當你聽到條款時客戶服務外包，或 客戶服務外包
Capital One、摩根大通、富國銀行、惠普、T-Mobile 和花旗銀行只是 許多外包客戶服務支持的公司 以節省時間和金錢。大公司并不是唯一追求客戶服務外包的公司。即使是小型企業和初創公司也可以從這項服務中受益。那么今天的客戶服務外包是什么樣的呢？詳細了解如何使用最佳實踐外包客戶服務、哪些公司成功使用外包支持以及客戶服務外包如何使您的業務受益。
客戶支持即服務
將客戶支持作為一項服務外包對大多數企業主來說是個好主意。它越來越受到希望提供基本服務的小型企業的歡迎，而無需為創建專門部門或雇用額外人員進行不定期工作而增加費用。
什么是客戶服務外包？
“什么是客戶服務外包？”的答案是外包只是雇用第三方代表您處理客戶服務的行為。這通常是通過電子郵件、呼叫中心、社交媒體或自由職業者完成的。
雖然您當然可以聘請第三方自由職業者來處理您的一些客戶支持外包，但這也需要代表您進行更多監督。這是找到合適、全面、專業的客戶支持即服務公司可以使您的業務受益的方法之一。
客戶服務外包最佳實踐
對于許多尋求客戶支持外包解決方案的企業主來說，重要的是要像考慮他們是您公司的新員工一樣仔細考慮您的外包選擇。并非所有的客戶支持選項都是相同的，重要的是要找到一家您信任的客戶群公司。
正如在招聘、培訓和入職新員工方面有最佳實踐一樣，也有為您和您帶來成功的客戶服務外包體驗的最佳實踐你的客戶。以下是在您啟動和運行業務時需要考慮的一些最佳做法以及應避免的做法。
1.獲得執行團隊的承諾
如果您的執行團隊只是將客戶服務外包視為削減成本的一種方式，您可能沒有必要的支持和資源來確保您的客戶服務得到優化為了成功。確保您的執行團隊全力承諾提供符合貴公司質量和服務標準的最佳客戶服務外包。
2.尋找合適的公司
與您想象的完全不同，客戶支持即服務并不是一種放之四海而皆準的解決方案。適合處理大量重復流量的企業需求的外包公司可能不適合需要復雜問題解決能力的另一企業。企業還應該考慮外包公司的時區、語言能力要求、外包商需要多少培訓以及他們的最低通話量是多少。
3.對培訓和質量控制負責
一旦您找到了完美的公司，您就不能簡單地把統治權交給他們而不提供反饋或設置您的質量控制標準。與您的外包商保持良好的工作關系，以確保您的服務標準始終如一地得到滿足。您的客戶服務外包應該符合您為自己的團隊制定的相同質量標準。
4.注意法律和安全義務
在不審查您保護敏感客戶數據的法律義務的情況下，并非所有信息都可以與第三方共享。在外包和簽訂合同之前，讓您的法律團隊審查您的所有材料。一些擁有敏感信息的公司選擇創建第三方平臺，通過限制敏感信息的共享來保護客戶機密。
5.維護您的公司聲音
當您的公司與客戶交談時，您有特定的語氣和聲音。當您將客戶支持外包時，您需要確保保持公司基調，并且外包人員聽起來就像您的內部員工。確保他們的語氣與你的公司相匹配的最好方法是舉出具體的例子，與你的外包公司溝通，并提供培訓。幫助您的外包商真正理解您的聲音并相應地與客戶溝通。
6.對成本節約要切合實際
雖然每小時成本通常較低，但您與客戶服務外包商的合作關系應該是為了保持質量并為您不斷壯大的團隊提供靈活性。最后，外包客戶服務成本可能不會顯著降低，但總體收益是值得的。
7.了解客戶支持問題
在為您的小型企業外包客戶服務之前，請考慮您的客戶提出的問題類型以及哪些問題最適合外包。如果您收到大量外包商可以快速有效地解決的問題，那么外包客戶服務提供商可能是貴公司的絕佳選擇。
8.審查內部支持系統
在使用客戶支持服務之前，請務必審核您的內部工具以確保一切正常。如果在將工具移交給外包支持之前未對其進行審核，可能會使他們很難正確使用您的工具，從而影響客戶體驗。
9.溝通
簡單地雇用您的外包客戶服務而不傳達期望和目標從長遠來看不會給您帶來好處。將您的外包支持視為合作伙伴關系，并與您的外包團隊保持溝通。如果您像對待公司的一部分一樣對待他們，您將建立更成功的關系。
花時間尋找合適的第三方客戶服務提供商將保護您免受支持范圍差距和客戶支持質量問題的影響。
外包客戶服務的成功公司
如果實施得當，公司可以看到客戶支持即服務如何幫助他們的業務取得更大成功。使用客戶支持即服務的關鍵是與適合您業務的外包公司合作。美國的一些頂級企業已經認識到客戶支持外包的必要性和價值。
以下是成功外包客戶服務的公司名單：
- Ford Motor Company：福特外包的不僅僅是他們的客戶支持。除了提供電子郵件、實時聊天和電話幫助外，他們的外包商還處理 IT 和軟件開發。
- CISCO：這位技術專家通過外包客戶支持提供實時聊天和電子郵件服務。CISCO 還發現，將其研發部門外包是一種比以往更快地將新技術返回給客戶的方式，從而提高客戶滿意度并促進公司發展。
