作者：運營副總裁 Kelli Barabasz
關于入站呼叫中心外包，最常見的問題之一是圍繞指標。因為有太多指標可用于內部、外部、呼入呼叫中心座席級別和程序級別的跟蹤，難怪人們會停下來思考“我從哪里開始？”或“最重要的衡量指標是什么？”。
由于有多個入站呼叫中心指標可供衡量，讓我們談談從哪里開始有意義以及為什么。
客戶滿意度和呼入呼叫中心
根據我的經驗，我工作過和合作過的公司都表示，衡量和理解的最重要指標是客戶滿意度。那么，問題是，衡量和跟蹤客戶滿意度的最佳方法是什么？
影響客戶滿意度 (CSAT) 的因素有很多。為確保我們達成一致，客戶滿意度是指客戶對貴公司提供的產品和/或服務的滿意度。一種跟蹤和衡量客戶滿意度的方法是通過凈推薦值。
凈推薦值 (NPS)
企業使用Net Promoter Score（核動力源）。NPS 衡量客戶體驗并幫助預測未來的業務增長。NPS 系統簡單明了，每個人都容易理解。
使用 NPS 方法，僅在回答一個問題（通常只有 1 個問題）后分配分數；通常，諸如“您向親戚、朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”之類的內容。
使用以下方法分配凈推薦值：
- 推廣者（得分 9-10）是忠實的愛好者，他們會不斷購買和推薦他人，推動增長。
- 被動型（得分 7-8）對容易受到競爭產品的影響但不熱情的客戶感到滿意。
- 詆毀者（得分 0-6）是不滿意的客戶，他們會通過負面口碑損害您的品牌并阻礙增長。
從推薦者的百分比中減去批評者的百分比會得出凈推薦值，其范圍從最低的 -100（如果每個客戶都是批評者）到最高的 100（如果每個客戶都是推薦者）。
在我看來，使用 NPS 衡量客戶滿意度是最重要的指標。需要指出的是，還有其他幾個呼入呼叫中心 指標 有助于整體 CSAT 和 NPS 得分。
評估我當前的呼入呼叫中心指標
提高客戶滿意度的入站呼叫中心指標
- 平均接聽速度 (ASA)：此指標計算的是電話轉接到呼叫中心后接聽電話所需的時間。
- 放棄率：在與呼叫中心代理通話之前放棄的呼入電話的百分比。
- 服務水平：在指定時間內接聽電話的百分比。例如，80/30 表示提供給座席的 80% 的電話會在 30 秒內得到答復
- 保留時間：這是從代理將客戶保留到代理再次激活的時間來衡量的
- 首次呼叫解決率 (FCR)：首次呼叫解決率衡量的是客戶的呼叫在第一次聯系中得到處理的百分比。首次呼叫解決率將根據提供的服務類型確定。
還有許多其他指標，例如平均處理時間 (AHT)、計劃遵守情況、人員流失、每次聯系成本和平均等待時間 (AWT)。
底線是真正了解呼入呼叫中心的運作方式、提供的服務以及交付的質量，需要制定正確的指標。
如果您想詳細了解這些呼入呼叫中心指標 或有關為您的組織評估指標的過程的更多信息，請致電我們。我們很樂意與您討論！
Kelli Barabasz 是 Quality Contact Solutions 的運營副總裁。Kelli 是呼叫中心行業的領導者，在呼叫中心初創、客戶管理和實施方面擁有超過 25 年的成功經驗。Kelli 注重細節的方法用于分析現有運營并實施最佳實踐、新戰略、流程和效率，使她的客戶能夠取得更好的成果。在她的整個職業生涯中，Kelli 一直從事入站和出站 B2B 和 B2C 項目。憑借在呼叫中心運營、培訓、勞動力管理和客戶服務方面的專業知識，Kelli 擁有無與倫比的能力為她的客戶取得成果，其中包括 PBM SXC Health Solutions（現為 Optum RX）、Verizon Wireless、Figis、Vermont Teddy Bear Company &德馬里尼蝙蝠。在 PBM，Kelli 的潛在客戶包括 EUTF、Cigna、Health Spring、TennCare 和 PharMerica。Kelli 在全球各地的呼叫中心研討會上發表演講，與同行分享她的行業知識和見解?？梢酝ㄟ^ kelli@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5121 聯系 Kelli。