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      客戶會喜歡你的 5 個理由 – 第 1 部分

      您可以擁有市場上最好的產品。如果您的客戶服務不好,您將開始失去客戶。作者皮特·布萊克肖聲稱,一位滿意的顧客會向大約 3 個人傾訴他的積極體驗。然而,一個憤怒的人可以與成千上萬的人分享。大約 83% 的不滿意客戶的反應是在社交媒體上發布他們的投訴。相比之下,73% 的客戶聲稱友好的客戶支持是他們愛上該品牌的原因。

      這些調查結果展示了客戶服務對您的業務的重要性。它會影響保留率、帳戶增長、信任度和整體滿意度。

      將您的客戶服務從一般提升到出色肯定不會一天天發生。然而,這 10 項創新的客戶服務技巧會讓您比預期更快地到達那里。

      為什么客戶服務對您的公司至關重要?

      與代理商的互動有助于為您的品牌創建整體形象。很多時候,客戶支持是客戶或潛在客戶與貴公司的初次接觸。第一印象很重要,讓它盡可能正面是至關重要的。

      根據 Oracle 報告,86% 的客戶退出與一家公司的業務往來是因為使用他們的東西的糟糕體驗。據估計,由于糟糕的客戶服務,美國企業平均每年損失超過 620 億美元。

      但同樣的百分比,86%的受訪者聲稱他們愿意支付更多的錢給提供出色支持的公司。這大約是十分之七的人。因此,優質的客戶服務是巨大的收入來源。

      為您的企業提供 3 條客戶服務提示

      在您開始研究支持代理的績效之前,這里有一些可以納入公司方面的創新技巧。

      #1 構建基于上下文的支持

      您的代理需要全面了解客戶的案例。當他們看到復雜的案例時,代理可以提出更好的解決方案并提高客戶滿意度。Microsoft 報告稱,75% 的客戶希望代理人已經熟悉他們之前的互動。

      為您的代理提供有用的工具。例如通話記錄,聯系人歷史記錄 或對 首選代理之前曾與給定客戶聯系過。

      #2 創新您的渠道

      另一個客戶支持提示:您需要確保關注最新趨勢。它們變化很快。體驗管理公司 Walker Information 進行了一項調查擁有來自 B2B 領域的 300 多名專業人士。它是關于客戶服務的未來趨勢。大約 68% 的受訪者聲稱在線社區將盛行,63% 同意社交媒體和 61% 企業網站。

      這就是為什么您應該將新的在線渠道納入您的客戶服務策略。在客戶所在的位置找到他們,并為他們提供方便的聯系方式,例如在線聊天。

      使用新方法創新內部溝通也很重要。這樣,您就可以創建一個安全的地方,員工可以在這里提問輕松地找到解決方案來解決客戶的問題。您可以使用 Slack 頻道、Office Vibe 投票或論壇。

      #3 平衡人性化和自動化

      計劃外的流失會導致收入的重大損失。根據 CallMiner 的報告,大量人員離開或考慮離開公司的原因可能是很容易避免。例如,這些是重復性的手動任務。

      人情味仍然很重要,不應該被完全取代。但是,如果您不消除無聊的職責,您的代理人就不會感到挑戰并最終會離開您。

      使用自動化可以消除重復性任務,提高服務效率并減少錯失的機會。例如,您可以使用 CRM 集成工具來減輕代理人肩上瑣碎任務的壓力。這使他們能夠處理更復雜的案例,例如與客戶建立忠誠度和關系。

      10 個客戶服務提示和技巧給您的代理

      現在知道如何營造支持團隊可以努力工作的環境。讓我們看一下智能體為獲得最佳性能應掌握的品質。

      #1 積極傾聽

      人們通常將聆聽理解為聽到另一個人說的話。這部分是正確的。但更重要的是關注字里行間的實際含義。客戶很少告訴您:“嘿,您需要改進您的用戶界面”。

      他們會這樣說:“我找不到更改密碼的位置”。您的代理人不僅需要幫助處理特定請求,例如解釋更改密碼的位置。他們還應該放眼大局。公司如何才能更好地解決這個問題?

