作者：Nathan Teahon，運營副總裁
老實說，找到 B2B 呼叫中心并不難。找到正確的B2B 呼叫中心可能有點棘手。此外，沒有什么比找到 錯誤的 B2B 呼叫中心更糟糕的了。因此，假設您已經想到了一個呼叫中心，但您對該組織知之甚少。當然，第一步是與該組織內的主要參與者進行對話。在最初的對話中，您有兩個主要目標。第一個目標是確定您是否可以看到自己與組織內的主要參與者一起工作。第二個目標是確保該組織滿足您不可協商的要求。我喜歡稱其為“復選框時間”。如果某些方框未選中，無論組織和關鍵人物看起來多么出色，他們甚至可能都不是您的選擇。盡早發現這一點可以為每個人節省很多時間。要檢查的框列表會有所不同，具體取決于您要查找的內容以及您進行電話營銷供應商選擇過程的原因。但是，以下是一些最重要的事情：
- Vendor Specialty – 每個人都有自己的長處和短處。呼叫中心也不例外。他們做B2B嗎？企業對消費者？入站業務與出站業務的百分比是多少？他們是更專注于銷售，還是更專注于調查、政治工作或潛在客戶開發？呼叫中心是否更側重于保險或醫療行業？我可以永遠繼續下去。大多數外包呼叫中心都有不止一種專長，可以適應不同類型的工作，但可能在某些領域他們有更多經驗，而在某些領域他們沒有。我也知道這看起來很明顯，但我在生活中看到很多程序在呼叫中心運行，這些程序是從水里撈出來的魚，試圖完成他們遠非專家擅長的事情，我當然不會告訴你，我之前也沒有犯錯。
- 容量/位置 – 了解呼叫中心有多少個位置、每個位置有多少個席位以及這些位置的增長潛力當然很重要。同樣重要的是要坦率地說明工作將在哪里進行。也許該組織有兩個國內地點和一個近岸地點，而您只希望在國內撥打您的節目。應該相應地設置期望，因為您不希望您的程序在您未批準的任何地方撥打。這還包括中心是否曾將工作外包給第三方。
此外，根據項目的規模和潛在的未來范圍，了解當前的容量和增長的可用性可能很重要。從一個很棒的呼叫中心開始是一回事，但如果他們沒有能力與您一起成長，這可能成為未來潛在的不必要障礙。
- 撥號技術 – 了解中心使用的技術并確保他們使用的技術能夠滿足您的需求非常重要。我已經測試了許多呼叫中心，它們無法足夠積極地運行撥號程序以在某些活動中取得成功。在其他情況下，我發現一些呼叫中心完全沒有滿足數據和報告要求的功能。
除了撥號技術外，經理/主管還可以使用哪些工具來日常正確地運行程序？如果您正在運行 B2B 電話營銷/a> 銷售活動和主管無法實時訪問相關的 KPI，這是一個大問題。這就像盲目地運行一個程序并希望得到最好的結果。
另一個考慮因素是中心是否有一個非自動電話撥號系統（非 ATDS），用于向無線號碼撥出電話。而且我總是肯定會問他們是否有適當的意見書從法律角度支持該技術。這可能不是必需的，但預先了解所有選項很重要。
- 組織結構 – 了解與您合作的公司的組織結構圖非常重要。呼叫中心經理也是 IT Guy 和 QA 部門嗎？身兼多職的人并不總是壞事，但在將業務交給他們之前，您應該了解并適應將從事您的項目的團隊結構。對我來說，了解呼叫中心的質量保證和驗證流程非常重要，因為我想知道質量不僅僅是口頭上的服務。此外，了解呼叫中心的主管比率是什么樣的也很重要。底線是您想知道有適當的資源來適當地處理您的程序。
- 認證/合規 – 呼叫中心有哪些認證，您需要哪些認證？以下是一些可能很重要的內容。
- PCI 認證 – PCI 認證分為不同級別，因此如果您需要 PCI 一級認證。符合 PCI 標準并認為自己擁有比實際更高級別的認證的組織并不少見。
- 符合 SOX 標準
- 符合 HIPAA 標準
- PACE 自律組織
- PACE 客戶參與合規專家
- 持牌保險代理人——如果有，是哪個州的？
完成這些步驟后，您應該清楚地了解他們是否至少勾選了適當的復選框以滿足您的最低要求。然后，我想與供應商進行一次監控會議（在簽署相互保密協議后），以進一步了解他們是否是滿足我需求的組織。在監控會議期間，我會注意許多不同的事情。首先，我想了解一下他們所擁有的代理人的素質。他們是否專業，他們看起來是否技能嫻熟且知識淵博，他們是否很好地代表了自己的品牌，他們是在閱讀劇本還是在進行對話？這是最重要的事情。此外，作為監控會議的一部分，我還想了解他們的管理人員是否對客戶監控會議感到滿意。他們是否在組織上進行了大量的監控會議？對他們重要嗎？誰在組織上幫助主持會議？他們的撥號程序是否針對座席分配的任務有效且適當地運行？這些會議幾乎總是進行得很好，但是當你看到一些不對勁的地方時，它就會像拇指一樣突出。我喜歡在訪問呼叫中心之前這樣做，因為在這樣的呼叫監控會話期間可以揭示很多信息。
從那里實際訪問呼叫中心或進行小測試很重要。如果您有足夠容易設置并且可以輕松測試且風險較低的東西，那么我認為在訪問呼叫中心之前采取此步驟并不是一件壞事。如果做一個簡單的測試不是一種奢侈，那么下一步必須親自訪問呼叫中心。這是最后一次機會，你必須確保所有這些勾選的方框真的能起到同樣的作用，才能成為成功的合作伙伴。也許你會發現文化最終不符合項目的需求。也許它完美匹配，您有機會在項目啟動之前建立這種伙伴關系。尋找出色的 B2B 呼叫中心可能會讓人望而生畏，但當您成功時，它會帶來極大的回報。
Nathan Teahon 是領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的運營副總裁。作為一個極具競爭力的人，Nathan 每天都將他的“A”游戲帶到工作中，確保他的每個客戶每天都能獲勝。Nathan 仔細平衡運營資源和客戶目標，以確保他的客戶以最低的成本獲得盡可能高的結果。Nathan 是一位真正的、天生的電話推銷員。他在企業中長大，熟悉（并擔任過）該領域的每個職位，包括主管、質量保證、呼叫中心經理、項目管理、客戶管理和呼叫中心心理學家?？梢酝ㄟ^ Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或撥打 516-656 聯系 Nathan-5133.