員工的主要工作職能是代表您的公司并向客戶傳達他們被傾聽、理解和贊賞的信息。訣竅是將這些客戶服務標準融入日常實踐中。我們在下面的信息圖中匯總了 20 條最佳客戶服務實踐。
什么是客戶服務最佳實踐？
無論是面對面、在線還是通過電話，客戶服務最佳實踐都可以向客戶傳達他們對您和您的公司的重要性。使用下面的列表作為創建您自己的客戶服務最佳實踐并將其付諸行動的指南。
員工標準
首先雇用具備與客戶進行有意義的互動所需的正確技能和素質的員工。然后，通過提供有競爭力的薪酬、福利和晉升機會讓您的員工開心。滿意的員工更有可能在客戶身上花費額外的時間或精力，而滿意的客戶更有可能回頭或告訴他們的朋友。
持續不斷地努力跟蹤和收集客戶和員工的反饋。購買后立即給客戶發短信或電子郵件是理想的選擇，因為這種互動在他們的腦海中是新鮮的，而且他們可以通過電話快速接聽。注意得分較低的領域并設定改進目標。
了解你的東西
確?？蛻舴杖藛T清楚公司的詳細信息。他們需要了解很多關于您提供的產品和服務的信息，以及問題的可能原因和有效的解決方案，以便他們能夠解決投訴。當客戶有疑問時，了解各種產品也很有幫助。例如，當您詢問服務員他們推薦哪道菜時，您希望他們已經嘗試過食物并發表意見。
額外預算
當客戶提出投訴時，他們希望問題能夠立即得到徹底解決。當這不可能時，或者客戶特別不高興時，可以幫助超越并贏回他們的忠誠度。擁有可以作為禮物提供給他們的特定物品或服務，并為此目的設置特定預算。
跟進
只需一分鐘即可向客戶發送電子郵件，詢問問題的解決是否令他們滿意。這種類型的手勢可以發揮很長的作用，尤其是當它是針對個人的時候。包括他們互動的詳細信息，并讓代表簽上他們的名字，而不是公司的名字。
社交
Twitter 和 Instagram 等熱門社交媒體平臺是解決問題或提供附加值的主要空間。許多人會關注他們喜歡的品牌、公司和名人的頁面。通過引人入勝的帖子、當前信息和對提到您的帖子的個人回復來創建或鼓勵這種忠誠度。例如，承認問題并讓人們知道解決方案即將到來，通知客戶銷售或新產品，或問答環節。直播視頻、表情包和 GIF 也是吸引注意力和鼓勵參與的好方法，請確保它們與您的品牌保持一致。
優質客戶服務示例
您可以通過多種方式展示良好的客戶服務。查看這些示例遠超預期的公司。
- Zappos – 這家在線鞋業公司實際上派了一名快遞員去取一雙客戶遲遲未歸還的鞋子。顧客提到她因為葬禮而遲到，所以 Zappos 負責一切，包括運費。更好的是，他們還送來了慰問花！
- JetBlue – 一位客戶在推特上說在趕上他的航班之前沒有機會在星巴克停留后，JetBlue 在起飛前的飛機上為他送了一些。
- Tommee Tippee – 在停止使用他們制作的一種吸管杯后，Tommee Tippee 發現一位顧客的自閉癥兒童只會用這種特殊的杯子喝水。他們專門為他額外制作了 500 個杯子。
要獲得出色的客戶服務，您需要什么？
要創建出色的客戶服務計劃或部門，您需要值得信賴、專業且有愛心的員工。如果您有某種類型的幫助臺服務、技術服務、入站呼叫服務、接單和 24 小時呼叫專家，它也會有所幫助。查看 ROI 呼叫中心解決方案，了解有關客戶服務最佳實踐的更多技巧和想法。