保持活躍的呼叫隊列是為您的公司成功運營電信業務的最關鍵組成部分之一。呼叫隊列是自動服務，可讓客戶在等待正確路由到代理或部門時保持等待。
漫長的等待時間和備用呼叫隊列讓客戶感到厭煩，應立即糾正到 提高客戶保留率。企業可以通過多種方式衡量呼叫中心隊列的平均等待時間，并努力簡化運營。
本文將幫助您了解管理成功的呼叫隊列所需了解的所有信息。
什么是排隊時間？
排隊時間，也稱為等待時間，是指客戶在呼叫隊列中等待某人接聽電話所花費的時間。
一般來說，入站服務，尤其是在呼叫中心，是按部門組織的。在與交互式語音應答 (IVR) 系統交談后，客戶會自動進入特定的等待隊列。從那里開始，他們等待的時間與他們的排隊時間相關。被引導到錯誤部門的客戶會經歷更長的排隊時間，并且更不愿意信任未來業務的公司。
內部或外包通信服務可以選擇以不同方式接聽電話和組織隊列。雖然大多數呼叫中心以先到先得的方式運作，但其他呼叫中心的優先順序不同。
通常會為?？捅４嫘畔?，以便更有效地將他們引導至合適的人。使用部門電話號碼的公司可以減少排隊時間。
呼叫中心隊列中的典型等待時間是多少？
呼叫中心排隊的平均時間因您的策略以及來電是否在高峰時段而異。平均呼叫排隊時間也稱為平均等待時間（AWT）或平均應答速度（ASA）。
在討論平均呼叫排隊時間之前，確定呼叫被放棄或掛斷的位置和方式非常重要。減少放棄的呼叫可能比減少 AWT 更重要。
讓客戶等多久合適？
有些客戶愿意等待 20 到 30 分鐘，以解決復雜的問題，例如公用事業問題、故障排除和昂貴商品的查詢。如果等待超過三分鐘，其他顧客可能會生氣。
當您的呼叫中心沒有備份時，座席應該在前 20-30 秒內響應 70%-80% 的客戶。當您有可用的代理時，沒有理由讓客戶等待。
呼叫中心的平均等待時間是如何計算的？
呼叫中心的平均隊列等待時間是通過將所有呼叫的總等待時間相加除以接聽的呼叫數來計算的。
您可以使用筆和紙或使用計算器手動計算 AWT，但兩者都不是必需的。通常，您的呼叫管理軟件會自動跟蹤指定時間范圍內每個員工的 AWT 和放棄的呼叫。
如果您的軟件無法為您計算 AWT，您可以通過將呼叫信息輸入或粘貼到 Excel 或 Google 表格中并使用 AVERAGE 函數來計算 AWT。
外撥電話過程中的平均等待時間是多少？
出站隊列中的平均等待時間應在 15 到 40 秒之間，因為出站呼叫會定向到更具體的代理和部門。出境電信代理具有更專業的角色，并與客戶建立更多的個人關系。
無論是通過電話營銷、追加銷售、調查還是潛在客戶開發，出站電信商都在接觸客戶，因此他們很可能會主動聯系。在許多方面，出站服務的 AWT 高于入站服務對于保留和獲取目的可能更糟糕，因為如果客戶必須等待，則很難獲得客戶。
如何在呼叫隊列中管理 AWT？
如果您運營或外包呼入電話服務（接聽服務、客戶服務、接單和技術支持），了解和分析呼叫中心運營的當前問題至關重要。
雖然有些問題可以快速解決，但其他問題可能更嚴重，需要時間來補救。
測試您的呼叫中心的戰略和技術問題
只有通過反省和測試才能了解客戶的不滿。所有關于呼叫隊列的客戶投訴都應盡快處理和解決。
您的呼叫中心必須將呼叫路由到正確的位置。如果您使用自動化系統，請確保一切都正確鏈接并且提示清晰。如果您手動轉接電話，請與員工合作以更好地了解客戶問題。
對于許多來電者來說，向多人復述信息比排隊等候更煩人。呼叫報告和跟蹤等呼叫管理技術通過向座席提供背景信息幫助座席快速確定客戶的問題。呼叫跟蹤技術在客戶允許的情況下記錄消息作為參考。
最大化通話質量
運營一個蓬勃發展的呼叫中心最具挑戰性的事情之一是管理質量和可訪問性。公司只能雇傭這么多人來處理電話，而且在繁忙的季節，比如節假日，并不是所有的客戶都能接待。
企業必須關注呼叫放棄率，跟蹤客戶放棄呼叫所需的時間至關重要。
允許一些客戶在高峰時段放棄通話可能是一種可行的策略，但重要的是不要在音量下降時掛斷電話。沒有什么比等待電話 30 分鐘被刷掉或不滿意掛斷更糟糕的了。
如果除了人手不足之外，您在呼叫隊列中找不到任何問題，請確保您的員工友好、有意識并充滿歉意。更好的是，外包給呼叫中心提供了可擴展的解決方案，可以根據呼叫量擴展和收縮。
增加依從性
在電信中使用 Adherence 來指代座席可用時間的百分比接電話。依從率較高的座席比依從率較低的座席接聽電話的速度更快，因為他們將更多時間花在工作上（而不是休息、會議、輔導等）。
您可以使用以下公式計算依從性：
依從性 =（[電話相關活動所花費的時間] – [非電話相關活動所花費的時間 + 休息時間]）/分配的時間表
優先考慮替代溝通渠道
語音消息并不是呼叫中心處理通信的唯一方式。您可以通過整合全渠道客戶服務方法來減少接聽電話的數量，例如：
- 聊天
- 自動語音信箱服務
- 電子郵件通信
- 常見問題解答和詞匯表
- 社交媒體
鑒于呼叫中心員工接受過以直接和信息豐富的方式回答客戶的培訓，因此使用呼叫中心員工處理這些替代通信應該沒有問題。企業可以使用通話錄音和腳本來構建這些選項。
通過將這些服務與呼叫中心的電信結合使用，您可以使您的通話更有條理和更有計劃?？蛻魰δ姆崭行判?，因為他們與您的員工有直接聯系，并且覺得您正在竭盡全力幫助他們。
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