我大學畢業后的第一份工作是在一家軟件公司從事客戶服務工作。我的日子幾乎完全被與客戶的電話和電子郵件對話所占據。因此，當一位客戶拿著現金準備支付賬單來敲我們辦公室的門時，我感到有點震驚。沒有適當的流程來處理此類遭遇，我記得我們手忙腳亂，不知道該怎么做。
我知道——對于我們所有在零售和酒店等面向客戶的角色中工作的客戶服務表兄弟來說——這是值得集體關注的。在最基本的層面上，這是一位手頭有錢的客戶，愿意使用我們的服務。有什么好怕的？這正是我們業務存在的原因。
在這個充滿陰森恐怖的季節（萬圣節），這讓我想起了那些與公司的遭遇，在這些公司和另一邊的客戶之間似乎隔著一道堅不可摧的墻。您作為客戶站在那里，錢包打開，似乎沒有人想要您的業務?，F在這很可怕！
在本文中，我將分享五種簡單的方法，您可以通過這些方法推倒這堵墻，讓您的客戶獲得更好的體驗。
1。對幾個頻道反應不錯。并非所有渠道都不好
與公司聯系時最可怕的事情之一就是不知道他們是否或何時會與您聯系。本著得到回應的精神，客戶會怎么做？他們打電話、發電子郵件、聊天、發短信，以及他們能找到的任何其他可能的選擇，同時嘗試聯系一家公司。許多公司將這種數量激增誤解為客戶對最新、新的客戶服務渠道的需求。
然而，現實情況是，如果大多數客戶能夠在合理的時間內可靠地收到答復，他們很樂意通過單一渠道與您的公司聯系一次。讓您專注于讓您的客戶支持渠道組合簡單并做好所有這些工作。
2。時刻關注社交媒體
您是否曾經在社交媒體上接觸過一家公司并聽到過蟋蟀的叫聲？我可以滔滔不絕地說出幾個絕對不會回應我提出的真正擔憂的品牌。但在當今時代，我們的客戶在社交媒體上，他們不可避免地會談論我們。是否加入對話是我們的選擇。
現在，在您的公司，也許市場營銷人員負責處理社交媒體，但他們不確定如何處理客戶投訴和問題。這是市場營銷和客戶支持需要共同努力以確保這些客戶得到支持的地方。雖然一些企業主可能會擔心成為下一家因錯誤原因走紅的公司，但根本不回應可能只會對您的品牌造成更大的損害。
3。詢問并聽取客戶反饋
與社交媒體類似，有多少次公司要求您提供反饋（可能是在與客戶服務互動之后），但在完成調查后您什么也沒收到？你還不如對著黑洞說話。這種情況一直都在發生，相當于問某人一個問題而不聽他們的回答。
在 NumberBarn，我們會在工單關閉時向客戶發送調查，并要求他們對他們的體驗進行評分。我們不僅會積極閱讀每個回復，而且我們的客戶支持團隊有能力并有望與客戶聯系以解決任何未解決的問題，并了解我們在未來如何改進。
4。讓人耳目一新
有人擔心機器人會超越地球嗎？類似于 Siri（蘋果）和 Alexa（亞馬遜）等虛擬助手，公司正嘗試使用聊天機器人來完成以前由人類完成的簡單任務。如果機器人能夠正確有效地回答客戶的問題，我完全贊成。當機器人沒有正確轉移需要人工幫助的客戶時，這可能會變得有點棘手。
在不信任的氣氛中，客戶問道：“線路另一端的 John 或 Jane 聯絡中心代理實際上是人嗎？”這就是為什么當你與你的客戶互動時，你要炫耀你是一個人的事實是如此重要。認識到客戶可能已經嘗試解決他們的問題 – 甚至可能在您的知識庫中搜索答案 – 所以他們最不想做的就是與計算機交互。
這就是為什么詢問客戶他們要去哪里度假或他們在個人資料照片中擺出的狗的名字并不是那么糟糕的原因。與他們建立有意義的聯系。它表明該電子郵件的另一端有脈搏，誰在那里提供幫助，并且很可能理解客戶正在經歷的事情。
5。關心人，關心客戶
我的墻上掛著 Jan Carlzon 的一句話，“如果您不是在為客戶服務，那么您的工作就是為客戶服務?！?/em>確實，所有級別的每個人在任何組織中都是客戶服務業務。他們所做的工作以及他們對待同事的方式最終會對客戶產生下游影響。
根據經驗，您越多地傾聽為客戶服務的人員的意見，重視他們的反饋，并授權和裝備他們做好工作，他們就越會關心您的客戶。
我介紹的這五個提示中的每一個，如果不仔細遵循，確實會給您的客戶帶來徹頭徹尾的可怕時刻。另一方面，結合這些技巧，讓您的客戶獲得極好的體驗。
最后，我們不是空談。我們對 NumberBarn 的客戶充滿熱情。我們的幫助中心提供了很多有用的信息，我們的人工團隊隨時準備并渴望與您聯系。隨時聯系我們。