- American Express：客戶服務外包到印度和菲律賓只是 AMEX 的開始.他們還使用業務流程外包給第三方提供商來提供 IT、技術協助、軟件應用程序和數據庫管理。
這些公司中的每一家都保持高標準的質量控制，同時提供 出色的客戶服務，不僅可以為公司節省資金，還可以節省時間。僅僅因為您的客戶服務外包并不意味著您必須犧牲質量，正如這些公司所清楚表明的那樣。
服務小型企業的外包客戶
與任何重大業務決策一樣，將客戶服務支持外包有利也有弊。無論您管理的是哪種類型的公司，權衡所有選項都很重要，這樣您才能為您的業務和客戶做出正確的選擇。以下是為您的小型企業外包客戶服務的一些主要利弊。
優點
- 省錢：這是小型企業的重點。外包員工的成本通常低于內部招聘，并且在您的公司經歷客戶支持需求的潮起潮落時為您提供很大的靈活性。
- 更多資源：客戶服務外包可以讓您獲得您可能無法獲得的技術和資源否則想（或需要）投資。
- 擴展的語言選項：將您的客戶服務外包，尤其是外包給另一個國家，讓您選項來擴展您的客戶服務語言選項，而無需管理它們。
- 更短的響應時間：更多的人提供客戶支持意味著更短的客戶等待時間，因為人們可以更快地響應他們的查詢。
- 下班后支持：外包支持可以幫助您為客戶提供延長的服務時間當您可能沒有可用的工作人員時。
缺點
- 不靈活的合同：雖然客戶支持外包可以幫助公司節省資金，但它們也可以鎖定你陷入僵硬的、長期的合同中，這使得靈活性變得困難。
- 客戶支持質量：您的客戶支持標準可能與外包不同你雇用的公司。確保您在同一頁面上，以便您的外包商提供您期望的客戶服務質量。
- Brand Disconnect：雖然您的品牌肯定有感覺和策略，但外包商可能沒有支持您的公司愿景。確保您的外包支持與作為戰略合作伙伴的您保持一致非常重要。
雖然外包支持是小公司滿足其不斷增長的需求的好方法，但您應該確保外包不是為了降低成本或避免專注在您的客戶服務上。選擇一家滿足您需求的外包公司，不僅僅是因為它是可用的最便宜的選擇，并定期傳達您的客戶服務期望以確保您的質量標準得到滿足。僅僅因為其他人正在“處理它”而沒有考慮您的客戶服務體驗，這肯定會導致客戶不滿意。
外包客戶服務的費用是多少？
外包客戶服務成本各不相同，實際上取決于您希望為客戶提供哪些服務，或者您的企業需要哪些服務類型的幫助。例如，大量、重復的呼叫協助的成本低于技術支持或復雜的支持協助。
對于大多數呼入電話，外包商通常使用每小時變化的共享或專用服務，呼出呼叫中心也是如此。決定外包客戶服務成本的最大因素是您的呼叫中心和呼叫中心員工所在的位置。印度、菲律賓、巴基斯坦和其他亞洲國家等國家/地區傾向于價格范圍的低端，而美國、澳大利亞和加拿大等國家/地區則處于價格范圍的高端。
頂級客戶服務外包公司有哪些？
在尋找最好的客戶服務外包公司時，重要的是要考慮幾個不同的因素，以確保您獲得最優質的服務。在尋找頂級客戶服務外包公司時，請牢記以下一些快速提示。
- 查看消費者評論，了解公司提供的服務類型。
- 確保公司使用呼叫中心軟件來記錄通話。這有助于解決客戶服務問題和法律保護。
- 與您正在考慮其外包商的公司的客戶服務交談，以感受他們的服務。
- 確保您能夠快速輕松地與客戶服務代理溝通。
- 尋找提供員工激勵的公司，例如獎勵、獎金、有趣的比賽等，使環境令人振奮并鼓勵員工。
完成一些調查后，您就會清楚地知道從哪里開始尋找適合您業務需求的公司。
客戶服務外包的好處
除了節省金錢和時間，學習“什么是客戶服務外包？”還有其他很大的好處。一旦你確定了你的團隊能夠完成什么以及其他人可以完成什么工作，你就可以讓你的員工騰出時間來執行關鍵任務，并將客戶支持留給你的外包商。以下是需要考慮的客戶服務外包的更多好處。
- 改善業務：外包支持不僅僅是讓更多人為您工作，這是關于讓更好的人為你工作。外包公司可以專門培訓員工以滿足您的需求并改善您的業務。
- 靈活性：許多企業在一年中的不同時間增加了客戶服務需求。將您的客戶服務支持外包意味著您可以隨時增加或減少團隊規模，而無需在支持需求發生變化時雇傭或解雇的麻煩。
- 了解客戶支持：對于剛接觸游戲的業務經理，外包支持實際上可能會幫助您了解運作良好的支持團隊和出色的客戶服務是什么樣的。外包還可以讓您了解內部團隊的工作方式以及哪些工具可以幫助他們履行客戶支持職責。
- 縮短您的業務響應時間：外包客戶支持團隊意味著您可以獲得更高的可用性在您的內部團隊可能不在的一天或一周的特定時間。這可以縮短您在這些時間內的客戶響應時間，并提高客戶滿意度。
除了節省金錢和時間之外，客戶服務外包提供了無數的好處，并且可以成為小型企業和初創企業有效分配資源所需的額外優勢。由于可支配的資源較少，小型企業可以從外包支持中獲益，以獲得所需的自由，并使公司適應不斷增長的業務需求。
釋放資源以實現額外增長、增加資本并有更多時間投入其他業務活動的企業，這些活動將在未來造福于他們及其客戶.