作者：運營經理 Patricia Qvern
作為消費者，我們希望每個為我們提供服務的呼叫中心每周 7 天、每天 24 小時不間斷運行。我們希望能夠在凌晨 1:00 打電話訂購“thingamabob”，以及在 90 度且空調停止工作時聯系現場人員提供幫助。作為消費者，我們喜歡方便和可靠地拿起電話并在我們的時間表上得到我們想要或需要的東西?，F實是，我們并不總能得到我們想要的，必須妥協并在正常工作時間回電，在某些情況下，這完全沒問題——只是有點不方便。
但是當您需要即時客戶服務時怎么辦？企業如何確定是否提供 24×7 入站呼叫中心 服務是必要的嗎？
當我離開消費者并從邏輯業務的角度來看它時，公司在確定是否需要 24×7 聯絡中心供應商來處理他們的呼入客戶聯系時應考慮幾個因素。
事實：24×7 聯絡中心供應商解決方案會增加您的經營成本
首先，壞消息是聯絡中心供應商的 24×7 人員配備比正常工作時間的人員配備更困難且成本更高。
- 當聯絡中心供應商每天 16 小時或每天 24 小時提供員工時，增加的不僅僅是額外的員工。聯絡中心供應商還必須確保該團隊得到管理人員、質量保證人員和技術人員的支持。
- 通過 24×7 運營，您的聯絡中心供應商永遠不會關閉，因此必須謹慎有效地安排對軟件進行任何形式的調整或對設備進行維修，以盡量減少對向客戶提供的服務造成的任何干擾。
- 對于 24×7 的呼叫中心運營，您必須確定假期的處理方式。您的客戶期望一年 24x7x365 天嗎？如果是，日程安排可能會成為一項重大挑戰，許多州法律要求員工在假期支付雙倍的工資。
- 在非標準時間預測員工的通話量更為微妙。它的規模小于標準時間，這意味著您的準確性可以更輕松地區分人手不足或人手過多。
- 管理具有不同呼叫類型的 24×7 呼叫中心運營，包括 接單、客戶服務、賬單問題、技術支持和其他類型的電話可能意味著您需要對更多在非高峰時段工作的員工進行交叉培訓，以確保您的員工能夠覆蓋所有不同來電隊列所需的不同技能。
- 在評估您的聯絡中心供應商是否需要 24×7 全天候服務時，要考慮的另一個因素是在夜班期間能否提供高素質的員工隊伍。如果您選擇的聯絡中心供應商無法為半夜班招聘優秀、可靠的人員，那么您的程序最好播放一條消息，讓呼叫者知道您的營業時間并要求他們回電——尤其是在音量過大的情況下通話次數非常少。
少于 24×7 小時的運營可能不是一種選擇。
以下是您可能絕對需要 24×7 聯絡中心供應商的一些原因。
- 數量是否足以在一周 7 天、一天中的所有時間以經濟高效的方式配備聯絡中心供應商運營人員？
- 您的客戶和潛在客戶需要 24×7 嗎？對于醫療機構或家庭服務承包商，答案通常是“是”。生活隨時都在發生，需要立即關注，否則結果可能會改變生活。有些是金融、保險或律師等專業服務，它們都是對消費者日常生活產生影響的重要且有價值的服務。還有零售業——如此便利、便利以及能夠在凌晨 1 點與客戶服務代表談論我的“thingamabob”到貨時損壞，使他們在競爭中脫穎而出。
雖然決策并不總是明確的，但在分析您的聯絡中心供應商是否需要 24×7 全天候服務時，需要考慮以下幾點。在我看來，許多公司都可以從提供一個隨時與現場人員進行開放式溝通的渠道中獲益。它促進信心、信任和可靠性。您只需要了解成本是否值得收益。
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Patricia Qvern 是領先的外包聯絡中心供應商 Quality Contact Solutions 的運營經理。Patricia 運用大局思維和在電話營銷和呼叫中心行業 20 多年的經驗，確保她的客戶獲得他們需要的結果。作為運營經理，她負責管理與客戶和我們的一線聯絡中心團隊的日常關系。