當您剛購買的產品遇到問題時，您自然希望立即得到解決！
您不想等待或陷入與客戶服務代表永無休止的電子郵件線程中。
當您無法迅速得到答案或解決方案時，您就會對公司產生負面看法。一方面，據我們所知，這不是客戶服務代表的錯——他們正在盡其所能處理每個電話！——當我們的問題沒有得到解決時，我們仍然會感到沮喪。
另一方面，企業需要讓客戶滿意，尤其是在他們尋求支持時。
為了及時為客戶提供所需的答案，公司現在比以往任何時候都更傾向于使用自助服務工具。
客戶自助服務：它是什么以及它是如何工作的？
客戶自助服務是指客戶尋求并找到問題解決方案的概念，無需客戶服務代表的協助。
客戶無需撥打支持熱線或專門的電子郵件地址，而是可以使用這些工具來找到針對其品牌產品或服務問題的具體答案。Nuance Enterprise 的一項研究發現，67% 的客戶更喜歡使用自助服務選項，而不是與公司或客戶服務代表交談。
客戶也更喜歡自助式支持方法，原因主要有以下三個：
- 速度
- 準確性
- 方便
自助服務工具可快速提供答案
請記住，沒有人喜歡在洗碗機壞掉或 CRM 系統擦除多年的重要數據時等待。客戶需要盡快解決他們的問題！
通過使用自助服務系統，客戶可以搜索各自的問題并立即找到答案，以及糾正情況的步驟。
他們不必費力地與代表交談、處理永無止境的電話菜單或等待電子郵件回復。這一切都發生在他們的時間表上。
客戶自助服務選項提供準確的答案
即使接受了全面的培訓，在與客戶代表交談時也始終存在人為錯誤的可能性。
客戶自助服務工具可確?？蛻羰盏綔蚀_的信息和解決方案。這減少了客戶因重復呼叫而產生的挫敗感，并確保 為您的團隊和客戶帶來的積極體驗。
通過自助服務工具提供的信息可以根據解決問題或描述功能的需要簡單或深入。無論以何種方式交付，您都可以高枕無憂，因為您知道您的客戶每次都會收到正確的解決方案。
方便是關鍵
并非所有客戶問題都發生在正常營業時間內。
如果客戶在午夜遇到情況并需要與您的團隊聯系以獲得答案，會發生什么情況？客戶要么一直在等待響應，要么直到早上才能聯系您的團隊。這兩種情況都不會帶來積極的客戶服務體驗。
重要的是要考慮到并非您的所有客戶都可以使用相同的設備。一位客戶可能更喜歡在手機上查找信息，而其他客戶則求助于臺式機或筆記本電腦。
借助自助服務客戶工具，您的受眾可以找到他們需要的信息——無論他們選擇使用哪種設備或一天中的什么時間。
紅利：更快樂的員工和減少的管理費用
盡管自助服務工具并不完全為您的客戶帶來好處，但它可以讓員工更快樂并減少管理費用。
當您實施自助服務客戶工具時，您的團隊不必將一天中的大部分時間花在回答客戶問題或將客戶電話轉接至正確的部門。您的客戶已經擁有他們需要的所有信息！
而且，如果客戶確實決定致電，他們將已經掌握了有關其問題的背景信息。這對客戶和處理問題的員工都有好處。
此外，由于不需要為整個呼叫中心配備人員，從長遠來看，貴公司的管理費用將會減少！
5 種常見的客戶自助服務工具
當您準備好轉向客戶自助服務工具時，請考慮使用這五個常用選項。
1。常見問題頁面
在您的網站上包含常見問題解答頁面是最常見的客戶自助服務工具類型。
首先匯集最常見的客戶問題、疑慮或投訴。然后，創建具體而準確的答案。就這么簡單！
答案還可以將用戶引導至更深入的內容，例如 博客文章或產品視頻，幫助他們進一步解決問題。
2。知識庫
知識庫的設計類似于常見問題解答頁面，是一種自助服務資源，客戶可以在其中找到他們想了解的有關您的產品或服務的所有信息。
知識庫包括有關產品/服務功能、技術故障排除、帳戶信息等的信息。HelpScout 等軟件可幫助品牌以用戶友好的方式構建此資源。
3。社區論壇
另一種自助式客戶支持形式是客戶幫助其他客戶！
通過社區論壇，客戶可以分享他們對特定問題的經驗，并使用遇到相同困境的其他用戶的解決方案。
客戶社區論壇也可用于討論特定的產品功能、更新的服務等。培養一個相互支持的社區，您將享受更高的客戶滿意度和整體生命周期價值！
4。產品培訓資源
根據您的產品/服務的技術性或高價值，提供充足的培訓資源將幫助客戶在聯系您的客戶支持團隊之前解決問題。
這些資源可以是培訓手冊、產品視頻或獨家博客文章的形式。
5。自動聊天機器人
與其依賴客戶服務代理來回答實時聊天，不如編寫一個聊天機器人來回答客戶的問題。
聊天機器人可以回答問題、引導客戶獲取正確的信息、安排約會或在問題需要時提醒客戶服務代理。通過實施自動聊天機器人，客戶可以立即收到他們正在尋找的信息。