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      為您的品牌設計客戶保留策略的指南

      雖然大多數銷售和營銷策略旨在為您的品牌贏得新客戶,但不要忘記專注于留住現有客戶。留住現有客戶實際上可以降低成本,并為您的努力帶來更高的投資回報 (ROI)。

      吸引和轉化全新客戶比取悅和鼓勵現有客戶的回頭客更難。更不用說滿意的客戶更有可能將您的品牌推薦給他們的朋友和家人,這也支持您的收購工作。您的忠實客戶可以成為您最大的品牌擁護者。

      每個品牌都應制定與其營銷、銷售和服務方法協同工作的客戶保留策略。

      不確定從哪里開始?這是您設計客戶保留策略的分步指南。

      1。召集合適的團隊

      與合適的人一起開始規劃您的策略非常重要。除了 C 級管理人員,您的營銷、銷售和客戶服務團隊也應參與客戶保留。他們都將在執行您的保留策略中發揮作用。

      雖然這三個團隊的日常工作目標不同,但他們都服務于相同的核心目標:取悅客戶并建立積極的關系。營銷、銷售和客戶服務都是客戶對您的品牌體驗的重要組成部分。每個客戶都會在他們旅程的某個時刻與來自您業務的這三個領域的消息進行交互,這將有助于他們對您的品牌印象。

      您的營銷、銷售和客戶服務專業人員將能夠在對話中帶來有價值的見解,因為他們與處于買家旅程不同階段的客戶進行互動。

      2。定義您的 KPI

      要成功留住客戶,您必須能夠對其進行衡量。確定您將用于跟蹤客戶保留工作進度的關鍵績效指標 (KPI)。您的 KPI 可能包括:

      • CSAT(客戶滿意度)分數
      • 客戶流失
      • 重復購買率
      • 凈推薦值
      • 產品退貨費率
      • 購買間隔時間
      • 客戶終身價值

      這些指標可以幫助您了解有多少客戶留下來、客戶離開的原因以及現有客戶為您的業務帶來了多少價值。選擇對您的品牌最重要且最適合您的業務模型的 KPI。

      3。設定目標和基準

      設置 KPI 后,定義您希望達到的客戶保留目標并確定其優先級。您的目標可能包括:

      • 將客戶流失率降低 X%
      • 將重復購買率提高 X%
      • 將凈推薦值提高 X

      請務必設定與您的 KPI 一致的目標,以便您可以清楚地跟蹤和分析您的進度。

      在您制定解決這些目標的策略之前,請務必先衡量您選擇的 KPI 以建立基準?;〞r間評估并記錄您確定的每個 KPI 的當前狀態。隨著時間的推移跟蹤和衡量您的努力,您將需要使用這些數字進行比較。沒有基準,就不可能知道您是否有所改進。

      4。聆聽您的客戶

      留住客戶的一個主要方面是能夠滿足并超越客戶的期望。為此,您需要隨時了解客戶對您的期望,以及他們是否認為您滿足了他們的期望。

      作為您的客戶保留策略的一部分,實施社交聆聽工具可以讓您監控人們在社交媒體渠道上對您品牌的評價。創建您可以持續發送的客戶調查,并監控反饋渠道,客戶可以在其中留下評論并分享他們對您的業務的想法。

      不要簡單地每月檢查一次 Yelp 上的評論,或每年發送一次調查;花時間持續參與并積極回應客戶反饋。制定深思熟慮的回應,當您確實遇到負面反饋時,將其作為改進當前策略的機會。這向您的客戶表明您關心他們的品牌體驗并且您正在關注。

      當客戶覺得他們的需求得到認可和滿足時,他們就更有可能對您的品牌產生忠誠度。

      5。添加個性化策略

      為了更好地讓您的客戶感到被傾聽和認可,實施技術個性化您使用的消息。

      這包括進行受眾調查,以了解您的客戶將時間花在哪些渠道上、他們對您品牌的產品或服務的需求以及他們的興趣。當您對受眾的生活方式有了更多了解后,您就可以根據他們的特定情況制作信息。

