你好，
我叫 A.J.Windle，我在呼叫中心行業工作了 20 多年。我做過呼叫中心代理、主管、QA 經理、項目經理、設施經理、運營總監和客戶參與總監。我的經驗包括經營多個呼叫中心業務，管理與 40 多個獨特的呼叫中心合作伙伴直接合作的項目，以及與數百個客戶合作，建立成功的入站 和 呼出呼叫中心程序。
這些經歷讓我從不同的角度理解呼入和呼出呼叫中心的偉大之處。我知道合適的人員結構和他們的職責，我也了解正確的文化、技術和流程如何孕育成功。
但如果您沒有我的經驗，您如何找到最適合您業務的呼入和呼出呼叫中心？
今天，我將分享我對構成出色呼入和呼出呼叫中心的幾個關鍵組成部分的看法，以及要問的問題，以確保您正在尋找合適的地點支持您的業務需求。
經驗與特長
確保您正在研究的呼叫中心有 您所在行業的經驗和專注于您需要支持的程序類型。
例如，任何呼叫中心都可以說他們支持呼入和呼出工作；但是，他們可能不會說他們 90% 的業務是出境的，只有 10% 的工作是入境的。如果您正在尋找外撥電話，這可能是個好消息；但是，如果您正在探索 客戶服務支持，沒那么多。
我建議您提出以下澄清問題：
- 您提供出境或入境服務已有多少年？
- 出站業務與入站業務的百分比是多少？
- 你們為出站和/或入站提供哪些具體服務？
- 您服務的前 3 大行業是什么？這些行業占您年度業務的百分比是多少？
- 您能否向我提供您為他們進行的入站或出站工作的客戶參考資料？
專業提示： 在問這些問題之前您提供了關于您正在尋找的內容的完整詳細描述。
通信
對客戶來說，沒有什么比 外包 內部工作，由于缺乏響應和溝通而與日常發生的事情完全脫節。
溝通過程至關重要！請記住，溝通有各種形式（報告、數據、口頭和面對面）。確保您選擇的呼入和呼出呼叫中心具有適當的快速、準確和一致的通信方式。
問這些問題
- 我有直接聯系人嗎？
- 我將如何與我的聯系人溝通和互動？
- 貴公司對此人的頻率和客戶溝通方式有何期望？
- 此人將管理多少其他客戶？
- 我將直接與哪些其他組織成員互動，貴公司的升級流程是什么？
- 是否可以定期與處理我的程序的團隊舉行圓桌會議？
- 如何將結果傳達給我，發送頻率是多少？
- 如何將更新后的數據分享給我，發送頻率是多少？
了解您的比率
擁有適當的管理與代理比率至關重要。然而，由于他們的工作量太大且攤薄，管理很快就會成為任何項目的陷阱。
這是我的建議：
- 訓練： 1 Trainer to every10名學員（根據銷售程序的復雜程度）
- Supervisor： 1 Supervisor for every12個代理商。我建議在啟動任何程序或高度復雜的程序時使用較低的比率，這些程序需要代理的深入知識、多個系統和各種動態任務。
- 質量保證：每 30 名代理商配備一名 QA 經理。
- 操作： 1 位經理同時管理不超過四個程序。
靈活性和可擴展性
唯一不變的就是變化。外包您的程序時，您無疑會經歷變化。代理商變更，腳本，更改在流程中，可能是項目目標，甚至是團隊規模。
了解 入站和出站呼叫中心與您合作將處理這些變化是必不可少的。
您可能會問：
- 請求更改（插入潛在更改項）的典型實施時間表是什么時候？請注意，這不是具體的；但是，它會讓您大致了解團隊的靈活性。
- 你有多少個位置？
- 你總共有多少個座位？
- 您的成長能力如何？
- 如果需要，我的團隊需要多長時間才能增加一倍或三倍？
審查證據
您提出的問題和收到的答案無疑將為您提供一個很好的基礎，讓您了解您是否正朝著正確的方向前進，以選擇合適的呼入和呼出呼叫中心合作伙伴.
也就是說，選擇合適的合作伙伴的最關鍵因素之一是與團隊、經理和代理會面，以親身體驗呼叫中心的文化。
通過訪問，您將很快了解呼叫中心的文化類型以及該文化/團隊如何與您的組織目標保持一致。
對呼叫中心的位置進行虛擬或親自參觀將使您能夠鞏固您在盡職調查過程中收到的證據，以確保與您分享的內容是一致的與正在做的事情。
您將親身了解正在運行的程序類型、主管/管理層如何與團隊互動、監控哪些 KPI 以及團隊拉力的杠桿推動這些指標。
您將了解團隊的積極性、能量如何以及文化是否在整個團隊中產生共鳴。在呼叫中心度過一天的時間比撥打 10 通電話更有價值。
專業提示：花費盡可能多盡可能花時間與各種一線代理人交談。這些人將代表您的組織，并會讓您深入了解他們將如何對待您當前或潛在的客戶。
質量接觸解決方案span data-contrast=”auto”>（一家 AnswerNet 公司）已經經營超過 15 年。我們擁有 30 多個地點和多個行業的思想領袖，隨時準備幫助您的組織滿足呼入和呼出呼叫中心的需求。
請致電 1 (866) 963-2889 聯系我們，然后按 1 進行銷售?；虬l送電子郵件至 aj.windle@qualitycontactsolutions.com。我們很樂意提供幫助！
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A.J.Windle 是 Quality Contact Solutions 的客戶參與總監。A.J.負責將客戶的愿景轉化為電話營銷的現實。他與運營團隊密切合作，確保每個客戶計劃每天都取得成功，包括實現最重要的關鍵績效指標 (KPI)。憑借深入的呼叫中心運營背景，A.J.是一位親力親為的領導者，他的職業生涯建立在為客戶和 QCS 建立雙贏關系的基礎上。A.J.知道偉大的領導者會找到一種方法來確保他們的團隊獲勝。你可以聯系到 A.J.在aj.windle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5106。