利用社交媒體是品牌提高知名度、推廣產品和建立社區的好方法，但它也是您的客戶可以控制的媒介。您永遠不知道人們會在網上對您的品牌說些什么。他們和您一樣有權發布他們想要的內容。
客戶可以在線使用他們的聲音來宣傳您的品牌或將其拆毀，而您的工作就是保護您的品牌形象。這里有一些提示可以幫助您保護您的品牌和管理社交媒體。
1。已發布指南
如果可能，請發布有關您將在您的網站或社交媒體平臺上接受何種類型的評論或評論的指南。您可能無法對某些社交網絡進行這種程度的控制，但許多社交網絡都使用關鍵字過濾系統來隱藏最令人反感的帖子。您應該明確聲明攻擊性語言、欺凌、騷擾或拖釣是不可接受的。
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當客戶在社交網絡上向您詢問特定問題或留下負面評論時，他們通常沒有心情等待。您不回答問題的時間越長，他們對您公司產生負面看法的可能性就越大。但是，如果您能夠快速解決客戶的問題，那么這對您的公司和他們來說都是雙贏的。
對于其他不那么緊急的評論和問題，如果您有活躍的用戶社區，請稍等片刻。這將使他們有機會回答并建立一個更活躍的社區。
3。適度阻礙對話的帖子
有些帖子只會阻礙在線社區的流動，應該對這些帖子進行審核，因為它們無助于社區討論。垃圾郵件是最明顯和最具侵入性的。但有時并非如此。您應該檢查指向粗略網站或附屬網站的隱藏鏈接，并禁用經常發布垃圾郵件的人的帳戶。
但垃圾郵件并不是唯一可以阻止討論的內容類型。一般公告和致謝帖應進行審核或歸類到它們自己的主題中。此外，請留意本應保密的公共消息。成員可能會將直接消息與公開帖子混淆。
4。表面有價值的評論
在社交網絡上圍繞您的品牌建立社區的一個好處是，社區本身將為您的品牌做出貢獻，并添加對其他成員有用的有價值的內容。因此，鼓勵提出寶貴意見非常重要。
大多數社交網絡都允許讀者喜歡或不喜歡評論，這會給有用的評論帶來更多流量。這是一個好的開始。您還可以通過直接消息聯系有價值的評論者，感謝他們的意見并鼓勵他們添加更多內容。
5。提供反饋和教育
雖然有些對話應該離線進行，但您認為對未來社區成員有用的對話應該留在網上進行教育。許多用戶在不得已之前不會尋求幫助，而是可能會在 Google 上搜索問題。通過讓這些線程在線，您可以讓這些自己動手的用戶有機會解決他們自己的問題。
您還可以在用戶留下不可接受的評論時對其進行教育。不要只是刪除這些評論，您應該在他們的位置留言，告知用戶刪除評論的原因，以便他們知道以后不要留下類似的評論。
6。跟進
始終跟進負面評論。確保您客戶的問題得到解決并且他們對結果感到滿意。如果是，請他們刪除負面評論，或者，如果他們不能，請添加另一條評論來解釋他們的問題已解決。通常情況下，他們會很樂意這樣做。
7.心存感激和感激
所有的反饋都是有用的，即使是負面的反饋。感謝您寶貴的評論者以及批評的人。他們給你機會解決他們的問題。如果處理得當，負面評論可能是一種很好的免費方式，可以讓客戶再次光顧。
8。離線使用
您可能采用的負面評論和評論的最佳做法是盡快將對話離線。當您試圖解決緊急問題時，在線評論并不是真正最好的溝通媒體。如果他們現在沒有時間，請獲取他們的聯系信息以及聯系他們的最佳時間，稍后再給他們打電話。
或者，如果您有來自 800.com 的免費電話號碼，您可以將號碼提供給他們，讓他們給您打電話在他們方便的時候免費。您可以將呼叫轉接到呼叫跟蹤號碼您專門用于投訴的。為了提升您在社交媒體上的品牌形象，您的團隊可以根據從這些電話中獲得的定性和定量數據，在流程和行動上進行協作。