      另一個需要仔細傾聽的重要原因 – 客戶需要在第一時間感受到完全被理解。如果您的目標是建立牢固的關系,那么要求他們重復自己的話是不可能的。

      關于如何提高聽力的提示:

      您的代理人是否難以專注于客戶所說的內容?將這些簡單的策略結合到您的培訓課程中。

      回聲:鼓勵座席重復對話的最后一句話。當然,在他們的腦海中。這確保他們積極思考客戶的話。此外,它還可以幫助他們將信息位連接成復雜的單元。

      它可能看起來像這樣:

      顧客:“你好。我在登錄帳戶時遇到問題。我不斷收到錯誤彈出窗口,”

      代理: “好的,帳戶登錄顯示一條錯誤消息?!?/em>

      盲人通話:如果可能的話,在打電話時閉上眼睛可能會有所幫助。這消除了視覺并為更需要的感覺 – 聽覺提供了更多空間。

      聽力指標:面對面互動時不推薦使用此策略。但是,在雙方看不到對方的對話中,這可能是有利可圖的。

      有時,您的代理會說“我明白了”或“是的”之類的話。這表明他們仍在線上,正在仔細聆聽。它還顯示出真正的興趣。

      #2 叫客戶名字

      另一個方便的客戶服務提示建議用姓名稱呼客戶。這支持個性化建立一種重要的感覺。它還表明您的代理人將他們視為獨立個體并且知道他們在與誰交談。通過這樣做,您的團隊會給您留下深刻印象。他們也在處理者和調用者之間建立了密切的關系。

      關于如何記住名字的提示:

      您是否甚至在介紹后幾乎立即忘記了某人的名字?這是由于關注我們自己的互動而不是其他人造成的。我們考慮接下來要說什么。比如可能討論的問題是什么,如何給人留下好印象等等。

      名字是我們的大腦自動推到背景中的東西。它被認為只是一些隨機信息,在更大范圍內似乎并不重要。要將注意力集中在客戶的姓名上,請鼓勵您的代理嘗試以下技巧:

      • 與我們認識的人建立聯系:這是一個眾所周知的記憶技巧。當客戶自我介紹時,代理需要將名稱與他們所知道的聯系起來。比如朋友、演員、他們喜歡的角色等等。需要是真正令人難忘的人,這樣她/他才不會輕易忘記。
      • 見面并重復:介紹后,座席需要在腦海中重復客戶的名字。也可以在整個對話過程中提及這個名字,以便真正記住它以備將來互動之用。

      #3 模仿

      代理可以嘗試模仿客戶的說話方式。他們選擇的語言,他們表達句子的方式。這會讓人感覺你們在同一條船上,并且支持相互理解。這對代理人和客戶來說都更容易。他們可以快速解決問題,并收到他們尋求的信息。

      另一個有用的客戶服務技巧是解釋客戶總結他們的問題。例如:“那么,您的意思是音質有問題,對嗎?”這不同于不傾聽或讓客戶重復自己的話。

      恰恰相反。這表明代理人真正關注并且為解決問題投入了大量精力。這也確保不會因誤解而延誤解決問題。

      #4 保持禮貌和尊重

      感謝才能真正確??蛻?strong>購買您的產品是一個不錯的選擇。不用說,請和謝謝是關鍵的溝通因素。但這是更容易的部分。

      客戶支持通常與情緒息息相關。而且并不總是積極的??蛻魜黼姇r會提出許多讓他們感到沮喪的問題?;蛘咭苍S他們只是度過了糟糕的一天。這是支持人員無法避免的——學習如何禮貌和尊重地處理情緒情況。

      他們絕不應讓自己的情緒超過客戶的滿意度。這樣做的關鍵是不要把事情放在心上。客戶對代理商并不不滿,他們對產品的一些退路感到不滿。代理只是在那里傾聽和支持。

      積極的氛圍開始對話有助于克服消極情緒。鼓勵代理人以熱情的問候微笑開始。這聽起來可能很傻,但從我們的語調中可以聽到微笑。創建一個友好的印象。

      #5 積極主動

      確保您的代理人積極主動地對待自己對待客戶。這個客戶服務提示是什么意思?

