每位與貴公司互動的客戶都希望在離開時感到他們的需求已得到滿足并且受到尊重。不幸的是，許多人在與企業的接觸中遇到了不盡如人意的事情，反過來，將壞消息傳播給愿意傾聽的任何人。您可以通過在客戶互動中利用情商來防止這種情況發生在您的公司。當情商和客戶滿意度成為焦點時業務交易、客戶忠誠度和公司增長是不可避免的。
什么是情商？
情商是指一個人閱讀、解釋甚至控制自己或周圍人的情緒的能力。用與業務相關的簡單術語來說——您知道如何使用同理心來幫助您的客戶感到被重視嗎？從與消費者互動的一開始，在客戶服務中管理情緒就很重要，并且在他們對公司或產品不滿意時也至關重要。
情商是理解情緒的技能——包括你自己的情緒和你周圍人的情緒。這涉及：
- 自我意識
- 了解動機
- 表現出同理心
- 調節情緒
- 具備社交能力
情商高的人會更了解自己的感受以及這些感受如何影響他們的行為。他們也會更加了解與他們互動的人的感受，并且他們會以對這些情緒敏感的方式行事。
情商如何影響客戶服務？
情商由兩個主要部分組成。首先是意識到自己的情緒以及在困難情況下保持控制情緒的能力。第二個是對他人情緒的意識以及影響他們取得積極成果的能力。
當談到客戶服務中的情商時，這兩個組成部分都發揮著重要作用。員工需要能夠抵制被憤怒的客戶冒犯，并冷靜地解決出現的任何問題。理想情況下，員工將能夠引導客戶對對話結果感到重視和滿意。
情商是理解和服務客戶??的一個重要方面。它會影響您的企業向客戶展示自己的方式、人們對您品牌的看法，以及您在銷售流程的每個步驟中為客戶提供服務的方式。
EQ 高的座席將更善于感知和管理客戶服務中的情緒。這使他們能夠更好地幫助客戶，甚至通過提高整體客戶滿意度來提高盈利能力。情商高的代理人通常是：
- 冷靜，即使在壓力下也是如此
- 善于以高效的方式解決沖突
- 了解同事及其互動的客戶
- 在工作場所做決定時更加周到
雖然 EQ 似乎是一種天生的特質，但許多客戶服務代理需要學習情商。適當的培訓可以幫助所有座席提高情商，更好地滿足客戶群的需求。
在客戶服務中使用情商
您可以通過多種方式使用情商來增強客戶參與度并從整體上改善客戶服務部門。情商培訓是提高座席意識并幫助他們準確解讀客戶情緒并做出反應的有效方式。
看看情商可以幫助客戶服務代理的幾種方式。情商訓練可以：
- 提高傾聽客戶意見的能力。
- 將消極語言變成積極語言。
- 在高壓情況下灌輸冷靜的感覺。
- 使代理能夠尋求解決方案，而不是專注于問題。
- 在即將發生沖突時提高警覺性。
- 協助與客戶建立聯系和建立關系。
- 幫助代理獲得更大的同理心。
自我意識在客戶服務中的價值
在客戶服務情況下鍛煉自我意識的員工非常有價值。幸運的是，如果需要，您當前的團隊成員可以掌握這項技能。但是，尋找這種技能以及雇用員工的時間也很有幫助。同情客戶和同事的天生能力將有助于解決許多工作方面的問題。當出現困難的客戶服務情況時，有自我意識的員工能夠更好地利用他們的情商來提高客戶參與度。
面試中的情商
在求職面試中，您可以通過以下特征來判斷應聘者是否具備情商。
- 好的傾聽者– 當您概述對空缺職位的期望時，他們是否積極參與？
- 有效的溝通者 – 他們是否清晰自信地回答問題，即使是在描述過去的工作場所挑戰時也是如此？
- 積極的態度 – 他們有禮貌嗎？熱情的？友善？
- 好的問題解決者 – 他們是否能夠在假設的工作場景中同情他人？他們是否為問題提供了合理的解決方案？
- 真誠 – 他們是否通過表明他們關心自己所做的事情以及工作職位需要做什么來表現出情感上的可用性？
- 談論成長 – 受訪者是否有能力承認錯誤并從中吸取教訓？
為什么情商在客戶服務中很重要
現在您知道有很多方法可以將情商應用于客戶服務。但是為什么這對你很重要呢？情感意識如何改善客戶服務？
