2016 年第一個月即將結束，您有機會回顧和重新評估您的呼叫中心目標和優先事項。如果您發現年度待辦事項列表中的某些項目需要稍微調整或重新定義，請考慮將您的注意力轉移到 聯絡中心管道 已成為今年聯絡中心的一些優先事項。
1。培訓質量
美國各行各業的呼叫中心提到的首要任務之一是提高座席培訓的質量、內容和數量。由于座席流失被認為是聯絡中心面臨的最大挑戰，研究表明充分有效的培訓是應對它的首要任務。
新聘用的呼叫中心代理通常會接受 15 天的初始培訓。如果您的培訓方案未達到該標準，請考慮評估您的培訓課程，以及您的代理人是否在進入他們的工作環境時能夠高效且有效地完成工作。作為代理人感到有能力和自信可以避免代理人的高流失率。如果您的培訓需要 15 天或更長時間，請查看您的客服人員打電話時的熟練程度，并相應地調整課程或時間安排。
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與培訓質量有著內在聯系的是通過充分的指導來管理座席績效。正確的培訓必須得到高質量的指導和管理的有效和持續支持。座席培訓應圍繞評估員工時采取的任何績效措施進行，并在面試過程中向座席透明明確地定義基準和目標。當座席知道會發生什么，接受過實現目標的培訓，并通過適當的指導和團隊管理得到持續支持時，聯絡中心服務就會出類拔萃，客戶滿意度也會提高。
3。完善招聘流程
由于呼叫中心面臨的頭號挑戰是座席流失，因此改進您的招聘和雇用流程會非常有益。尋找符合貴公司氛圍和文化并表現出強烈團隊合作傾向的員工。對您的潛在員工誠實和坦率地了解他們職位的常見任務、他們將被評定的績效指標，并明確定義任何其他期望。在招聘過程中，最好充分說明代理人如何因出色的表現而獲得獎勵、您制定的任何激勵計劃以及公司內部加薪和晉升的任何機會。如果被雇用，您甚至可以考慮創建一份書面和簽署的承諾，承諾工作所需的時間最短。這讓代理人在他們對您做出承諾時了解您對他們的承諾。
4。投資技術
投資最先進技術的公司發現他們的首次聯系解決率 (FCR) 顯著下降，他們的服務水平 (SL) 提高，并且他們的平均回答速度 (ASA) 縮短了?？偠灾?，如果您的代理擁有合適的桌面工具和高效且更新的操作系統，您會發現這三個服務領域以及此處未提及的其他服務領域得到改進。改進后的技術簡化了客戶服務流程，并幫助客服人員正確完成工作。
5.改進報告和分析
您可以聘請世界上最好的代理人，高效且有效地培訓他們，出色地管理他們，并擁有一流的技術，但是當您的內部流程舉步維艱時，將很難順利運行。無論您用于報告和分析的操作系統類型如何，您都必須采用一種方法來根據您的數據實施更改。不要等待年終報告。密切關注公司業績并定期回來檢查進展情況。如果需要進行更改以納入用于報告內部流程的新系統，請積極尋找最適合貴公司的系統，并認為這是一項非常值得的投資，您將看到跨部門和整個公司的改進。
還不算太晚！
如果您需要重新定義新的一年的聯絡中心優先事項，請記住現在還為時不晚?？紤]以上 5 個優先事項，并為 2016 年更順暢的運營做好準備。
照片來自 mitchbeagle/CC