貴公司的客戶服務策略是否最新且合規？
您的客戶就是您的客戶。即使您的客戶服務計劃已經或將要外包，仍然需要堅持一些通用標準，以達到當今客戶可接受的滿意度。
正在尋找清晰、合理的方法來改進呼叫中心工作流程？我們已經創建了最終的客戶服務審核清單來幫助您做到這一點。這 25 條建議中的每一條都將幫助您保持合規并達到新的客戶服務標準。
1) 寫一份清晰的使命宣言
使命宣言將推動您在業務中所做的一切。在你的方法上要深思熟慮，花時間思考你公司的目標。
2) 在內部宣傳您的使命宣言
如果員工不知道，即使是最好的使命宣言也對您沒有任何好處。在辦公室展示您的使命宣言并經常談論它。
3) 向客戶宣傳您的使命宣言
在客戶服務方面，客戶應該知道您的立場。如果他們知道您努力提供優質服務，他們在需要幫助時就更有可能信任您。
4) 宣傳您對優質服務的保證
通過為 在您的營銷工作中提供優質服務。
5) 確保每個員工都知道他們在使命宣言中的角色
您的員工可能知道您的使命宣言說了什么，但他們知道它如何適用于他們嗎？教他們如何在公司的角色中具體執行此任務。
6) 創建可操作的日常任務以實現優質的客戶服務
在實現目標時，每個人都可以使用一些指導。通過為員工分配可操作的日常任務（例如要向客戶提出的有用問題列表，或者幫助生氣的客戶的最佳實踐），讓員工輕松自在。
7) 確保每個員工都了解他們的日常工作
員工應該知道他們的職責是什么以及如何最好地履行這些職責。給員工一份問卷或直接詢問他們是否真正了解自己的角色。
8) 定期舉辦客戶服務培訓
客戶服務培訓不應該只在您雇用新員工時進行。通過至少每季度舉辦一次客戶服務培訓來繼續學習過程。
9) 調查客戶以改善客戶服務
沒有人能就如何比您自己的客戶改善客戶服務。發送調查以了解如何做得更好，然后快速實施更改。
10) 跟進客戶
如果客戶帶著問題來找您，請務必盡快解決。但是，通過在幾周內跟進以了解他們的表現，可以加倍努力。您的客戶會感謝您的努力。
11) 詢問如何才能更好地支持您的團隊
營業額低的公司通常會獲得更好的客戶服務分數。通過詢問您可以做些什么來改進您的支持系統，確保您的團隊滿意。
12) 以團隊形式討論問題
如果您讓員工參與討論客戶服務問題，他們會感到被授權和受到重視。在談論您試圖解決的任何總體問題時，請確保包含所有觀點。
13) 樹立良好的個人榜樣
出色的客戶服務可以通過示例學習。以您希望被對待的方式對待您的客戶和員工。這是“黃金法則”是有原因的！
14) 花時間在前線
您可以隨心所欲地與員工和客戶交談，但是您自己花時間在前線是無可替代的。定期安排時間接聽電話并直接幫助客戶。
15) 設定響應時間標準
如果您希望員工獲得較高的客戶服務評分，您必須設定一個標準來衡量他們的結果。
16) 確保員工了解標準
員工應該知道他們應該以多快的速度響應客戶服務投訴，否則這些標準將毫無用處。
17) 確保員工達到或超過標準
通過提供獎勵、定期進行員工績效面談以及適當懲戒不遵守標準的員工來激勵員工達到或超過標準。
18) 追蹤你的努力是否成功
通過跟蹤 KPI 衡量您的客戶服務策略是否成功。查看報告并讓數據指出需要改進的地方。
19) 與員工分享進步
如果您與整個團隊分享進步，員工將更有動力去改進?？紤]制作一張大海報，其中包含目標、跟蹤進度的圖表以及對表現最佳者的獎勵。
20) 與員工分享客戶滿意度得分
