互聯網和智能手機等技術進步使當今的消費者期望隨時隨地都能按需獲得產品和服務，而不管他們身在何處。如今，傳統的呼叫中心已不足以滿足普通客戶的需求，這就是為什么越來越多的企業轉向多渠道客戶服務的原因。
但是什么是多渠道客戶服務，您的企業為什么需要它？
不要忘記您的客戶服務反映了您的品牌。提高客戶滿意度可以在聲譽、收入和保留率方面產生巨大的回報。
什么是多渠道方法？
簡而言之，多渠道服務就是跨不同類型的平臺提供客戶支持。一些最常見的示例包括呼叫中心、實時聊天服務和服務臺。
多年來，聯系客戶的方式越來越多，現在包括電子郵件和社交媒體等溝通渠道。
使用多渠道方法作為溝通方式的基本理念是為客戶提供多種與您的品牌互動的選擇?？蛻趔w驗是主觀的，一個客戶喜歡使用的平臺不一定是另一個客戶的最愛。讓客戶選擇以他們覺得最舒服的方式與您聯系，這對每個人都有好處。
多渠道如何運作？
既然您知道什么是多渠道客戶服務，下面是渠道列表以及它們如何支持客戶。
手機支持
電話仍然是必不可少的渠道，因為它使客戶能夠快速方便地解決問題。此外，與另一個人的聲音聯系讓很多人感到安心，尤其是那些處理緊急問題的人。然而，這可能不是大多數千禧一代的首選渠道，因為 他們喜歡自動化渠道。
電子郵件
由于電子郵件提供流暢的客戶體驗，因此對于許多客戶而言，電子郵件是一種流行的數字支持渠道。無需等待可用的代理，那些不習慣用外語交流的人可以花時間撰寫郵件。它也是交換復雜或敏感信息的理想選擇。
知識庫
知識庫最適合那些寧愿訪問信息庫也不愿獲得實時支持的客戶。但是，最好提供互補的溝通渠道，因為您的知識庫可能缺少客戶需要的信息或文章。
在線聊天
實時聊天服務已迅速成為客戶的最愛，因為無論使用何種設備或身處何處，它們都能提供即時答案。在回答知識庫中的問題時，您可以從該工具中獲益最多，因為您可以輕松地向他們發送要遵循的步驟。
社交媒體
社交媒體網站非常適合活躍在互聯網上的客戶。如果您要迎合年輕人群，您的企業就需要擁有這種溝通渠道。由于您的客戶希望得到快速答復，因此您需要一個支持團隊在您的營業時間內與他們互動。
多渠道客戶服務的優勢是什么？
為了進一步闡述什么是多渠道客戶服務，讓我們看看它如何使您的組織受益。
為您的客戶提供更多與您聯系的機會可以促進您的業務發展。除了通過提供及時的幫助來提高客戶滿意度和保留率之外，多渠道支持還可以提高工作效率。
您的客戶服務團隊可以為大量客戶提供服務，并在較短的時間內擴大您的覆蓋面。此外，您無需在渠道之間切換，因為您的業務已經在多個平臺上進行。
通過允許您的客戶通過多渠道通信系統使用他們喜歡的渠道，您將獲得與未能這樣做的競爭對手相比的關鍵競爭優勢。請記住，令人沮喪的客戶支持體驗通常足以讓客戶尋找您的競爭對手。
當然，您還可以更好地了解客戶喜歡的產品和服務類型。這樣，您就可以提供對他們最有用的信息，并更有機會贏得新業務和回頭客。
為什么擁有良好的多渠道組合很重要？
雖然您可以選擇提供所有類型的溝通渠道，但同時嘗試所有渠道可能不是一個好主意。如果您沒有足夠的資源來有效處理查詢，那么多渠道客戶服務有什么用呢？相反，優先考慮可以為您的客戶提供及時有效解決方案的渠道。