呼叫中心支持團隊等一線員工通常會成為新客戶和回頭客的第一聯系人。
呼叫中心代理可以而且應該準備涵蓋幾乎所有基礎，從回答常見問題到解決嚴重的疑慮和問題。
呼叫中心質量保證必須是前臺員工的首要任務。隨著您的團隊收到大量電話和互動，將不乏需要收集和分析的信息。
但是您如何知道哪些數據值得分析？
您通過監控從入站呼叫交互到呼叫中心代理的個人指標的所有內容收集的數據被稱為關鍵績效指標。
有很多呼叫中心關鍵績效指標 可供選擇。我們選擇了 15 個頂級呼叫中心績效指標來提高您企業的生產力。
1.呼叫放棄率
“客戶永遠是對的”——您以前聽過這句話。在提供客戶服務時牢記這句口頭禪是至關重要的，但如果您的客戶沒有在線等待足夠長的時間讓您幫助他們，那么您將一事無成。
平均呼叫放棄率衡量的是在您解決問題之前掛斷呼叫者的數量。
您不會獲得有關特定來電者的具體信息，但此指標可讓您很好地了解座席的整體表現。
如果呼叫放棄率很高，可能是因為某些原因導致您的代理無法接聽他們的電話，這是可以修復的。
這是對您的呼叫中心指標分析和報告至關重要的指標。
2.預測準確度
如果您認為自己不需要知道一天中的特定時間和一周中的特定幾天會接到多少個電話，那您就錯了。預測不佳的呼叫涌入會導致人手不足。
人手不足會導致您沒有做好幫助客戶的準備，這反過來又會導致客戶非常不開心、不滿意，甚至可能會生氣。
預測準確性指標允許您預測呼叫負載并根據實際呼叫負載對其進行衡量。有了這些數據，您將能夠更好地了解要雇用多少員工以及您最忙的時間是什么時候。
3.等待時間
呼入呼叫中心指標是您需要牢記的另一個總體領域。呼叫中心指標儀表板需要包含有關客戶平均等待時間的數據。
這個指標的計算很簡單：
只需將隊列中等待的呼叫者數量除以接聽的呼叫總數即可。
我們的目標是幫助盡可能多的客戶。如果您的數字低于您的期望，請培訓您的代理如何更有效地回答客戶問題。
4.被阻止的呼叫數
有時客戶根本不會接通來電者。我們都曾在電話中體驗過提示線路忙的聲音。
良好的呼叫中心質量保證意味著公司將始終（在特定時間內）隨時為客戶提供幫助。
如果呼叫被阻止的百分比很高，則表示您的代理在電話上花費了太多時間。
弄清楚這是否是一個可以解決的公司范圍的問題。
否則……
再推效率點；座席回答問題的速度越快，他們就可以越快地轉向下一位客戶。
5.回答速度
與前兩個呼叫中心代理指標齊頭并進的是應答速度指標。這是對座席花在電話上的平均時間的很好衡量。
如果數字太高，說明您的客服人員需要很長時間才能回答問題。
6.遵守時間表
當您專注于遵守時間表時，可以輕松改進呼叫中心績效指標統計數據。
遵守時間表意味著您的代理在多大程度上滿足了可用于回答問題的所需時間（由公司設定）。
每個公司的期望因為這是不同的，但是在您設置了在給定的一天中您的代理應該準備好回答問題的分鐘數之后，您可以衡量他們堅持的程度。
7.服務水平
服務水平協議是在供應商和客戶之間制定的。
它們詳細說明了各方需要做什么才能達成協議。計劃外的服務中斷、經常缺席的代理以及高票或呼叫量都會對服務水平協議產生負面影響。
8.平均呼叫轉移率
您的座席需要多久轉接一次電話，這一點很重要。
您可能會發現您需要重新設計系統以便將某些問題發送給某些人，或者您需要進一步培訓您的呼叫中心代理以便他們能夠無需轉移到三個不同的部門即可回答客戶的問題。
9.首次聯系（通話）解決方案
客戶在第一次打電話時是否得到了徹底和準確的幫助？
還是他們需要回電澄清？
您回電提出更多問題的客戶越多，您就越知道需要做出一些改變。
10。平均處理時間
平均處理時間指標非常有用。通過監控一般客戶需要多長時間才能回答他們的問題，您將非常清楚地了解特定的呼叫中心座席績效記分卡。如果他們花太長時間來幫助客戶，他們可能需要額外的培訓。如果他們的通話時間太短，他們可能無法提供足夠的幫助。
11.入住率
此指標衡量您的客服人員在通話、等待通話或處理與通話相關的事情上花費的時間。如果代理人的入住率很低，他們就不會花很多時間來真正完成他們的工作。
12.自助服務無障礙
某些類型的問題無需通過電話與他人交談即可輕松回答。
自助服務很棒，但重要的是檢查自助服務選項的可訪問性并確保您使用的任何自助服務界面（例如作為交互式網絡應用程序）正在做他們的工作并得到問題的回答。
13.聯系質量
您的代理和客戶之間的互動是什么樣的？
記錄您的代理接到的電話，并準備好一份綜合表格供主管填寫。你甚至可以讓你的代理人在聽完電話后自己填寫表格。這是確保您的客戶服務質量高的好方法。
14.客戶滿意度
您的客戶越快樂，您的員工就越有可能快樂，您的公司也就越有可能做得很好。
客戶滿意度和員工滿意度?？蛻魸M意度是確定您的呼叫中心代理是否做好工作的最佳指標。
15?？蛻舯Ａ?退貨
如果您留住了很多客戶，那么您的呼叫中心代理就做得很好。
相反，如果您正在流失大量客戶，那么重新評估您的呼叫中心座席績效記分卡可能是個好主意。
呼叫中心指標儀表板的最佳指標是與客戶打交道的指標。因為歸根結底，如果您讓客戶滿意，那么您就做對了。