客戶服務主管 Melissa Werth
作者注：當我使用“入站呼叫”一詞時，我還指的是其他客戶聯系人，如短信、聊天和電子郵件。在當今的入站客戶服務模型中，所有這些客戶聯系類型都可以互換。
您已決定采用呼入呼叫中心外包來節省資金，改善服務或兩者兼而有之。呼入呼叫中心的選擇并不容易。有很多呼叫中心選項。做出決定后，您需要準備好與新團隊一起投入大量時間，以確保他們取得成功。許多高管和經理在制定計劃時忽視了時間投入的重要性。
為確保您的外包計劃取得成功，這里有一些確保成功的關鍵。
入站呼叫中心外包需要優秀的培訓
培訓是呼入呼叫中心外包計劃成功的關鍵。你想向你的團隊灌輸你對他們的期望以及客戶的期望。您希望確保您的團隊在每次互動中都能提供最佳的客戶體驗。把客戶放在第一位。確保體驗非常積極，以便客戶宣傳您的品牌。我建議對每一種可能的常見場景進行培訓，然后將培訓與具有一定靈活性的常識性政策分層。讓團隊幫助客戶解決他們的問題。
與呼入呼叫中心外包合作伙伴一起監控呼叫是關鍵
呼叫監控是確保不同客戶聯系。呼叫監控和呼叫校準將幫助指導您確保您的團隊為您的客戶提供最好的客戶服務。我建議混合收聽實時通話和錄音通話。近乎實時地指導團隊以確保團隊獲得有意義和及時的反饋也很重要。
投資與您的團隊會面
當您加入新的入站呼叫中心合作伙伴時，前往呼叫中心并在現場花一些時間對每個人都非常有幫助。通過投資與團隊會面，您將建立一種能夠實現更好溝通的關系。您可以與團隊分享您的愿景、設定期望并為團隊提供最重要的動力，說明他們的角色在宏偉計劃中的重要性。
通過正確的入站呼叫中心外包關系，以及在培訓、監控呼叫和與團隊會面方面投入適當的時間，您將在未來幾年為您的客戶創造 5 星級的體驗。
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Melissa Werth 是 Quality Contact Solutions 的客戶服務主管。Melissa 負責多個客戶在家工作的入站客戶支持和技術支持團隊的日常運營。在加入 QCS 之前，Melissa 是一位備受追捧的 10 年呼叫中心資深人士，在輕松處理高技術客戶服務電話方面擁有豐富的經驗