你遇到過這種情況嗎？
您正在致電您的信用卡提供商，詢問是否有資格獲得較低的月利率。但是，每個拿起電話的人都會將您轉到另一個似乎無法解決您的問題的代理人。在您變得惱怒并掛斷電話之前，您會在一個人到另一個人之間輾轉反側。
談論壞事客戶體驗。
各種規模的公司都希望通過在其呼叫中心或辦公室實施交互式語音響應 (IVR)技術來緩解這一令人沮喪的流程并簡化客戶溝通。
交互式語音響應系統允許呼叫者通過手機的觸摸板或語音與各種菜單選項進行交互。這些系統可以完全自定義以完成特定任務，例如將呼叫者引導至特定分機或完成更新帳戶記錄等任務——所有這些都無需與代表交談。
交互式語音應答系統如何工作？
當今復雜的交互式語音響應系統是這樣工作的：它們使營銷人員能夠構建特定的音頻和觸摸板路徑，呼叫者可以與之交互。
根據呼叫者的響應，系統確定要遵循的路徑或流程。選項可以包括從將呼叫者定向到特定員工的電話線或從客戶關系管理平臺提取帳戶信息的所有內容。而且，這僅僅是個開始。
大多數交互式語音響應系統都與人工操作員結合使用，為呼叫者提供完整的體驗。使用 IVR 系統的最常見方法包括：
- 付款。公司可以通過電話接受合規且安全的信用卡/借記卡付款。這可以在自助服務或代理協助的基礎上完成。
- 銀行業務。呼叫者可以通過與其銀行機構相連的 IVR 系統在賬戶之間轉移資金。該系統還可以提供有關當前賬戶余額和交易的準確銀行信息。
- 零售訂單。希望在零售店、餐廳或咖啡店購物的來電者也可以通過交互式語音響應系統這樣做。該系統連接到商店的銷售點系統，可以通過電話接受安全支付。
- 預約提醒。交互式語音響應系統也有一個“呼出”選項，這使系統能夠聯系客戶。這非常適合通過電話和/或短信自動提醒約會。牙醫、醫生、汽車商店、律師和預約經營的企業從這種便捷的服務中受益匪淺。
- 天氣條件。IVR 系統也可用于提供-為旅行者提供最新的天氣狀況。也許您已經看到路標或廣告牌提示司機提前打電話查看目的地的天氣狀況。
- 辦理登機手續。醫療保健和旅游行業的許多企業各行各業已經開始依靠交互式語音響應系統來準確、安全地加快登記流程。通過發送給客戶的自動提醒，來電者可以輕松快速地登記入住他們的酒店或完全通過電話進行即將到來的約會。
- 調查/電話投票。IVR 系統的最大用途是調查和遠程投票過程。來電者可以通過撥打電話號碼并與系統交互來投票，例如為有觀眾投票參與的電視節目投票。此外，許多公司發現，與真人調查人員交談相比，調查參與者通過 IVR 系統回答問題感覺更自在。
交互式語音應答與自動話務員
請務必注意交互式語音應答系統與自動話務員之間的區別。
自動話務員，也稱為虛擬接待員，是一種無需人工接待員即可自動將呼叫者轉接至分機的系統。這些最常見的形式是觸摸板菜單系統（“按 1 進行銷售，按 2 進行……”）。
但是，交互式語音應答系統可以與自動話務員結合使用，以更好地引導和服務來電者。
使用 IVR 系統的不可否認的好處
采用交互式語音應答系統的企業體驗到以下幾個優勢：
改善客戶體驗
IVR 系統的所有功能都旨在為來電者提供更好的客戶體驗。從引導他們找到需要通話的人或幫助他們完成任務（例如，銀行交易），可以定制和優化交互式語音響應系統，以提供無縫的電話體驗。
此外，由于 IVR 系統不需要人工操作員，因此客戶可以在一天中的任何時間致電并接收他們需要的信息。這種系統的絕對便利對來電者也有好處！
以解決方案為導向
客戶通常會致電您的公司詢問問題或需要回答的問題。交互式語音響應系統旨在為呼叫者找到最快、最有效的解決方案（基于他們對提示的響應），而不是讓焦躁的客戶在座席之間轉來轉去。
如果無法達成解決方案，IVR 系統會為來電者提供提交“回電”請求并讓代理盡快與他們聯系的選項。
降低運營成本
