呼叫中心合規性是指呼叫中心必須遵循的標準，以保護其客戶以及在與呼叫中心代理互動期間共享的敏感數據。這些標準由特定法律和監管機構定義，例如：
- 電話消費者保護法 (TCPA)：該法規范電話營銷電話，并受聯邦通信委員會 (FCC) 監督。
- 支付卡行業數據安全標準 (PCI DSS)：這是處理信用卡交易的公司的全球安全標準。
- 健康保險流通與責任法案 (HIPAA)：防止患者的敏感健康信息在患者不知情或未同意的情況下被泄露。
這些只是呼叫中心必須遵守的眾多規則中的一部分。它們可能很難跟蹤，尤其是當它們還必須遵守其他國家制定的標準時。
呼叫中心必須遵循的合規性
這里簡要介紹了呼叫中心應遵守的一些一般標準以及保持合規性的一些提示。
他們必須得到代理人的同意和客戶錄制對話
在美國以及全球許多國家/地區，呼叫中心必須先征得客戶的同意，然后才能記錄對話（通常用于數據收集目的）。這適用于入站和出站呼叫。
一個常見的錯誤是，座席或整個呼叫中心可能會認為通知客戶通話將被錄音即視為同意。然而，他們必須在繼續之前得到客戶的明確回應。不這樣做會違反 TCPA。
代理不應該聯系電話號碼在 DNC 列表中
Do Not Call（或 DNC）注冊表是一個列表，人們可以添加他們的如果他們不想接收涉及推銷的電話營銷電話，請撥打電話號碼。呼叫中心必須小心并避免撥打此列表中的號碼，因為他們每次呼叫可能面臨超過 43,000 美元的罰款。
呼叫中心可以通過在注冊表中保持更新并向外呼代理提供列表來防止此類錯誤.如果他們撥打 DNC 注冊號碼，則只能用于以下目的：
- 提供信息
- 調查
- 收債
呼叫中心不得記錄信用卡數據
PCI DSS 禁止呼叫中心在通話錄音時收集信用卡信息，例如 CVV、磁條數據和 PIN。一些用于防止這種情況的工具包括在客戶共享他們的信用卡數據時實施“暫停記錄”功能。
呼叫中心管理層還應確保其代理不會為自己存儲信用卡信息。尋找可能寫有信用卡號的紙張是要采取的措施之一。
代理商不能威脅客戶付款賬單
許多呼叫中心代理的任務是跟進消費者的賬單支付情況。然而，當被問及金錢問題時，一些客戶可能會變得敵對。盡管如此，呼叫代理應避免騷擾、威脅或辱罵消費者。呼叫中心將違反 公平收債行為法。
您可以通過分發電話腳本供代理在處理攻擊性客戶時使用來避免這種違規行為。腳本中不應有針對客戶的侮辱性語言。
如何保持通話符合中心標準
您可以通過以下幾種方式避免呼叫中心合規性問題：
- 保留一份合規檢查清單：及時了解您所在行業的合規要求將有助于您的呼叫中心避免意外違反任何規則。
- 制定數據安全政策：您可以在公司范圍內實施合規安全措施以防止泄露，例如跟蹤定期處理敏感數據的員工。您的呼叫中心的計算機系統也應防止數據泄露。
- 定期提供座席培訓：座席可以接受有關處理電話和使用工具以保持合規性的例行培訓。
我們采取呼叫中心合規性認真的
您的公司可以將工作外包給經驗豐富的呼叫中心服務提供商，例如 ROI Solutions，以維護合規的呼叫中心。我們會定期向我們的團隊更新新法規，以便我們的客戶保持合規。要詳細了解我們如何為您的企業提供服務，您可以查看網站的其余部分或在線給我們留言。