      這樣一來,您的營銷團隊就可以針對客戶群的特定痛點、顧慮和興趣精心設計信息。個性化還可以幫助您將數字廣告定位在正確的時間出現在正確的人面前。

      6。利用自動化工具

      為了幫助您在客戶心目中保持領先地位,請使用自動化來標準化您的溝通。營銷自動化工具允許您安排電子郵件簡報、社交媒體消息和其他數字通信,以便在正確的時間與正確的受眾交流。

      例如,您可以利用自動化來設置“廢棄購物車活動”,在線購物車中有未清商品的用戶會自動向他們的收件箱發送友好的提醒消息。

      您還可以使用自動化功能根據受眾的行為和與您的數字內容的互動來細分您的受眾 — 這樣,您就可以策劃一個活動,向在您的網站上瀏覽過特定產品的用戶發送特別折扣優惠過去一周。

      營銷自動化工具是留住客戶的強大資產,因為它們減少了與客戶頻繁溝通所需的手動工作,并且讓您可以在客戶需要的時候與他們會面。

      自動化讓您可以輕松地發送簡報、提醒、提示等,這樣您就可以在交叉銷售、追加銷售和推廣推薦時時刻關注消費者。

      7.始終如一地制作優質內容

      內容營銷是改善搜索引擎優化 (SEO) 和吸引潛在客戶的重要策略,但對于繼續與客戶群互動也同樣重要。

      請記住,客戶與您品牌的互動并不總是以購買為中心?,F有客戶可能會通過在您的博客和社交媒體平臺上閱讀和消費您制作的內容來繼續與您互動。

      要保持相關性并繼續與現有客戶建立關系,請制定內容營銷計劃,其中包括定期發布新內容來取悅、娛樂和教育您的受眾。

      優質內容可用于培養客戶,直到他們準備好進行購買,教育消費者如何使用您的產品或服務,以及娛樂尚未準備好轉化但仍想與之互動的消費者你的品牌。您可以每月發送包含新內容的電子郵件簡報供消費者欣賞,或者每周在社交媒體上發布有趣的視頻。

      您的內容是您品牌個性的最佳體現之一。創建內容是告知客戶、幫助他們做出購買決定以及在購買過程的各個階段與他們建立關系的好方法。這樣可以讓您的品牌始終占據首位,因此當他們準備再次購買時,他們會首先想到您。

      8。設置忠誠度獎勵

      許多品牌都提供首次折扣和新客戶獎勵;如果您的現有客戶繼續與您互動,他們會得到什么?請記住,客戶很容易被誘惑而跳槽以獲得競爭品牌的特殊“首次購買者”折扣。

      為鼓勵您的現有客戶留下來,請為長期忠誠的客戶設置激勵措施。思考如何超越消費者的期望。您可以通過為回頭客提供折扣、小禮物或其他令人愉快的獎品來獎勵忠誠度。

      您甚至可以通過手寫感謝信、生日優惠券或個性化禮物(這些可以兼作您品牌的促銷品)的形式為您的交流增添人情味。

      這些努力可以讓您的消費者感受到您的品牌受到贊賞和喜愛。它還有助于與觀眾建立一種真實的關系。

      9。持續衡量和調整您的策略

      客戶保留策略應該不斷發展,因為您的客戶需求和情緒會隨著時間的推移而變化。

      設置一個時間表來衡量您的客戶保留 KPI,并以調查、評論和客戶服務案例的形式查看客戶反饋。當您定期跟蹤指標時,您可以評估哪些運作良好以及哪些策略需要調整。

      認真對待客戶反饋。無論是通過調查、評論還是社交媒體帖子,利用聽眾的評論來學習、調整和嘗試與他們互動的新方法。如果您注意,您的客戶會告訴您他們想從您的品牌中得到什么——當他們的需求沒有得到滿足時,他們會毫不猶豫地告訴您。

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