麥肯錫的一項研究發現，與管理人類員工相關的勞動力和人力資源成本相比，交互式語音響應系統每年平均可為公司節省 1 億美元。
由于不需要雇用一個完整的呼叫中心接待員，從長遠來看，您的公司可以節省資金，并確保呼叫者永遠不會等待下一個可用的代表。
此外，您雇用的代理人的工作效率會高得多，因為他們的時間將花在處理正確的問題上，而不是將呼叫者引導到正確的地方。
高效的勞動力
除了降低運營成本之外，您現有的團隊不必整天坐在電話旁，他們的工作效率也會更高。相反，他們可以集中精力為您的業務帶來更多收入和增長！
提升品牌聲譽
當您不得不在一個電話中等待或多次轉接時，您對這家公司或品牌的評價如何？您對品牌的看法很可能會減弱。
通過直接簡單的交互式語音應答系統，來電者可以快速完成他們的交易或任務。反過來，這種快速解決沖突可確保來電者將您的品牌與積極的體驗聯系起來。
交互式語音應答系統和電話營銷如何協同工作
交互式語音應答系統具有呼出功能，許多電話營銷公司都利用了這一功能。
出站交互式語音響應系統向客戶分發消息。這些消息可以語音郵件的形式傳遞，短信，或自動撥打電話。
例如，醫生辦公室可以發送預定電話或SMS 消息給患者，提醒他們即將到來的預約。通過這個電話，患者可以更新他們的保險信息，支付他們的共付額，并通過交互式語音響應系統完成其他相關的登記任務。
高效的出站 IVR 系統用于提供個性化客戶體驗，不同于過去的電話營銷工作。當連接到客戶關系管理 (CRM) 系統時，出站 IVR 工具可以提供與客戶需求或帳戶詳細信息相關的體驗。
因此，許多出站交互式語音響應系統可以通過社交媒體等其他平臺無法實現的方式與客戶建立聯系。這會導致與客戶建立長期關系，這當然會為公司整體帶來更多收入。
這不是 Robocall！
出站交互式語音響應系統不會發送大量機器人電話。它們旨在通過首選渠道（他們的手機）吸引消費者！
沒有人喜歡接電話，精明的電話推銷員都知道這一點。電話推銷員不是與隨機的個人聯系，而是根據訂閱者或現有客戶的興趣和需求向他們發送個性化消息、提醒和優惠。
通過放棄電話營銷或外展工作中過時的群發消息方法，公司正在與潛在客戶建立持久的關系，而不是通過不受歡迎的電話來疏遠他們。
如何讓您的 IVR 系統為客戶服務
現在，簡單地配置一個交互式語音響應系統不會產生更多的潛在客戶或更滿意的客戶。您必須配置系統以為客戶工作。
最近的研究發現，61% 的消費者認為交互式語音應答系統令人沮喪。但為什么？三分之二的調查受訪者表示，這是因為他們被迫聽取與他們的需求不相關的選項。
與其僅僅為了擁有一個 IVR 系統而隨意設置一個 IVR 系統，請牢記這些快速提示：
- 首先解決常見的客戶問題。與其列出所有可能的分機，不如首先設置您的 IVR 系統來解決常見的客戶需求。這可以包括設置約會、進行交易或更新帳戶信息。
- 提供與代表通話的選項。您可以設置世界上最方便的交互式語音響應系統，有些客戶仍然不想使用它。始終為來電者提供與人工代表通話的選項。而且，如果由于時間或人員限制而無法做到這一點，請將他們引導至特定的電子郵件地址或 chatbot 可以幫助他們解決問題。
- 不要讓它過于復雜。 如果您認為您的 IVR系統有太多步驟，確實如此。讓您的流程和菜單選項盡可能簡單，同時牢記來電者的顧慮。
將您的交互式語音應答系統與呼叫跟蹤號碼配對
作為一家企業，您希望為您的受眾提供非凡的體驗。但是，如果您不了解您的營銷工作（例如電話營銷策略）是如何運作的，您將不知道要改善體驗的哪些方面。
通過將交互式語音響應系統與呼叫跟蹤電話號碼配對，您將完全了解呼叫者如何了解您的公司并與您的 IVR 系統進行交互。大多數 IVR 系統還提供深入的報告功能，向您展示呼叫者如何瀏覽您的菜單。結合呼叫跟蹤數據，您的電話營銷團隊將全面了解您的成功以及哪些方面需要改進。