最重要的是，情商將改善座席與客戶的溝通。他們將能夠更快地解決問題，與客戶建立更深層次的聯系，并在整個過程中更加冷靜和積極。
這些結果將使報告更高水平客戶滿意度的客戶更快樂。當客戶滿意度很高時，您也會發現您的底線有所不同。
如何評估客戶服務的情商
與解決時間或呼叫放棄率等 KPI 相比，情商是一種似乎難以衡量的定性軟技能。如果沒有衡量情商的有效方法，您可能會想完全避免擔心它。
幸運的是，有很多方法可以評估客戶服務部門的情商。
1.使用反思問題進行自我評估
代理人可以問自己很多問題，以提高自我意識和情商。這些問題可能包括：
- 我對客戶情緒的了解程度如何？
- 我是否滿足了客戶的需求？
- 我是否改變了客戶對公司的看法？是好是壞？
- 我是否根據客戶的心情改變了我的行為？
2。創建基準
定義績效基準后，衡量 EQ 就容易多了。這將使座席知道他們應該努力實現什么樣的行為，并為他們提供持續改進的衡量標準?？梢詾榭蛻艚换サ拿總€步驟創建基準。然后可以使用記分卡來衡量它們。
3.使用記分卡量化情商
在與客戶的每次互動中評估座席的情商將非常耗時且乏味。這就是自我評估和記分卡如此重要的原因。允許座席對他們的表現進行評分將導致更大的自我意識和反思。使用第一步中列出的評估問題創建有效、有意義的記分卡。
如何在不同的客戶服務媒介中展現情商
從面對面的互動到電子郵件和社交媒體回復，每一種客戶服務媒介都應展示情商。盡管基于文本的客戶服務會使閱讀和傳達情感變得更加困難，但這使得客服人員磨練情商技能變得更加重要。以下是在客戶服務媒介中展示高情商的一些想法：
面對面或視頻聊天
- 微笑。
- 展示積極的肢體語言。
- 練習積極傾聽。
- 重復客戶的問題。
- 進行眼神交流。
- 聽時點頭。
通過電話
- 使用積極的語言。
- 讓客戶知道您聽到并理解他們。
- 告訴客戶您在做什么以及需要多長時間。
文本、電子郵件、實時聊天或社交媒體
- 等待回復憤怒的電子郵件（直到代理人計劃好深思熟慮的回復）。
- 告訴客戶您在查找什么。
- 盡可能使用自定義回復。
- 避免過度使用會破壞誠意的短語和陳詞濫調。
在客戶服務中使用 EQ 的提示
雖然在客戶服務中坐下來閱讀有關情商的知識很容易，但實施情商培訓卻很困難。您現在就可以嘗試這些技巧，在服務客戶的同時提高您的情商。
- 創建冷靜流程以幫助控制情緒。
- 制作定制的回復。
- 預測沖突并做出相應反應。
- 專注于解決方案。
- 保持透明和誠實。
- 展現溫暖。
- 保持耐心。
“內部客戶”是什么意思？
內部客戶是貴公司內依賴其他員工完成特定流程的人員。例如，您的銷售團隊可能依靠您的客戶服務團隊來為您的客戶完成訂購流程。在這種情況下，您的客戶服務員工的情商將直接影響您的銷售團隊的工作滿意度。為了在員工之間保持良好的關系，必須了解如何在公司內部以及與客戶之間使用情感意識。
如何提高職場情商
如果您的員工情商低于理想水平，則可以提供培訓和鼓勵來培養這種能力。當員工意識到個人成長的必要性并愿意致力于這項技能時，他們可以專注于幾個關鍵領域。例如，他們可以學會意識到引發壓力和負面情緒的情況，然后在這些觸發因素出現時找到保持控制的方法。如果您有多位員工需要改進，可以在公司層面找到提供情商服務導向的團體。
ROI 呼叫中心解決方案可以提供幫助
將情商與客戶滿意度相結合的另一個絕佳選擇是聘請獨立的呼叫中心來處理問題和客戶互動。ROI Call Center Solutions 擅長通過使用情商幫助公司與滿意的客戶建立持續的關系。我們的每一位技術人員都經過培訓并具備資格，可以為您的客戶提供最好的技術支持。聯系我們獲取免費報價并詳細了解瑞歐盈如何幫助您滿足客戶服務需求。