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      自定義呼叫隊列管理 – VirtualPBX 自定義語音解決方案

      我們 2020 年最大的軟件版本之一是 ACD Queues Pro,它為企業提供了一系列自定義呼叫隊列管理的選項,包括將他們的隊列與 webhook 匹配以收集有關呼叫中心<的狀態的詳細信息/a>.

      此外,我們的客戶可以向我們請求自定義電話系統的全部或部分設置.我們可以為他們構建一個完整的電話系統,或者我們可以添加一個超出我們庫存系統正常功能的小組件。我們為客戶提供的正是后一種類型的幫助,Nationwide高級計劃,需要在其 ACD Queues Pro 設置中更深入地了解呼叫者和座席狀態。

      手頭的問題

      對于幫助個人選擇 Medicare 保險計劃的 Nationwide Senior Plans,他們對隊列的使用遇到了很多公司在處理大量電話時遇到的困難:有時,他們接到的來電多于他們接聽這些電話的座席。

      發生這種情況時,來電者通常會被擱置。這個簡單的動作讓企業有機會告訴客戶他們的電話將很快得到處理,但正如任何經歷過被擱置的人一樣,這個動作也會在企業和客戶之間造成摩擦。

      摩擦的發生是因為客戶希望及時訪問業務服務。擱置可以防止這種情況發生,并且由于許多排隊系統缺乏靈活性和透明度,企業和客戶都可能對隊列狀態一無所知。Nationwide Senior Plans 希望其客戶擁有順暢的通話體驗,因此它聯系了 VirtualPBX 以了解哪些自定義呼叫隊列管理選項可用于處理這些事件。

      通過通知實現可見性

      Nationwide Senior Plans 要求在發生任何類型的隊列過載時發送通知。它想知道第二個隊列中的入站呼叫數量超過了可接聽這些呼叫的座席數量。

      雖然 ACD Queues Pro 本身并不通過 SMS(文本消息)和 Slack 等媒介發送通知,它確實具有內置的 webhooks 功能,可以與其他第三方服務交互以發送 SMS 和 Slack 通知.

      這意味著,在實踐中,ACD Queues Pro 可以被告知在特定操作發生時創建系統消息。然后第三方服務可以查找該消息并在發送消息時采取其他操作。

      Nationwide Senior Plans 使用此模式告訴 ACD Queues Pro 在每次呼叫者進入呼叫隊列時創建一條消息。然后將該消息鏈接到 Zapier 自動化服務,以處理向負責呼叫中心的經理發送通知。

      無需復雜代碼的自定義呼叫隊列管理

      并非我們所有的自定義語音解決方案設置都需要復雜且需要大量編碼。他們也不需要花費多天的設置時間。

      Nationwide Senior Plans 向我們提出了一個簡單的要求:我們希望在隊列超載時得到通知。

      我們的回應是告訴他們我們可以快速、簡單且成本低廉地為他們構建此服務。此外,我們告訴 Nationwide Senior Plans,在我們完成初始設置后,他們無需懂一點計算機編程就可以管理通知服務。

      Zapier 進步

      這種簡單性的關鍵是Call Queues Pro 和 Zapier 之間的鏈接,它使用用于自動執行基于 Web 的服務之間的交互的可視化界面。

      我們的開發團隊首先在 ACD Queues Pro 平臺中創建了一個 Webhook,它依賴于一個名為“Qubicle Queue Join”的觸發事件。在使用此事件時,所有系統都會等待呼入呼叫進入呼叫隊列;然后它將記錄有關調用的信息,以便外部服務可以讀取它。

      Nationwide Senior Plans 將其所有入站呼叫者發送到 ACD Queues Pro 系統中的隊列中,因此每當客戶呼叫加入他們的隊列之一時,“Qubicle Queue Join”事件將激活并記錄有關這些呼叫的信息。

      Webhook 是一個網址,它接受任何知道該地址的服務都可以訪問的信息。Zapier 將創建一個地址,如“https://hooks.zapier.com/hooks/catch/123456/abcdefg/”,以接受從“Qubicle Queue Join”事件生成的信息。然后,Zapier 能夠訪問該地址并讀取其中的數據,包括呼叫隊列的唯一 ID、呼叫時間戳和來電顯示電話號碼等信息。

      驗證和通知

      Zapier 的工作方式是等待觸發事件,然后在事件發生時響應該事件。這類似于我們的“Qubicle Queue Join”事件的工作方式。每當 Zapier 看到一個動作發生時,它就會執行該動作之后的其余步驟。

      對于 Nationwide Senior Plans,我們告訴 Zapier 等待其 webhook 步驟觸發。然后我們在該操作之后進行了多次檢查,以查看是否需要通知。這個事件流是最終產品:

      1. 等待網絡鉤子
      2. 檢查隊列 ID 是否與要監控的隊列相匹配
      3. 如果匹配,請檢查該隊列中呼叫者和代理的數量
      4. 如果來電者多于代理,則向團隊發送 SMS 消息和 Slack 消息

      未來的呼叫隊列管理

      雖然建立這個過程需要一些創造力,但需要最少的計算機編程經驗,并且完全可以由 Nationwide Senior Plans 管理層維護。

      在選項存在的地方,我們可以指出 Nationwide Senior Plans(或任何類似的企業)選項是更改他們想要監控的隊列或他們想要發送的消息。他們自己對通知的體驗將證明通知對團隊的有效性,并且可以根據未來的需要進行更改。

      此處的流程應該對企業及其客戶產生積極影響。Nationwide Senior Plans 將有一個自動化系統,當呼叫人員負擔過重時會通知它。它可以在那一刻改變人員配置,或者通過在預計交易量較高的后續時段安排更多座席??蛻艨赡懿恢?,但隨后他們會體驗到他們想要接觸的企業采取的響應更快的行動。

      自定義呼叫隊列管理不需要很復雜。它可以發生在易于設置且易于維護的無代碼環境中。我們很高興看到現有的Custom Voice Solutions 客戶對我們為他們構建的產品感到滿意并興奮地應對下一個自定義設置挑戰,無論其復雜程度如何。

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