營銷與產品開發總監 Rich Hamilton 撰寫
據說大多數公司的核心和靈魂是他們的Inbound Contact解決方案操作（也稱為入站呼叫中心）。組織中的這個重要部門有機會獲得關鍵的客戶洞察，而呼叫中心的互動往往會成就或破壞客戶關系。
作者注：當我提到入站聯系時，我指的是入站語音聯系以及聯絡中心負責處理的其他非語音聯系，包括電子郵件、文本和聊天。
你有沒有坐等，試圖給一家公司打電話，最后放棄，再也沒有和那家公司打過交道？確保您的 Inbound Contact Solutions 操作人員配備適當非常重要。無論這是給公司最后一次機會的第一印象還是憤怒的客戶，每次入站聯系都至關重要。
預測您的通話量和適當的人員配備/勞動力安排非常重要。請記住，有一些非常復雜的算法用于預測呼叫量和接聽這些呼叫所需的勞動力。我將更多地關注需要考慮的數據。以下是用于預測和調度的關鍵數據點列表：
Inbound Contact Solutions 預測和調度的關鍵數據點
- 通話量
- 平均處理時間
- 曠工
- 服務水平
- 入住率
現在我們已經列出了關鍵數據點，讓我們分解這些數據點，看看在勞動力預測和任何呼入呼叫中心運營規劃方面的其他一些注意事項。
Inbound Contact Solutions 歷史數據
數據為王！最好的起點是過去的數據。您可以獲得的數據越多越好。要關注的關鍵指標將是呼叫量和平均處理時間。按天、周、月和一天中的特定時間查看這些指標。如果可能的話，不要只查看過去幾個月，而是查看過去幾年的同一時間段。這尤其有助于呼叫量發生季節性變化的行業（想想銷售消費品的任何人的圣誕節）。
查看呼叫量和平均處理時間將使您真正了解呼入聯系解決方案中需要的 FTE 數量。這將使您達到大約 80%。為了全面了解，我們還需要考慮更多因素，我們將在以下各節中討論。
不要忘記查看曠工率。您將需要知道您的員工中有多少百分比可能會在某一天請病假。這可能很難預測，但如果有足夠的數據，至少你可以更準確地預測。例如，假設您的呼叫中心周一需要配備 20 個 FTE。根據您的缺勤情況，歷史上每周一會有 1 人請病假。在星期一安排 21 個 FTE 不是明智的做法，這樣當 1 個人請病假時，您仍然有適當數量的呼叫代理來處理預期的呼叫量嗎？
影響入站聯系解決方案規劃的未來事件
您不僅需要查看過去的指標，還需要查看未來發生的任何異常事件。
營銷/其他公司計劃 – 營銷部門可能計劃發送一封電子郵件，宣布他們預計會增加來電的新產品或新促銷活動體積。
Weather – 這個可能更難，但這可能會以幾種不同的方式影響你。一個是如果你的行業依賴于天氣。也許下個月會有額外的降雪，您的呼叫中心需要預訂滑雪勝地。另一種方式是它如何影響您的員工。也許更多的雪意味著你的缺勤率會高于正常水平。因此，需要安排更多員工來處理所有來電。
其他事件 – 這些事件可能特定于某個行業或僅影響特定的行業組和呼叫中心將收到的呼叫量。一個例子可能是一項正在通過的新聯邦法律將影響某個行業和他們將收到的電話量。例如，當 HIPAA 首次實施時，我敢肯定醫療保健提供者會接到更多電話，而且通話時間比平時長。
管理層對入站聯系解決方案運營的期望
每個呼叫中??心都有需要遵守的來自管理層的特定指標。這些指標將包括服務水平（在 X 時間內應答的呼叫百分比）和占用水平（積極處理呼叫的時間百分比，包括通話時間和呼叫后工作時間）。要求的服務水平越高，需要越多的呼叫中心代理來接聽電話。更高的占用率意味著您不需要那么多的呼叫中心代理，但這也意味著代理會更快地耗盡，如果呼叫量不一致，有時很難達到更高的占用率和更高的服務水平。
聯系人解決方案運營中正確預測方法的其他注意事項
在確定聯系解決方案運營的預測和調度輸入時，還需要牢記其他一些注意事項。
人力資源政策：所需休息時間和午餐時間等人力資源政策會影響您的勞動力管理和日程安排計劃。顯然，當呼叫中心代理有 30 分鐘的午餐時間和 60 分鐘的午餐時間時，在安排上存在巨大差異。我們將包含工會規則的人力資源政策可以規定輪班的開始和停止時間，以及可能需要休息的時間（在工作了這么多小時之后）。
座席技能：如果您的呼叫中心有多個部門，這會增加另一層復雜性。必須為每個部門計算呼叫量和平均處理時間以及其他考慮因素，因為所需的技能在大多數情況下因部門而異。在安排時間時，最好了解經過交叉培訓的呼叫中心代理。并不是說我是說如果兩個部門都接受過培訓，你可以算一個呼叫中心代理，但有時當一個部門很慢而另一個部門很忙時，知道一些代理可以幫助解決溢出問題是有幫助的調度。
預測和勞動力管理資源：在我的職業生涯中，我管理過非常大和非常小的入站聯絡解決方案業務。通常，組織越大，勞動力管理軟件和系統的預算就越大。較小的入站接觸解決方案操作通常通過電子表格和肘部油脂來完成。
在 QCS，我們結合使用先進的預測軟件和數十年的呼入呼叫中心管理經驗來更準確地預測呼叫量，然后相應地安排我們的員工。在許多情況下，我們采用混合方法，以便入站呼叫中心座席可以在時間允許的情況下進行外呼。您在入站聯系解決方案中是否有不同的預測考慮因素？請通過 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 與我分享它們。
您可能會感興趣的其他文章：
呼叫中心外包中的入站呼叫目標
確保 5 星級呼叫中心外包體驗
在呼叫中心使用文本通道的 3 個理由
Rich Hamilton 是領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的營銷和產品開發總監。Rich 孜孜不倦地致力于為電信服務和呼叫中心市場帶來新產品。Rich 還是為組織執行廣泛營銷計劃的幕后創意力量。此外，Rich 還是一位電話營銷合規專家，擁有客戶參與合規專家 (CECP) 認證作為后盾?？梢酝ㄟ^ rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5105 聯系 Rich。