呼叫中心使用各種指標來評估其員工的整體效率，并確定需要改進客戶服務的領域。入住率和利用率是在管理員工隊伍和中心方面發揮關鍵作用的指標示例。雖然混淆這兩個術語很常見，但它們彼此完全不同并且涉及不同的計算。
這里詳細介紹了呼叫中心占用率和利用率之間的差異以及它們為何重要。
什么是占用率？
呼叫中心占用率是一個效率指標，用于確定座席在登錄時的忙碌程度。它是以百分比表示，表示與空閑時間或其他工作相比，他們花在與呼叫相關的任務上的時間。與通話相關的活動（也稱為工作時間）可能包括通話后工作 (ACW)、通話時間和等待時間。
呼叫中心的占用率通常在 80% 到 90% 之間。因此，如果呼叫中心的占用率為 70%，則意味著座席將花費這部分時間來執行與呼叫相關的活動。持續高于 90% 的百分比會增加座席倦怠的風險，而較低的百分比會導致客戶滿意度下降。
計算占用率
大多數呼叫中心通過計算總處理時間和可用時間之和，然后將總處理時間除以該總和來計算占用率。這是公式的樣子：
總處理時間 /（總處理時間 + 可用時間）x 100
在這個公式中，總處理時間是指座席花費在呼叫相關活動上的總時間。確?？捎脮r間不與保持時間和 ACW 時間重疊至關重要，因為它們已經在進行與呼叫相關的活動。
什么是利用率？
呼叫中心的占用率和利用率之間的一個主要區別是占用率僅考慮座席在該樓層的活動時間，而利用率包括總工作時間。
與占用率類似，利用率也以百分比計算。它顯示了座席的生產力與其能力的比率。因此，利用率可以讓我們了解呼叫中心流程的有效性。
測量利用率可能很棘手，因為計算包括與呼叫相關的活動之外的其他活動。一些示例包括培訓、團隊會議和計劃外休息。
計算利用率
利用率的計算可能因呼叫中心而異，但通常是以下內容的變體：
總登錄時間/總輪班時間 x 100
就公式而言，呼叫中心的占用率和利用率之間的區別在于，利用率計算不僅包括座席可處理呼叫的登錄時間，還包括總輪班時間。但是，請務必注意，總輪班時間不應包括帶薪休息、遲到和缺勤。
為什么要測量占用率和使用重要嗎？
除了了解呼叫中心占用率和利用率之間的區別外，了解這些指標為何重要以及它們如何影響外包呼叫中心服務也很重要。
監控占用率是確?？头藛T不會精疲力盡并保持良好績效的一種方法。例如，95% 的入住率意味著一定會發生錯誤，因此客戶滿意度必然會下降。75% 的入住率可視為閑置時間過多。
如果管理人員密切關注入住率，他們可以更有效地安排座席并確保他們不會過度工作。
與此同時，跟蹤利用率可以提供有關勞動生產率和收縮率或代理商獲得報酬但無法處理客戶互動的時間段的寶貴信息。然后，管理人員可以使用這些信息來優化計劃、提高生產力并發現潛在問題。
如何增加占用率和利用率
監控一天中不同時間的通話量有助于識別繁忙時段和安靜時段。在高峰期，提供自助服務設施 客戶可以幫助減少通話量。然后，經理可以為座席分配不同的任務或在通話流量較小時提供培訓。
好的呼叫中心可以求助于呼叫中心管理工具來提高座席績效。使用視覺輔助解決方案，代理可以快速完成不同的任務并提高他們的工作效率。示例包括預測撥號器、自動呼叫分配器 (ACD) 和客戶關系管理 (CRM)。
在了解呼叫中心占用率和利用率之間的區別后，您有望確定是否需要解決客戶服務問題。隨著呼叫中心占用率和利用率的提高，您可以期待客戶滿意度的提升。