作者:Nathan Teahon,運營副總裁
很難相信,在一個技術不斷發展的世界中,仍有許多組織同時提供入站和出站電話營銷服務 但要將呼入和呼出電話分開?,F在,這可能有幾個原因。也許代理池需要截然不同的技能水平。這可能是技術限制。
但是,很多時候領導層都覺得呼入和呼出的電話應該分開。每種情況都將決定哪種情況最適合每種給定情況?;旌虾羧牒秃舫鲭娫捰泻芏嗪锰?,以下是前五名。
1 – 效率
這很簡單,對吧?在接聽來電的神奇世界中,我們通常不會幸運地為來電的到達時間設置時鐘。當然,預測有幫助,但總會有潮起潮落。沒有什么比看到一堆空閑屏幕更讓外包電話營銷呼叫中心經理感到畏縮的了!與其看那些閑置的屏幕,不如讓它們投入工作并最大限度地提高員工的效率?這里的警告是了解您的利用率百分比。效率和讓員工筋疲力盡之間只有一線之隔。如果您的人手不足,并且員工接連接聽來電,則完全是另一個問題。
2 – 生產力
隨著效率的提高,生產力也會隨之提高,對吧?我認為您很難遇到會說這是一件壞事的客戶。當您能夠將您的電話營銷服務集成到混合環境中時,它打開了許多大門。從入站的角度來看,您可以配備更多的人員。如果您正在管理隔離的入站活動,則外包電話營銷經理將像鷹一樣不斷管理隊列,以確保您不會人手過多。通常這會導致放棄率增加和錯過 SLA?;旌显试S更多的覆蓋面來承受這些潮起潮落。從呼出的角度來看,當呼入電話變慢時,您還可以與那些可能閑置的員工進行更多撥號。
3 – 靈活性
有幾位客戶向我表達了他們對外包電話營銷表示贊賞的一件事,那就是第 3 方可以提供更大的靈活性。當您具備混合代理的能力時,就可以更容易地增加(或減少)意外的入庫量激增(或暴跌)。我親眼目睹了許多入境團隊經歷了這個范圍的兩端。所有預測都表明您需要 10 個座席來處理大量呼叫。由于一個意外的發展,交易量比預期高或低了 50%。怎么辦?您的團隊要么淹沒在電話中,讓您的員工筋疲力盡,要么您的員工人數增加了一倍,您可能面臨將員工送回家的風險。在許多情況下,這是可以避免的。
4 – 員工敬業度
事實是,員工在一天中能夠體驗到的多樣性越多,他們就會越滿意、越投入。錯誤的說法是,人們喜歡掩護緩慢的入站隊列,而且基本上是坐在那里得到報酬。我的經驗是情況并非如此。我發現員工喜歡新的挑戰,喜歡忙碌,也喜歡他們一天中的多樣性。
5 – 改進的 KPI
前面提到過這一點,但如果管理得當,混合呼入和呼出電話將對 KPI 產生積極影響。它肯定會允許處理和撥打更多電話。此外,您應該會看到平均應答速度、服務水平百分比和放棄率出現積極變化。
每個人的情況都不一樣,需要權衡的因素很多。技術、座席技能水平、培訓輸出等?;旌先胝竞统稣竞艚锌赡懿⒉豢偸呛线m的選擇,但如果您能夠這樣做,會有很多優勢。
Nathan Teahon 是領先的外包電話營銷服務組織 Quality Contact Solutions 的運營副總裁。作為一個極具競爭力的人,Nathan 每天都將他的“A”游戲帶到工作中,確保他的每個客戶每天都能獲勝。Nathan 仔細平衡運營資源和客戶目標,以確保他的客戶以最低的成本獲得盡可能高的結果。Nathan 是一位真正的、天生的電話推銷員。他在企業中長大,熟悉(并擔任過)該領域的每個職位,包括主管、質量保證、呼叫中心經理、項目管理、客戶管理和呼叫中心心理學家??梢酝ㄟ^ Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 聯系 Nathan。