員工流失是一個影響所有領域各種規模企業的問題。使問題雪上加霜的是員工期望的變化以及大流行帶來的混合工作的興起。
呼叫中心也經歷人員流失，離職率非常高——是其他行業的兩倍。雖然這個指標可能看起來令人擔憂，但深入研究呼叫中心流失的原因可為企業領導者提供寶貴的見解。讓我們仔細看看。
什么是呼叫中心流失？
呼叫中心座席在給定時間段內退出的速度稱為流失率。當代理離開公司時，無論是自愿還是非自愿，都會發生這種情況。
磨損的類型是什么？
最常見的呼叫中心流失類型如下：
- 非自愿離職：當公司因績效問題、不當行為或 勞動力需求的變化。
- 自愿離職：在這種情況下，候選人會自行離職，而不管他們在組織中待了多久。它是 成本最高且管理起來最具挑戰性的類型。
- 人口流失：發現這種類型的流失需要數據收集和分析。它揭示了特定人群或群體離開組織的比率是否高于平均水平。
- 退休流失：這種流失發生在代理人達到適合退休的任期時。
損耗是如何計算的？
呼叫中心流失率的計算方法是用座席辭職人數除以給定期間（通常是一年）內座席的平均人數。該值可以用百分比表示，方法是將上一個數字乘以 100。
例如，如果一年有 52 名代理人離職，而您的平均員工人數為 390 人，則流失率為 13.33%。
52（離開的代理人）/390（平均員工人數）= 0.1333 X 100 = 13.33%（流失率）
呼叫中心的良好流失率是多少？
多年來，呼叫中心流失率的行業平均水平一直保持相對穩定，范圍從 30% 到 45%——高于所有其他職業的比率。高壓力水平、不斷提高的客戶期望以及處理高呼叫量的壓力是 高離職率背后的主要原因。
雖然行業基準可作為指導，但企業應花時間評估其內部流程，以真正發現員工離職的原因（以及針對其特定挑戰的潛在解決方案）。
是什么導致呼叫中心人員流失？
解決呼叫中心流失問題的第一步是了解問題的根本原因。以下是呼叫中心行業中最常見的影響因素。
1。無效的培訓和入職流程
客戶服務角色可能要求很高，因為他們必須在使用新的客戶體驗技術的同時應對不滿的客戶。入職流程不當和培訓不足會導致高流失率，因為新代理需要適當的指導和教育來為他們的角色做好準備。
如果沒有經過充分的培訓，您的代理人就不太可能在工作中感到自信和積極。因此，他們將更傾向于離開公司去尋找其他機會。
2。糟糕的候選人選擇
簡歷和過去的經歷并不總能保證候選人是合適的人選。不幸的是，雇用錯誤的候選人會導致高流失率。為防止這種情況發生，人才招聘團隊必須徹底篩選候選人，以確定他們是否會融入貴公司的文化和工作環境。
3。員工倦怠
根據一項針對人力資源領導者的行業調查，在大型組織中，倦怠導致 50% 或更多 的年度離職率。當您的代理人耗盡了他們的體力和情感力量時，就會出現倦怠。當員工達到這個臨界點時，他們的績效開始下降，并且他們會不斷地失去動力，直到他們離開（自愿或非自愿）。
4.不合標準的技術
雖然培訓和技能提升很重要，但它們只能帶您走這么遠。如果沒有合適的技術來支持不斷擴大的客戶群不斷增加的呼叫量，您的員工將無法達到關鍵指標。
一些組織將他們的呼叫中心服務外包給可靠的第三方公司，如 ROI CX Solutions，以獲取行業最新技術和人才庫。
如何減少呼叫中心流失
當您失去代理人時，您不僅失去了他們的專業知識，還失去了為培訓和雇用員工所做的投資。填補該席位可能會使您的組織花費高達 20,000 美元代理.
您可以通過管理呼叫中心流失率來降低成本并提高員工滿意度。
1。改進培訓和入職流程
您的培訓計劃對于增強代理人的能力并使他們感覺更有能力勝任自己的角色至關重要。因此，實施一個具有吸引力、實用性和整體性的一致培訓計劃。除了教授軟技能外，還要確保您的客服人員在您的 CX 平臺上接受足夠的培訓。
2。給他們正確的工具
根據 G2 的一項行業調查，62% 的員工認為軟件不匹配阻礙了他們在工作中充分發揮潛力。由于這種擔憂，24% 的人考慮尋找其他機會。使用正確的技術可以提高工作滿意度和生產力。
為了更好地支持您的座席，請考慮投資技術提供深入了解他們的表現，使用用戶友好的儀表板來推動參與。
3。創造職業發展機會
根據 的報告Global Talent Monitor，缺乏未來的職業發展是員工流失的一個關鍵驅動因素。要讓您的員工保持積極性，請為他們建立清晰的職業發展道路。
具體說明有哪些晉升機會，以及他們可以做些什么來獲得晉升機會。這也為管理層提供了評估員工績效和提供反饋的方法。
與 ROI CX Solutions 合作提供世界一流的呼叫中心服務
管理呼叫中心流失對企業來說是一項嚴峻的挑戰。讓我們為您減輕負擔。ROI CX Solutions 使用行業領先的技術提供世界一流的呼叫中心解決方案，以降低運營成本并提高客戶滿意度。
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