作者：凱利Barabasz, 運營副總裁
我在呼叫中心行業從事入站呼叫中心服務超過 25 年得到很多問題。我最常被問到的一個問題是，“不是所有的呼叫中心都一樣嗎，我的意思是呼叫中心就是呼叫中心，對吧？”。好吧，這個問題有一個簡單的答案……不，呼叫中心是不同的，特別是那些提供呼入呼叫中心服務的呼叫中心。
以下問題可幫助您深入了解需求的本質。讓我們開始工作吧。
技術
外包您的程序需要什么類型的技術還是生意成功？
- 您需要 100% 的現場代理嗎？
- 您需要 IVR 功能嗎？
- 您是否需要通過電話、聊天、電子郵件等方式獲得全渠道支持？
- 您是否更喜歡或要求呼入呼叫中心服務團隊使用您的內部系統，例如 CRM、電子郵件、日程安排軟件等？
技術是座席生產力的基礎，呼入呼叫中心服務團隊.對技術要求的堅定理解對于獲得最大成功至關重要。對上述問題的回答將有助于確定與您合作的呼叫中心提供商的類型。如果他們沒有能力滿足您的技術要求，則無需進一步評估。
容量
為確保呼入呼叫中心服務團隊配備適當的人員，了解您的業務的容量要求至關重要。使用這些問題來幫助確定所需的人員配置規格：
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- 您需要多少個座位，幾點營業？
- 您目前或預期的通話量是多少？
- 您需要專用還是共享 環境？
- 您需要哪種類型的靈活性（高于或低于預測覆蓋率 10%）？
- 您需要什么時間報道？（24/7，美國東部時間 8-8 點，每周五天）？
預算
什么類型的預算你有嗎？是否有專門用于概念測試的資金以確定該項目的可行性？或者，是否有基于當前業務需求的長期承諾？每小時費率取決于您的項目規模、項目的復雜性和許多其他重要組成部分。要了解有關定價的更多信息，請查看這篇文章。
如果您的預算很少，則必須了解您的選擇。使用位于美國的呼入呼叫中心服務提供商對您的業務至關重要嗎？如果沒有，探索近岸合作伙伴是否有意義？
合規性
您的合規要求是什么？
- 您有任何 HIPAA 或 PCI 合規性 要求？
- PACE CECP 認證？
- 是否有任何 SOC 2 要求？
- 哪些額外的安全要求是必須考慮的關鍵業務？
管理
了解您希望在日常運營中參與的程度很重要。您是希望嚴格管理呼叫中心，還是希望呼入呼叫中心服務合作伙伴在您隨時了解績效的同時管理您的日常事務？
評估入站呼叫中心服務合作伙伴
您會在不查看團隊成員的簡歷或過去的工作經歷的情況下雇用他們嗎？潛在的呼入呼叫中心服務合作伙伴也是如此。需要考慮的問題：
- 呼叫中心或外包呼叫中心服務的簡歷是什么樣的？
- 他們有您可以聯系的推薦人嗎？
- 他們的服務是否有任何獎勵？
- 他們目前管理哪些類型的項目？
- 他們有什么類型的文化？
歸根結底，不，所有的呼叫中心都不一樣。開始評估過程。慢慢來，清楚地了解您正在尋找什么，以便在呼入呼叫中心服務合作伙伴關系中取得最大成功。
KelliBarabasz 是 Quality Contact Solutions 的運營副總裁。Kelli 是呼叫中心行業領導者，在呼叫中心初創、客戶管理和實施方面擁有超過 25 年的經驗和成功經驗。Kelli 注重細節的方法用于分析現有運營并實施最佳實踐、新戰略、流程和效率，使她的客戶能夠取得更好的成果。在她的整個職業生涯中，Kelli 一直從事入站和出站 B2B 和 B2C 項目。憑借在呼叫中心運營、培訓、勞動力管理和客戶服務方面的專業知識，Kelli 擁有無與倫比的能力為她的客戶取得成果，其中包括 PBM SXC Health Solutions（現為 Optum RX）、Verizon Wireless、無花果, 佛蒙特泰迪熊公司 & Demarini 蝙蝠。在 PBM，Kelli 的潛在客戶 EUTF、Cigna、Health Spring、TennCare 和PharMerica。Kelli 在全球呼叫中心研討會上發表演講，與同行分享她的行業知識和見解。