作者：副總裁 Nathan Teahon
決定您是應該使用還是繼續使用內部呼叫中心還是外包呼叫中心不是一個小決定。我發現在評估呼叫中心選項時應考慮三個主要因素，以及遠程服務程序是否最適合內部部門或外包。
呼叫中心選項考慮因素 1：成本
貴公司是否位于高成本勞動力市場？貴公司的結構是否需要內部部門承擔利潤分享和高級健康保險等昂貴的福利？你的每平方英尺租金貴嗎？如果以上任何一個問題的答案是肯定的，那么評估外包呼叫中心可能是值得的，取決于您如何回答考慮中的其他問題。
我們客戶的主要好處是他們不需要在管理外包電話營銷計劃方面投入大量資金。當客戶利用聯絡中心供應商進行外包電話營銷時，他們應該準備配備兩名或更多全職??員工來支持外包合作伙伴并充當內部聯絡人。通過我們工作時，我們承擔了大部分支持角色，有效地減少了所需的內部支持人員。
呼叫中心選項考慮因素 2：文化
第二個評估因素是文化。貴公司以前是否成功使用第三方外包資源進行任何電話營銷或電話服務？貴公司以前是否使用過任何業務流程外包資源？您的公司是集中式還是分散式？有些公司的文化是一切都以非常集中的方式在內部完成。如果真是這樣，那可能對外包不利。
但是，我們的客戶喜歡使用我們團隊的多個所有者運營的聯絡中心供應商的基礎架構來定期測試一個團隊與另一個團隊的能力，以確保提供最佳性能。即使銷售轉化率或聯系率略有提高，也可能意味著外包電話營銷計劃的銷售額會顯著增加。它還提供了擴展項目的途徑，同時利用經驗豐富的代理人與新員工的更高組合，這可以使項目的發展更加順利。
外包呼叫中心的文化也值得一提，因為這就是公司的核心，即呼叫中心。我曾在呼叫中心是支持其余業務的部門或小部門的環境中工作過。呼叫中心有時很難在這種環境中茁壯成長，因為他們不是呼叫中心公司。不幸的是，在某些環境中，它被視為丑陋的老二，這會造成負面的污名，使這部分業務無法真正繁榮。
呼叫中心選項考慮因素 3：復雜性
我們的客戶與我們合作的另一個主要好處是，他們顯然可以訪問我們的 管理團隊以及隨之而來的專業知識。我們的團隊已經管理了數千個成功的外包電話營銷項目。我們知道什么有效，也知道當某些事情不起作用時可以采取適當的措施。
還有技術和合規方面的考慮。并非每個內部呼叫中心都是如此，但通常他們沒有最好的呼叫中心技術，因為呼叫中心不是由呼叫中心專家建造的。這往往會導致創可貼實踐以非常低效的方式解決問題，例如使用 CRM 的 API 集成或實施自動化電子郵件實踐。流程有時可能更加手動，這可能會導致效率降低一千次。此外，在不斷變化的呼叫中心合規性世界中，許多內部呼叫中心都在努力跟上變化，結果無意中從事冒險行為，從而使自己面臨很多風險。
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Nathan Teahon 是領先的外包電話營銷服務組織 Quality Contact Solutions 的副總裁。作為一個極具競爭力的人，Nathan 每天都將他的“A”游戲帶到工作中，確保他的每個客戶每天都能獲勝。Nathan 仔細平衡運營資源和客戶目標，以確保他的客戶以最低的成本獲得盡可能高的結果。Nathan 是一位真正的、天生的電話推銷員。他在企業中長大，熟悉（并擔任過）該領域的每個職位，包括主管、質量保證、呼叫中心經理、項目管理、客戶管理和呼叫中心心理學家?？梢酝ㄟ^ Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 聯系 Nathan。