任何企業主、客戶服務助理或銷售人員每天都會與客戶進行無數次互動。有些互動可能非常愉快，而另一些互動可能是由于客戶方面的一些挫敗感而產生的。雖然大多數客戶只是想找到解決問題的方法，并且在受到公平和細心對待時會做出很好的反應，但其他人可能會變得非常憤怒和辱罵。決心解決問題的自信客戶與威脅、大喊大叫并變得咄咄逼人的客戶之間存在差異。那么，您如何有效地應對辱罵性客戶呢？以下是這樣做的 4 個主要技巧：
保持冷靜的舉止
當客戶情緒激動時，避免因失去冷靜而使情況進一步升級。這有點棘手，因為作為銷售人員，您不能在與客戶互動時就走開，而是要避免提高聲音并保持冷靜。抵制在令人沮喪的遭遇中訴諸諷刺或嘲笑的任何誘惑，因為這只會進一步激怒客戶。
注意你的肢體語言
雖然您可能無法根據您的聲音來匹配客戶的挑釁程度，但請確保您的肢體語言沒有傳達出挑釁或冷漠的信息。如果憤怒的顧客看到您對他們的挫敗感做出皺眉、緊握拳頭、雙手叉腰的反應，或者最糟糕的是，如果您對他們的說法翻白眼，他們只會變得更加憤怒。
認真傾聽并尋求理解
許多銷售人員驚訝地發現，當客戶感覺好像他們真的被傾聽時，激烈的互動可以多快地降級。真誠地努力了解客戶，即使他們的要求與他們的憤怒程度相比似乎不合理或微不足道。他們可能只需要發泄并感覺自己的聲音被聽到了。也許他們已經從別人那里得到了解決辦法，或者花了很多時間擱置或試圖找到解決方案并且感到生氣。保持眼神交流，點頭回應，并使用諸如“我明白你為什么沮喪”或“我想幫助你”之類的短語。
提供解決方案
在真正聽到客戶的抱怨并讓他們發泄不滿之后，提供一些解決方案來嘗試解決問題。向客戶保證你想幫助他們，你將盡你所能通過找到雙方都同意的解決方案來補救這種情況。尋找雙方都同意的折衷方案，同時冷靜地提醒客戶公司準則和業務慣例。
請記住，有時，盡管您盡最大努力保持冷靜、樂于助人和專業，但有些客戶仍拒絕安撫。如果客戶對您進行人身威脅或威脅要對業務造成損害，您可以采取保護您自己和公司資產的適當措施。維護客戶關系 有時會很棘手，但通常情況下，冷靜和樂于助人的性格以及真正傾聽和協助的意愿將大大有助于確保大多數客戶的滿意度.