我從去年監控數千個電話中學到的東西
作者：運營經理 Heather Dubas
您的呼叫中心已啟動一項新計劃。一切都按計劃進行。設置-檢查，培訓-檢查，呼叫開始-檢查?，F在有堆積如山的錄音，您必須聆聽和評論，以確保質量處于最佳狀態。這可能是一項漫長而艱巨的任務。作為 Quality Contact Solutions 的運營經理，去年我接到了數千個電話。為了讓我的監控時間更有效率，我創建了自己的最佳實踐備忘單。首先，我認為電話營銷質量保證是任何外包電話營銷計劃的核心，如果它停滯不前，它可能會死亡。以下是為任何電話營銷計劃（無論是 B2B 電話營銷還是 B2C 電話營銷）創建質量保證流程時要考慮的前 5 件事：
1 – 從可靠的腳本和演示文稿開始
在創建電話營銷質量保證指南之前，請確保您使用的是可靠的腳本和演示文稿。事先聽取電話并從座席和主管那里獲得反饋。確保您密切關注整個程序。很容易將注意力集中在一個代理人或腳本的特定區域，以至于您開始遺漏拼圖的各個部分。如果您在程序開始時頻繁更改腳本，則獲得一致性要困難得多。有時更改是必要的，但如果您及早確定一個可靠的腳本，從長遠來看，整個程序和每個代理都會表現得更好。
2 – 創建電話營銷質量保證表
一旦您有了出色的腳本并且聽說了座席使用它，就可以創建用于呼叫中心監控的電話營銷質量保證表。讓與項目相關的每個人都參與進來——外包電話營銷團隊、客戶和運營。每個團隊成員都可以提供有價值的信息和見解，以設定合理的期望和指導方針。另外，一定要使表格易于管理。那里有太多的表格，有很多類別，它可能會變得一團糟。我發現 10-12 個類別（不超過 15 個）就足夠了。通過這種方式，您可以為所有相關人員提供簡明易懂的指導。
3 – 確保電話營銷質量保證表易于理解
確保質量保證表易于理解。電話的每個部分都應按順序詳細說明，并根據重要性級別適當加權。座席應該清楚地了解每次呼叫對他們的期望。對于聽電話和打分的團隊成員來說，它也需要易于理解。
4 – 為完成電話營銷質量保證表創造期望
既然團隊有了可用的質量保證表，您應該設定預期的呼叫中心監控頻率以及每個座席要完成的表單數量。這應該是一個合理的數字，根據程序/客戶設置，同時考慮到分配了多少座席以及他們平均撥打多少小時。
5 – 進行校準調用以確保一致性
確保外包電話營銷質量保證團隊以及客戶和運營人員盡早校準電話以確保與預期一致。當我聽到一個電話并認為它很棒時，我希望客戶也認為它很棒！實現這一目標的唯一方法是經常并在一致的基礎上進行校準，以確保每個人都保持一致。如果這樣做，您可以及早發現機會并進行適當的調整。這對于確定輔導機會以及表揚工作出色的座席至關重要。當電話營銷代理人不能始終保持一致的高標準時，就會出現問題，并且如果不與新人重新開始就很難解決問題。
結論
當然，以上幾點只是對創建可靠質量保證計劃的簡要說明。我發現每個項目和團隊都需要找到合適的組合來遵循。最重要的是，確保在代理人做不可接受的事情時讓他們知道，并祝賀他們完成了出色的工作。通過這樣做，您可以養成良好的習慣，隨著時間的推移，這些習慣又會產生更好的結果。如果遵循一些基本準則，呼叫中心監控對于團隊中的每個人來說都會變得更加容易和愉快。你甚至可能會想到自己，“為什么我還要聽這些電話。他們聽起來很棒！”但是對于任何養生法，你都必須堅持下去！您希望您的程序健康長壽，密切關注脈搏將確保其持久生存。
Heather Dubas 是領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的運營經理。Heather 孜孜不倦地檢查每一個細節，以創建成功的呼入或呼出電話營銷計劃。希瑟對結果的熱情體現在她的緊迫感上。希瑟知道如何把事情做好。為客戶取得成果是她的日常目標，擁有超過五年的電話營銷銷售經驗，Heather 是她客戶的王牌?？梢酝ㄟ^ heather.dubas@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5137 聯系 Heather。