作者：內森·提洪
什么是好的呼叫中心？更好的問題是，什么才是好的呼叫中心合作伙伴？這是一個很好的問題，并不總是一個簡單的問題，而是我經常問自己的問題，因為我一直在與幾個不同的呼叫中心合作，并且總是想找機會測試新的呼叫中心，這些呼叫中心最終可以與我們合作多年來。這些年來，我在很多呼叫中心工作過，幸運的是，我的好經歷遠遠超過了壞經歷。但是，有過不好的經歷，并且肯定可以從這些經歷中吸取教訓。每一次糟糕的經歷，我都相信我是在一個低于標準的呼叫中心工作嗎？不，絕對不是。有時時機剛剛好，并不是所有的東西都在第一次就凝固了。有時，兩家公司只是出于某種原因不能很好地融合在一起。而且，有時（不經常），但有時，您確實會意識到您正在與一個低于標準的呼叫中心合作，并且沒有很好的方法來美化它。
不幸的是，沒有一門精確的科學來尋找完美的呼叫中心合作伙伴。但是，希望我能指出一些重要的事情，如果您需要呼叫中心，則需要考慮；如果您是呼叫中心，希望成為另一家公司的解決方案，則需要考慮一些事情。
大衛與歌利亞
越大越好嗎？好吧，顯然這取決于我們在談論什么，而且在供應商選擇方面也沒有什么不同。如果您是一家正在尋找一個呼叫中心來為 200 個席位的信用卡銷售計劃配備人員的公司，那么與擁有兩個中心、每個 50 個席位的公司合作并不適合您——顯然。但是假設我們正在研究一個將占據 10-20 個席位的項目。能夠配備 200 個席位的信用卡銷售計劃的同一類型的中心是否符合您的要求？還有其他的事情需要考慮，但是當一家公司太大而無法開展活動時，只看規模而不需要考慮其他事情。您的競選活動何時才能成為大池塘中的一條小魚？它是否會被分配給已經有太多需要處理的客戶經理，而您的新討厭程序更令人煩惱？對于更想要它、更需要它并且渴望它的公司來說，有話要說。對一家公司來說是一條小魚，但對另一家公司來說可能會改變游戲規則。當您知道呼叫中心管理團隊將竭盡全力讓您的活動取得成功時，您的那種感覺是有道理的。
位置，位置，位置
呼叫中心的位置真的很重要嗎？就像使用本地電話號碼作為來電顯示以提高應答率，在項目的正確位置擁有呼叫中心可能是活動成功與否的重要組成部分?；蛘?，在錯誤的位置設置呼叫中心可能會導致災難。離岸呼叫中心，我說的是你。在不一頭扎進那個話題的情況下，我會這樣說。如果您的大多數座席都有某種重口音，那么您的呼叫中心很可能會完美適合任何呼叫到也重度使用該口音的市場的程序。但是，您也可能不太適合正在調用任何其他市場的廣告系列。顯然，當您與口音中立的代理合作時，會有更多的靈活性。如果您不關心您的銷售率或您將提供的整體客戶體驗，而是想要真正便宜的價格，請將您的業務轉移到海外，不要回頭。Zing!!!
監督
主管職位無疑是呼叫中心行業中最困難的工作。主管是對提高團隊績效、不斷推動、指導和激勵最負有責任的人。一個好的主管在每天結束時都會感到腳痛。有一個好的主管就是一切。有一個糟糕的主管可能是災難性的。如果主管沒有激勵他們，他們可能會拖垮團隊。如果您不在呼叫中心親眼目睹主管的工作，那么這個職位也是最難評估的?？蛻襞c呼叫中心的大多數交互將通過客戶經理進行，并且在監控會話中也可能有一些 QA 交互，但與一線主管的交互可能更少。正因為如此，當你親自去拜訪呼叫中心時，花時間與一線主管在一起是非常重要的，你會很快了解團隊是否正在響應該主管，他們是否在激勵，是否他們專注于需要關注的最重要領域等。
關于呼叫中心主管的下一個主要問題是查看他們獲得的支持類型。我看到呼叫中心犯的一個常見錯誤是，他們有一位令人難以置信的主管，但他們未能為該人提供任何支持。他們有他們的主管和一個由 20 名特工組成的團隊，他們獨自在一個島上。就像我之前提到的，主管職位是呼叫中心行業中最困難的職位，并且由于缺乏支持而變得更加困難。是否有質量保證人員也在指導團隊，所以不全由主管負責？如果程序是動態的并且有很多移動部分，是否有程序經理或其他一些職位正在有效地管理撥號策略，或者是否也在主管板上？監管者擁有的代理人數量是否超過合理預期他們自己管理的數量？這些問題沒有絕對正確或錯誤的答案。呼叫中心行業充滿活力。適用于一個呼叫中心活動的方法不一定適用于下一個。一個程序的主管可以處理 20 個代理，另一個可能是 7 個，這取決于程序。但是在評估呼叫中心時，最好了解這些問題的答案。了解主管職位是一個關鍵角色，重要的是要讓合適的人擔任該職位，并且合適的人得到適當的支持才能取得成功。
質量方法
