客戶對于企業來說至關重要。的確，可以說沒有客戶就沒有生意。因此，幾乎所有企業都面臨一個重要問題：如何平衡成本并同時提供出色的客戶體驗？
對于許多組織來說，答案是使用呼叫中心。越來越多的公司，從中小型企業到像微軟和福特這樣的大公司，都在外包他們的呼叫中心服務。他們將使用呼叫中心來滿足可以使企業和客戶都受益的各種需求。要了解呼叫中心外包是否可以使您的業務受益，請查看呼叫中心的類型及其提供的服務。
內部與外包
所有呼叫中心都屬于以下兩類之一：內部或外包。
公司可以自己擁有和運營呼叫中心，稱為內部呼叫中心。目的可能是為現有客戶提供服務和/或致電以獲取新客戶。內部呼叫中心的優勢在于與企業本身的緊密聯系。品牌和流程可能會更加一致，問題可能會更快得到解決，因為呼叫中心只是業務的另一部分。缺點包括尋找、雇用和培訓員工、安裝技術所需的投資，以及維護呼叫中心所需的辦公空間和費用。
如果企業不想開發或安置自己的呼叫中心，他們可以將需求外包給第三方。許多組織選擇此選項以節省成本，這是一個很大的優勢。外包的缺點可能是公司與中心之間的脫節，以及預期的客戶服務水平與呼叫中心提供的服務之間的潛在差距。
外包時，三種不同類型的呼叫中心：入站、出站和自動化。
入站呼叫中心
在最基本的情況下，入站呼叫中心接聽電話。他們的代理接聽企業或組織的來電。入站呼叫中心服務可以成為一種有價值的商業工具。
許多公司將外包呼入呼叫中心來提供客戶支持，因為企業很難配備人員或基礎設施來處理大量呼叫。呼叫中心通常配備更多的設備來處理低或高的呼叫量，并配備專業的客戶服務專家。通常，代理商還將接受追加銷售技巧方面的培訓。
有許多入站服務，但一些最常見的包括：
- 接聽服務
- 訂單處理
- 聊天支持
- 電子郵件回復
- 技術支持
- 忠誠度計劃
- 熱線
- 派遣
- 服務臺服務
外呼呼叫中心
從根本上說，外撥呼叫中心負責撥打電話。呼叫中心代理將為企業或組織呼叫其他人。它們可以是潛在客戶生成的重要組成部分，或者銷售漏斗。雖然這可能包括致電潛在客戶以獲取全新客戶，但其他對外服務包括：
- 預約設置
- 進行客戶調查
- 歡迎致電剛開始使用產品或服務的客戶
- 市場研究
- 電話銷售
- 賬單說明
- 活動注冊
- 產品召回
自動呼叫中心
如今，幾乎每個組織都依賴電子流程與客戶保持聯系。自動呼叫中心使業務流程自動化，例如：
- 約會提醒
- 在線安排
- 入住提醒
- 電子郵件管理
- 節日祝福
- 短信
- 經銷商/特許經營定位器
您可以通過查看規模進一步對呼叫中心類型進行分類，規模通?；诳蓳艽蚧蚪勇犽娫挼淖瘮盗?。小型呼叫中心一般有 5 到 10 個座席。中型呼叫中心的容量在 30 到 50 人左右，大型呼叫中心的容量超過 50 人。大型呼叫中心通常為多個客戶提供服務，并且通常 24 小時開放。
一般呼叫中心的好處
盡管名稱如此，呼叫中心處理的不僅僅是電話。他們通常通過公司網站上的實時聊天、電子郵件或社交媒體來進行在線交流。許多企業將服務外包給呼叫中心以獲得以下好處：
- 降低成本
- 增加靈活性
- 更強的響應能力
- 更多服務覆蓋面（包括不同語言）
- 獲得最新技術
- 釋放業務資源以投資于其他地方
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