撰稿人兼編輯 Megan Fallis
使用調用監控表單對于 評估一線與客戶之間的互動質量。通話質量是提供一致的客戶體驗的基礎，這對每個企業都至關重要。
為什么通話質量很重要
在當今以客戶為導向的環境中，擁有力量的是客戶。在無論市場或行業、社交媒體、Google 評論等的激烈競爭中，企業僅僅擴大客戶群是不夠的，還要留住他們擁有的客戶。
客戶體驗在客戶保留方面起著至關重要的作用。根據普華永道，客戶體驗就是一切。他們發現，當企業為客戶提供出色的體驗時，他們會購買更多、更忠誠并與朋友分享他們的體驗。然而，當涉及到負面體驗時，它會很快將客戶趕走。他們發現，三分之一 (32%) 的消費者表示，他們會在一次糟糕的體驗后離開他們喜愛的品牌。企業在與客戶互動的方式上不允許犯錯。
通話監控表格有多種用途
由于客戶需要與企業互動，企業如何確保其標準在每一次客戶互動中都體現在前線？通過呼叫監控表評估客戶溝通的質量對于確保滿足和遵守公司標準是必要的。
使用通話監控表的 5 大優勢
1。確定性能的熟練程度和機會
數據可以被用作呼叫監控表的結果，以做出有關座席績效的決策。將績效數據與來自呼叫評分的洞察力相結合，可以讓管理人員更清楚、更全面地了解座席擅長哪些方面，以及在輔導方面有哪些改進空間。
例如，呼叫監控表將有助于識別面臨追加銷售挑戰的代理。當低于已設置的標準或預期時，呼叫監控表單上的該部分將顯示此特定呼叫類型的數據。很容易將此識別為一個機會領域，并相應地與代理商合作。與其他擅長追加銷售的團隊成員相比，這也可能與代理商的平均訂單量相關。
2。提供可操作且具體的反饋
一旦使用呼叫監控表確定了機會領域，該信息就可以用于 提供向代理提供質量反饋，以幫助緩解進一步的問題。播放部分通話總是一個好主意，這樣座席可以自己聽到他們做得好的地方以及他們有機會改進的地方。一旦設定并審查了期望，角色扮演各種場景有助于向代理人展示什么是合適的例子。這有助于加強反饋過程，并使輔導課程更有成效。
考慮播放來自同行的電話摘錄，作為如何正確處理特定客戶請求或交互的示例。此外，一些代理可能需要一個可見的提醒來更正問題，例如他們可以放在工作站上的便利貼。
3。幫助培養學習環境
培訓和發展是一項被大多數企業忽視的寶貴利益。參與培訓活動以持續提升員工的技能和知識水平至關重要。這可以從呼叫監控表和其他來源中挖掘出來。一線是任何企業最重要的資源。經理們應該從一開始就通過展示正確和預期的客戶反應以及 鼓勵在個人和團體環境中提供反饋。當管理層表現出對團隊發展的真誠承諾時，績效往往會提高。
4。一致性
如果向客戶提供不一致的體驗，客戶滿意度就會面臨很大風險。使用呼叫監控表格，可以快速發現不一致之處?？梢灾贫ㄒ粋€計劃來改變路線并提供 一致的體驗< 預期作為一項業務。通過參與標準化質量實踐，您可以確保為客戶提供卓越的體驗。一致性很重要，當它得到呼叫監控表提供的指標的支持時，您將與團隊建立富有成效的改進模式。
5。提高員工績效
當使用呼叫監控表來評估和評分座席績效時，培訓和反饋成為預期的基石并成為常態。團隊成員自然會明白，這個過程不是為了懲罰或揭露他們，而是為了提高他們的技能，幫助他們在專業上做到最好。這將有助于提高他們對接收和實施反饋的開放程度，并自然而然地提高他們的績效。
調用監控表格是幫助經理快速識別座席問題、維持既定質量標準、提高團隊績效的基礎，最重要的是，確保每次互動都提供一致的優質客戶體驗。
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Megan Fallis 是 Quality Contact Solutions 的文案兼編輯。梅根的經驗包括多年擔任財富 100 強公司的對外電話營銷經理。梅根既是 QCS 的客戶又是其員工，因此她直接了解團隊每天為工作帶來的質量、生產力和熱情。您可以通過 megan.fallis@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5120 聯系 Megan。