不同的公司采用不同的方法來處理質量監控。我曾與許多擁有實際質量部門的組織合作，部門負責人和員工與運營人員完全分開。這種結構當然有優點。如果一個組織創建了這樣的結構，他們顯然會高度重視質量，并且將這種部門與運營分開確實可以確保在質量方面采取公正的方法。讓我們面對現實吧，運營人員可以絕對重視質量，但結果才是重中之重。這并不意味著為了取得結果而犧牲質量，但活動結果是運營團隊負責的第一件事。如果被問到，大多數運營人員可能會斷然否認，但同樣是這些人正在閱讀這篇文章并點頭表示同意。同樣，這并不意味著運營經理會犧牲一點質量，但結果是他們首先想到的，質量緊隨其后。當您有一個與運營分開的 QA 部門時，質量絕對是第一要務，這會產生一定的價值。
在我職業生涯的大部分時間里，我都是在這樣一種模式中“成長”的：每個呼叫中??心都有一名直接與運營相關的質量保證經理，呼叫中心主管和 QA 經理都向呼叫中心經理匯報工作。這種模式的優點是每個人總是完全符合期望，QA 和運營之間的和諧是完美的，因為他們都在協同工作，而不是分開的部門。QA 部門出現的問題是誰向代理商提供質量監控反饋？在部門設置中，反饋通常會從 QA 傳遞給直接監督這些代理的主管。此過程的一個缺點是，隨著反饋的傳遞，反饋可能會在翻譯過程中被稀釋或丟失。那么，哪種方式才是正確的方式呢？老實說，我不在乎。這引起了有趣的辯論，但兩種方式各有利弊。在評估呼叫中心的一天結束時，您必須確定是否真正致力于質量保證，以及特定組織已經實施的流程是否適合他們？引用前面的例子，如果你做質量保證的人也是你的主管、呼叫中心經理和 IT 人員，那么可能沒有適當的質量承諾。每家公司在質量保證方面可能有不同的理念，但他們是否對流程有堅定的承諾，他們能否證明它對他們有用？
此外，在與客戶進行監控時，誰應該主持會議？更具體地說，即使在客戶關系的早期階段，客戶經理在監控客戶時應該扮演什么角色？同樣，不同的組織可能會以不同的方式處理這個問題，但是當我在呼叫中心工作時，我不希望客戶經理領導質量監控會議。當它是與呼叫中心的第一次會議或大型項目的啟動時，我希望他們會參加并增加價值，但我更喜歡讓質量保證經理主持會議。首先，我知道是質量保證經理不斷傾聽計劃并提供反饋。我希望能夠有一種安慰感，即始終傾聽的人有能力擔任該角色，并且我們可以調整期望。當我唯一可以監督的人是客戶經理時，就很難獲得真正的質量經理勝任其職責的安慰感。
不要這樣做（我的寵兒）
每當我們談論可能添加新供應商時，我們總是在實際測試之前采取一個步驟，那就是傾聽呼叫中心認為適合您各自的代理的一些情況撥號活動。如果您在沒有先采取該步驟的情況下測試呼叫中心，那您就錯了。我們為什么這樣做？好吧，顯然這是公司開始代表您打電話之前的最后一次健全性檢查。我最不想要的是，開始與呼叫中心合作進行競選，然后發現自己在想，“代理人聽起來真的很糟糕”，然后想，“哎呀，如果我先聽他們的話，這就不會了”別這么驚訝。在測試一家公司之前，進行最終的健全性檢查當然是必須的，并且可以讓我放心，但在此過程中，您會注意到其他也會產生影響的事情。例如，我聽過幾家公司，無論大小，都無法弄清楚如何通過電話投射聲音進行監聽。發生這種情況時，我幾乎總能看到揚聲器被小心地放置在免提電話周圍。這不是什么可怕的事情，只是有點俗氣。確實有點問題的是會話的音質明顯下降。只要我能聽到就好，只要我有信心通話的實際音質是好的，這就不是問題。但是，如果我的客戶想要監聽，他們不一定會意識到這一點，而且我不希望客戶僅僅因為我們必須將電腦揚聲器小心地放在電話周圍以便監聽而對音質有疑問。如果你是一個呼叫中心，目前正在做這件事，可能是時候找到解決方案了。有一些簡單且便宜的解決方案，可以讓您將計算機發出的聲音通過手機傳輸，而無需笨拙的揚聲器布置。
按照同樣的思路，注意通話中的背景噪音。沒有人愿意聽我們正在聽 Sally 的監聽會議，并且清楚地聽到坐在她旁邊的 Bill 的談話。如果我們在監控中聽到它，客戶可能也聽到了。如果客戶聽到有人在后臺說完全相同的話，即使是最健談的代理人也很難說服他們。
讓自己脫穎而出，成為“首選供應商”
就要做的事情而言，我相信有一些顯而易見的事情。做一個好人一起工作。優秀的人喜歡與其他優秀的人一起工作，我很幸運能在很多優秀的組織中與很多優秀的人一起工作。歸根結底，做不到承諾而超額交付。我不是在談論沙袋目標或期望，但我的意思是不要貪多嚼不爛，以為以后可以想出辦法讓事情發生。不止一個人最終會處理一個困難的情況。如果您可以傳達您可以做什么，那就是您所需要的。
Nathan Teahon 是 Quality Contact Solutions 的運營總監?？梢酝ㄟ^ Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 聯系到他