作者：銷售副總裁 Julie Kramme
因此，您決定使用 外撥電話 作為您的銷售和/或營銷策略的一部分。您已經獲得了一份要致電的潛在客戶名單，并且您知道您希望這些電話的結果是什么?，F在您需要為您的電話營銷人員制定一條消息，以代表您有效地傳達信息。您需要一個電話營銷腳本，但它看起來像什么？
電話營銷腳本中應包含哪些內容？
對于某些呼叫中心代理，告訴您的代理您想說什么以及您希望他們如何說的傳統腳本非常有效 – 特別是對于那些仍在建立信心的游戲新手。傳統腳本的挑戰在于，隨著時間的推移和重復，消息傳遞可能會變得有些陳舊。那么，我們該如何預防呢？通過培訓和激勵，或者當然！但這不是唯一的方法……
何時考慮取消電話營銷腳本
確保外呼電話營銷腳本長期有效的關鍵實際上可能是消除“腳本”。與其編寫供座席“閱讀”的段落，不如考慮制定大綱或路線圖，提供定向對話和關鍵談話要點，以幫助座席實現其目標。這樣做可以讓代理插入他們的個性，使用他們自己的話并與潛在客戶建立信譽。
根據我的經驗，使用談話要點（無腳本）對引領一代，sales，以及招聘電話。但在其他情況下，例如市場研究和電話調查，消除個人意見或偏見很重要，傳統腳本可能是必要的。所以對這兩種方法都持開放態度。無論您采用哪種方法，都應包含以下組件以確保外撥電話營銷腳本的長期有效性：
外撥電話營銷腳本的 8 個組成部分
- 簡介 – 撥打外撥電話時，“踏入大門”可能是最大的障礙。利用有效的電話介紹是關鍵——保持簡短和甜美：你是誰？你為什么打電話？我為什么要聽？
- 過渡聲明 – 注意潛在客戶的時間，并注意您的電話可能會打擾他們的一天。使用轉換語句來設定預期并在從對話的一個階段轉移到下一階段時保持呼叫控制。
- 發現 – 了解潛在客戶的需求是贏得他們業務的關鍵?；ㄒ稽c時間問他們幾個簡單的問題，了解他們今天在做什么，他們喜歡什么，不喜歡什么。結合使用開放式和封閉式問題來確保合格并讓您的潛在客戶交談，從而建立融洽的關系。
- 演示 – 展示報價時，請保持簡潔。清楚地概述您提案的關鍵細節——并且不要忘記應用您在對話的發現階段學到的知識。始終將潛在客戶的需求與為潛在客戶帶來好處的功能聯系起來。表達這些價值聲明是產生興趣和支持的關鍵。
- Assumptive Close – 對您的提議充滿信心并“表現得好像”您正在預約；繼續詢問一天中的什么時間最適合您的潛在客戶?；蛘?，如果您銷售的是付費服務，請詢問他們希望使用哪種付款方式來完成訂單。除非潛在客戶讓您有理由相信他們不感興趣，否則請始終假設結果是積極的。
- 確認/回顧 – 花點時間確認您的潛在客戶的聯系信息，并確保他們了解他們的承諾程度，以及他們必須采取的任何行動項目。然后設定對后續步驟的期望。例如，在安排約會時，讓您的潛在客戶知道他們將收到電子郵件確認，并在合理的時間范圍內安排約會以確保跟進。
- 常見問題解答/反駁 – 這可能是所有電話營銷腳本中最重要的組成部分?；卮饐栴}和克服異議通常是任何電話營銷代理人最難掌握的步驟。永遠記住知識就是力量，并為您的團隊配備必要的工具以成功完成他們的目標。預測常見問題和反對意見，并提供談話要點以幫助代理人克服這些障礙。
- 合規性 – 始終確保您的電話營銷腳本包含法律要求的任何語言，例如披露您正在撥打有錄音的電話。使這種措辭脫穎而出，以免輕易被忽視。此外，請仔細考慮您的措辭，避免在談話初期聽起來過于刻板或過于正式，因為這會使潛在客戶對電話產生警惕。
獎金！傾聽技巧和積極的態度會有所作為
還有兩個額外的組成部分對您的電話營銷腳本的長期有效性至關重要……傾聽的耳朵和積極的態度。
與任何腳本組件相比，客服人員傾聽潛在客戶并保持樂觀的能力對您的計劃的長期成功影響更大。讓我們面對現實吧，在一份充滿重復和拒絕的工作中，這是一項不小的壯舉。因此，與您團隊中的其他領導者合作，將這些點聯系起來。因為這些電話營銷腳本組件與有效的培訓、激勵領導和負責任的 質量保證實踐一定會讓您的計劃在現在和將來都取得成功。
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Julie Kramme 作為 Quality Contact Solutions 的銷售主管領導銷售團隊。朱莉在與她合作的每一位客戶建立牢固和持久的合作伙伴關系方面有著良好的記錄。Julie 擁有超過 20 年的呼叫中心和電話營銷行業經驗，是呼叫中心運營、合規性和技術方面的專家。朱莉利用她豐富的經驗來幫助每個客戶創建定制的解決方案，以滿足他們的增長和客戶參與目標。Julie 的主要熱情是在不犧牲質量的情況下實現目標。她擁有上愛荷華大學的管理學學士學位，輔修市場營銷。