      對自己:所有優秀的代理人都應該愿意接受反饋成長。自我教育。即使是最優秀的人也仍然需要學習。熟能生巧,這是一個永無止境的過程。鼓勵代理人承認自己的錯誤。如果他們掌握了這一點,您公司的服務就會出類拔萃。

      面向客戶:客戶尋找主動聯系他們的公司。舉個例子,假設您的一種產品將暫時不可用或您的網站無法訪問出問題了??蛻艨赡軐Υ瞬粷M意。但是,如果他們能收到一封電子郵件以提前了解情況,他們將非常感激。這種戰術當然比讓他們自己發現要好。這樣,您就會接到憤怒的電話或負面評論。

      #6 了解你的產品并展示它

      增加知識:這種客戶服務技巧在客戶體驗中扮演著最重要的角色之一。它展示了能力。沒有人愿意與不稱職的代理人溝通。

      他們需要從頭到尾熟悉產品和公司。代理人知識越多,他們就越有能力。堅實的基礎和經驗可以構建對復雜問題的理解,這可能并不總是直截了當的。

      專業提示:在入職流程中,強烈建議為每位代理“配備”一位可以傳遞知識和幫助的產品專家。

      要快:如果您非常了解您的產品,掌握如何展示它。快速回答至關重要。大約 41% 的客戶認為被擱置是最大的來源挫折。因此,不要讓您的客戶等待。

      此外,如果您因案件過多而無法接聽所有電話,您可以加入 語音信箱功能。因此,客戶可以選擇留言而不是排隊。

      此外,確保代理人對您自己的系統 有足夠的技術知識。為了快速,他們需要知道如何完美地操作每個工具。如果有人不知道到哪里搜索信息,就會浪費來電者的時間。

      這就是為什么您可以選擇像 CloudTalk 這樣直觀的呼叫中心軟件獲益的原因之一。感謝我們的 高級集成,您可以在一處獲得一切。

      #7 授權,但保持客觀

      并非所有聯系支持人員的客戶都會就問題尋求幫助。他們中的一些人有興趣購買您的產品并想了解更多詳細信息。一個很好的客戶服務技巧是掌握說服的藝術。

      如果您的代理知道如何讓潛在客戶相信您的產品是他們的最佳選擇,這將大有幫助。僅僅因為您的代理不能提供有說服力的、令人信服的答案而讓客戶溜走是一種恥辱。

      說服的基石之一是能夠對對話模式進行微小的改變。你的代理人如何表達事情是非常重要的。由于這是所有銷售的基礎,因此他們應該始終使用積極的語言。因此,展現事物美好一面的前景。

      假設有一種產品目前缺貨。假設代理人說:“非常抱歉,我們無法提供該商品,因為它下個月缺貨?!?/em>潛在客戶很可能說聲謝謝并聯系另一家公司。立即提供產品的人。

      相反,代理商可以這樣說:“該產品下個月將有貨。我可以創建一個預訂單,并確保它會在到達倉庫后立即交付給您?!?/em> 第二種方法不僅可以向客戶保證他們會收到他的產品。它還表明代理人真正想要提供幫助。

      然而,在使用說服時,請始終保持真實。不要鼓勵你的代理人隱瞞事實——這會適得其反。讓他們展示優點和缺點。

      只有了解優勢和劣勢,客戶才能做出明智的決定以滿足其業務需求。否則,您最終只會得到不滿意的客戶和受損的聲譽。承認自己并不完美也會讓您看起來更可信和值得信賴。

      #8 高亮理解

      西奧多·羅斯福 (Theodor Roosevelt) 曾經說過:沒人在乎您知道多少,直到他們知道您有多在乎。

      這句話有很多道理。有多少次你只是因為有人表現出同情心而感覺好些?一個真正優質的客戶服務代理應該知道如何與任何人打交道。在任何情況下。

      同理心聽起來更像是一種性格特征而不是技能,但它是可以改進的。引導您的客服人員了解問題的根源,以便他們能夠表現出真誠的關懷。如果得到善待,客戶會感到被傾聽和振奮。了解可以讓所有區別客戶體驗的好壞。即使在客戶沒有聽到他們想聽到的內容的情況下也是如此。

      關于如何提高同理心的技巧

      Feel, Felt, Found:此策略在幾年前泄露,最初由 Apple 服務代表使用。Apple Geniuses,你可以在商店中找到的知識淵博的東西,通過使用同理心從字面上改變了對銷售的懷疑。那么,Feel、Felt、Found分別代表什么?