客戶滿意度得分非常能說明您作為一家公司的表現。在培訓課程中與員工分享此信息，讓他們負責隨著時間的推移提高分數。
21) 與客戶共度時光
正如我們之前提到的，站在第一線與客戶交流并了解貴公司在日常運營中的實際運作情況非常重要。您還可以通過進行市場調查采訪或在貿易展覽會上與客戶互動來與客戶共度時光。
22) 尋找超越自我的員工
每家公司都有特定的員工，他們竭盡所能取得成功。通過獎勵他們并在團隊會議上談論他們做對的事情，將他們樹立為其他員工的榜樣。
23) 鼓勵員工創新
如果您允許員工介入，他們可以就如何改進您的客戶服務策略提出不可思議的想法。通過征求他們的意見和獎勵來鼓勵他們進行創新他們為您實現的想法。
24) 進行正式的績效評估
績效評估是幫助員工了解他們的表現以及可以改進的地方的重要方式。制定標準考核表，每季度進行一次考核，跟蹤每位員工的進度。
25) 發生變化時讓員工了解情況
最好的公司總是在改進他們的客戶服務方法。但是員工可能會如果變化是持續的，就會感到慌亂或惱怒或者如果他們不在循環中。確保提前將變更通知員工，并解釋您進行變更的原因。
讓 ROI 解決方案幫助您改善呼叫中心體驗
這 25 條提示將確保您保持合規，無論您經營何種類型的企業。隨身攜帶我們的現實且可操作的清單項目，看看它們能多快地提高貴公司的客戶服務標準。如果您進行外包，請務必向您的合作呼叫中心說明這些要點，以確保您的客戶獲得盡可能高的滿意度。
沒有客戶，就沒有生意?？蛻舴帐浅掷m業務增長和成功的核心。如果客戶因糟糕的服務而被忽視，任何公司都不可能成功。
定期客戶服務審核是一種非常有用的工具，可以幫助企業準確了解其公司在客戶服務方面的表現以及可以改進的地方。這不僅適用于年輕公司；即使是成熟的公司也應該每隔一段時間重新評估他們的戰略?？梢愿鶕徲嫿Y果進行調整，這可以對挽救陷入困境的企業或將企業提升到一個新的水平產生巨大影響。
什么是客戶服務審核？
企業習慣于在財務和安全等領域進行審計。在客戶服務這樣重要的領域也進行審計似乎是合乎邏輯的?？蛻舴諏徲嫴蹲娇蛻趔w驗的快照：您的公司和員工在哪些方面做得很好，以及客戶服務體驗可以改進的地方。
誰應該進行客戶服務審計？
企業可以進行自己的審計，但第三方或外部客戶服務審計提供公正的經驗和評估，可能會提供內部審計可能遺漏的寶貴見解。良好的審核還將確定差距和改進機會。
雖然定期進行內部審計當然很有價值，但外部客戶服務審計提供了真正客觀的概述的額外好處。第三方可以幫助您查看您的服務是否達到標準。
一些類型的外部客戶服務審計
神秘購物服務
經過培訓的員工會訪問營業場所并報告他們作為客戶的體驗，包括位置、物理設施以及產品、服務或食品的質量。
電話審計
電話審計可以通過聽錄音電話或冒充客戶向企業撥打電話來進行。這可以提供當前所提供服務水平的概覽，以及客戶服務中的差距。
店面審核
店面審核回答了客戶在進門時如何看待商家的問題。這通常涉及觀察、評估和報告客戶在訪問商店時的體驗，從停車到購買再到離開大樓。
餐廳審計
優質的客戶服務是任何餐飲場所的目標，無論是休閑用餐體驗還是美食。如果顧客在餐廳有不好的體驗，即使是最好的食物也可能不會留下好印象。神秘食客參觀餐廳并詳細介紹他們的體驗，包括服務、食物和整體印象。
進行內部客戶服務審計的技巧
在請人進行外部客戶服務審計之前，公司可能會發現先進行自己的內部審計是有益的。以下是一些需要注意的事項：
員工了解您的業務嗎？
