速度在提供良好的客戶服務?
對于近幾年曾在客戶服務團隊工作或管理過的任何人來說， “AHT”或“平均處理時間” 很熟悉。平均處理時間是一個測量指標的名稱，它確定客戶服務呼叫的持續時間，包括任何通話時間、后續管理任務的必要管理時間以及與該特定呼叫相關的保持時間，然后除以呼叫總數電話。
雖然這種衡量方法可以幫助管理者了解員工的工作時間以及幫助計劃輪班等，但它不應該不得用作衡量通話有效性的最終衡量標準。事實上，以下是呼叫指標時間實際上并不是決定客戶服務呼叫有效性的最佳衡量標準的 3 個原因：
一位不滿意的客戶
簡而言之，當客戶服務電話的主要焦點是實現快速 AHT 時，除了盡快結束電話外，銷售代表的動機幾乎沒有。這可能會產生一些明顯的負面影響。由希望盡快接通電話的客戶服務代理人服務的客戶最終會覺得只不過是一件麻煩事，他們的問題很可能沒有得到充分解決，而且客戶很可能最終會遇到無論如何都要回電以尋求進一步的解決方案。這不是對待尊貴客戶的方式，從長遠來看，他們的不滿會以多種方式表現出來。
鼓勵代表與客戶
當客戶服務代表被要求在每個電話上花時間作為他們的主要動機時，客戶不關心代表需要多長時間，只要他們的問題解決了，這并不能完全鼓勵他們一起解決問題并為雙方提供良好的服務和滿意度?？蛻舴沾響撌紫汝P注客戶，并在他們關注服務速度之前相應地為他們提供幫助。
堅定代表的士氣低落
如果您已經通過聘請認真負責的客戶服務代表邁出了成為一名優秀經理的第一步，為什么要通過減少他們的工作來阻礙他們有效服務的天生能力呢？他們執行的速度有多快？對于希望通過主要關注每次呼叫的速度來有效解決客戶問題的善意客戶服務代表來說，這可能會非常令人沮喪。
如果您打算將 AHT 納入您的呼叫中心，請將其作為衡量客戶服務效率的眾多工具之一。您可能想經常問自己，“我如何幫助減少處理時間 不會讓客戶或我的代理人因此受到影響？”