      感受:了解客戶當時的感受。表明您理解。

      感覺:與他們的問題有關。告訴他們你自己也曾經有過這種感覺。

      發現:解釋您如何發現您的疑問不相關。

      聽說:這種策略起源于另一個巨頭品牌——迪士尼??旖莘绞酱韮A聽、同情、道歉、解決和診斷。

      聆聽:聆聽客戶的問題

      同理心:通過表明您理解并愿意提供幫助來建立信任

      道歉:為了擴大您的同理心,表現出您對這種情況感到難過

      解決:盡你所能解決問題

      診斷: 防止問題在未來發生

      假裝你在自言自語:老了但金子。您的代理人可以表明他們是遇到問題的人。他們希望得到怎樣的對待?他們想要什么結果?自言自語有時是有益的。

      #9 展開對話

      鼓勵座席將解決問題的過程與對話結合起來??蛻?strong>更喜歡與人交談。不是只會提問和發號施令的機器人。

      當然,特工不應該談論天氣,也不應該分享他們的生活故事。但他們可以選擇相關的內容。要么與客戶遇到的問題有關,要么與客戶購買的任何東西有關。很高興提及代理商對該項目的個人體驗。他們還可以強調客戶選擇的產品對他們的業務來說是一個非常好的解決方案。

      不要忘記向您的客戶詢問反饋。讓他們評價他們的體驗,這樣您和您的支持團隊都可以直接從源頭學習。找出需要改進的地方。例如,您可以合并電子郵件或電話調查。您還可以從呼叫中心軟件工具中獲得見解和有價值的數據。例如通話統計,通話監控或情緒分析。

      #10 掌握溝通和寫作技巧

      客戶支持代理實際上是您公司的代言人。這就是為什么出色的溝通技巧至關重要 – 以任何形式。座席必須能夠以易于理解的方式呈現復雜的概念和技術步驟。這是因為人們保留結構化信息的準確度比非結構化信息高 40%。

      如果您的代理提供太長、含糊和過于復雜的故障排除,您的客戶不僅會浪費時間。他們很可能最終會感到困惑。因此,問題可能仍未解決并且客戶可能仍然不滿意。

      寫作更加棘手。能夠清晰和富有同情心地構建句子是最容易被忽視被低估的品質之一一個好的客戶服務代理。與電話交流不同,寫作缺乏各種感官反饋。

      說話時,如果我們友好或沮喪,它是可以聽到的。但在寫作中,代理人的作用就是通過信件來營造氛圍。聽起來粗魯和關心之間可能有細微的區別。

      例如,如果您的代理寫“您需要更改您的密碼”,這聽起來像是他們想盡快擺脫客戶。

      更好的措辭是: “您遇到此問題是因為您的密碼出于安全原因需要更改。更改它會立即解決您的問題。還有什么可以幫您的嗎?”

      當然,不用說,在口頭和書面交流中正確的語法是必需的。

      更好的解釋策略提示:

      這三種創新的客戶服務技巧可以幫助您的代理形成更全面的故障排除。

      什么?所以呢?現在怎么辦?:此策略提供了一個簡單的指南,說明如何按照句子相互疊加的方式來構建句子。從問題是什么開始,接著是為什么發生,最后是如何解決。

      示例: “您遇到的是安全問題。系統要求更改密碼以保護您的數據。因此,更改密碼將解決所有問題?!?/em>

      問題 – 解決方案 – 收益:這種策略經常用于銷售。你從解決問題開始。繼續提供解決方案并最終獲得解決方案的好處。

      示例:“您的系統要求您更改密碼。在系統中更新它就足夠了。這是保護您寶貴數據的必要步驟?!?/em>

      ELI5:它代表“像我 5 歲(歲)一樣解釋它”。在這個策略中,簡單是關鍵。當然,不要從字面上理解。你的代理人不應該像對待孩子那樣對待他們的客戶。但是他們不使用技術術語,而是跳過所有推理并繼續指導分步說明。

      示例:他們說的不是“壓縮您的文件”,而是:“右鍵單擊圖標并選擇壓縮文件?!?/em>

      結論

      要獲得出色的結果,您需要一支出色的支持團隊。對于出色的支持團隊,您需要采用創新的客戶支持技術。請記住,代理商是您品牌的直接代表。

      首先,確保您的企業提供理想的奮斗環境。建立基于情境的支持。關注通信渠道的趨勢。平衡人與自動化之間的力量。

      就在此時,您可以開始指導您的客服人員實現最佳表現。使用我們的客戶服務提示和技巧。如果您的支持團隊真正出色地完成工作,客戶將很容易愛上您的品牌。

      易于掌握、有效的虛擬電話軟件也大有幫助。當您需要的所有信息都觸手可及時,處理案件會更容易。在CloudTalk中,我們提供了許多有用的功能。這些使您的代理人的工作更輕松,讓他們專注于重要的事情——建立積極的客戶關系。

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