如果員工訓練有素，可以回答問題并指導客戶選擇合適的產品或服務，客戶服務會更好。
是否有明確定義的客戶聯絡點？
如果客戶知道去哪里尋求問題、需求或服務，客戶服務之旅將會有一個更好的開端。
公司對客戶咨詢或問題的反應如何？
這可能包括確定客戶需要多長時間才能獲得服務，以及已接電話與未接電話的比率。
在給定時間段內有多少投訴？
監控企業每周或每月收到的投訴數量，并比較一段時間內的結果，以確定客戶服務改善或下降的趨勢。
是否定期舉行員工會議來解決客戶服務問題？
通過持續的會議來分享疑慮和投訴，讓員工可以相互學習，并獲得處理客戶服務問題所需的任何額外培訓。
員工如何對待客戶？
員工與客戶的互動應該有禮貌，并且始終包含“請”和“謝謝”等禮貌用語。
您會跟進客戶嗎？
要了解客戶的需求是否得到滿足，最好的方法是在他們接受服務后實際跟進他們，看看公司的表現如何。當企業詢問客戶他們可以改進什么時，企業就能更好地滿足客戶需求。
為客戶提供支持的實際成本是多少？
查看當前客戶服務流程的實際成本可能會產生變革的動力。
如果您的客戶服務審核顯示您的企業可以改善客戶服務，請考慮外包您的部分客戶支持。ROI Solutions 了解提供卓越客戶服務的重要性。立即聯系我們，了解我們如何改善您的客戶體驗，并為您的業務提供幫助。
什么是外部客戶服務審計？
審計本質上是查看事物的內部和外部運作，并評估一切是否高效和有效。在商業世界中，審計可以發生在從財務報表到員工滿意度的任何事情上。
外部客戶服務審計顧名思義：由作為客戶或合法客戶的外部來源進行的審計。作為一家公司，您可以通過第 3 方設置外部客戶服務審核，或通過個人關系自行安排。
無論哪種方式，目標都是讓外部客戶從客戶服務的角度對他們與您的企業或員工的互動感到非常滿意和高興。
獲得外部客戶服務審核的優點是什么？
進行外部客戶服務審計有很多好處，包括：
幫助重定向目標
如果您發現外部客戶服務審核的結果不盡如人意，也許是時候重新評估您的目標了。有可能你的員工今天過得很糟糕，但也有可能他們不明白他們所做事情背后的目的。目的和目標應該清晰簡潔。
提示您解決問題
這可能是外部客戶服務審計最明顯的好處。您可以找到表現不佳的員工，了解客戶服務流程中的缺陷，等等。
指導培訓
如果客戶提出疑問或問題，而您的客戶服務代理因為不知道必要的信息而無法回答，那么您就有問題了。但了解這些信息可以讓您了解做出正確更改所必需的意識。
外部客戶服務審核的缺點是什么？
與大多數事情一樣，外部客戶服務審計既有好處也有壞處。從好的方面來看，優點確實超過了以下缺點：
單面
當您聘請一家公司或個人執行外部客戶服務審核時，認識到他們的報告將是片面的會很有幫助。您不會知道他們正在審核的員工或客戶服務流程背后的背景故事。
良好、開放的溝通會讓這一切變得更容易。讓您的員工了解情況；告訴他們客戶服務審核將隨機進行。然后與他們討論他們的評價。
成本
內部審計的費用很高。外在的也一樣。但歸根結底，由于客戶是讓您的業務持續發展的動力，因此付出的成本是值得的，因為您最終會獲得有價值的信息，這些信息將幫助您創建一個能夠吸引和留住更多客戶的客戶服務系統。
提高呼叫中心的客戶滿意度
呼叫中心是與客戶保持良好關系的好方法，主要有以下幾個原因：
- 您的客戶服務代表緊密合作，彼此建立聯系并互相幫助。
- 出現的任何問題都是本地化的，而不是分散到各個部門，這樣您就可以更輕松地找出客戶的問題所在，并更好地處理/解決這些問題。