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      使用呼叫路由提高座席效率的 7 個技巧

      每當客戶試圖與您聯系時,都是與您的品牌或所謂的接觸點直接接觸的時刻。所有這些微小的、個別的時刻都會對整個購買周期產生影響。

      他們在電話上等了多長時間?他們的問題徹底解決了嗎?28 秒是平均等待時間聯系接線員時。如果您的呼叫中心的這段時間較長,您可能會失去期望快速高效幫助的客戶的興趣。如果他們必須更換代理人,他們的挫敗感可能會進一步增加。

      有沒有辦法避免您的客戶為了獲得幫助而不得不在代理之間跳來跳去?VoIP 技術使您能夠通過呼叫路由管理來電。它如何改善與客戶的溝通?了解為什么它是一個強大的策略,以及如何在現代商業環境中利用它。

      什么是呼叫路由嗎?它對您的業務有何好處?

      呼叫路由是管理來電的商務電話系統的一項功能。它自動將呼叫放入隊列并將它們定向到單個分機或組(例如支持或銷售)基于您預先設置的標準和規則。這樣,呼叫將始終被定向到最合適的可用座席。

      它給您的業務帶來什么優勢?

      • 減少等待時間——客戶可以更快地聯系到合適的座席
      • 改善客戶體驗——他們直接找到一個人誰可以解決他們的問題
      • 降低呼叫放棄率
      • 優化座席的生產力 – 他們將處理最適合的任務他們和更平衡的工作量
      • 減少未接電話的數量

      智能呼叫路由對客戶和企業都有好處。它可以立即提高客戶滿意度并產生更高的收入。呼叫路由系統不斷學習將座席與客戶相匹配的最佳方式,確保始終保持較高的客戶滿意度。

      改善客戶支持代理的技巧’呼叫路由效率

      現在您知道什么是智能呼叫路由以及為什么值得考慮,是時候了解更多信息了。不同類型的呼叫路由可以幫助您改進客戶服務部門的個別流程。有些類型根據座席的技能運作,而其他類型則根據客戶的偏好運作。有哪些適當的呼叫路由技術可以幫助您提高座席的效率?

      #1 使用基于技能的路由

      基于技能的路由實現高質量的客戶服務通過將每個呼叫分配給具有最相關技能的座席來接聽來進行管理。為什么這樣的功能有用?這將幫助您避免將客戶轉給可能無法提供幫助的代理,因為他們不會說同一種語言或不具備必要的資格。

      它是如何工作的?假設您的呼叫中心支持來自三個不同國家的客戶,例如波蘭、法國和德國。如果有人從波蘭打來電話,系統會識別客戶呼叫的號碼,并將其轉接給講波蘭語的代理(您也可以給客戶一個選擇,并要求他們通過按給定的鍵來選擇他們喜歡的語言)。得益于基于技能的路由,每個客戶都將由最合適的可用代理人提供服務,這可能會帶來更好的首次呼叫解決率和更高的總體客戶滿意度。您所要做的就是為您的呼叫中心代理分配技能組合。

      提示!如果座席的技能集數據不夠清晰,即使是最好的解決方案提供商也無法建立有效的呼叫路由系統。確保您的數據質量高,并且所有技能都正確分配給特定代理。

      #2 IVR 路由

      為客戶提供自助服務選項并提高服務質量支持,您可以使用IVR功能。這意味著與呼叫者交互的自動交互式語音響應系統??蛻艨梢詮臑樗麄兲峁┻x擇的多級菜單中進行路由,因此他們將始終根據他們面臨的具體問題被引導到正確的部門。

      您可以進一步使用此功能。來電者會聽到 IVR 菜單并通過按手機上的某個鍵進行響應,系統會據此作出相應反應并向他們提供所需信息。例如,如果客戶想了解訂單的狀態,他們可以在說出訂單號后立即得到答復,從而解決他們的問題,甚至無需聯系代理。

      IVR 將平均通話時長減少 40%.

      這種自動路由功能確保每個人的興趣都得到滿足。那些不想與現場代理交談的人可以通過 IVR 菜單查找信息。如果有人需要更多幫助并想與代理交談,他們將通過 IVR 被路由到最合適的代理。這使座席可以處理更少的例行問題電話,并為客戶提供更好的支持體驗。

      #3 通過數據庫集成路由

      入站呼叫的自動化和智能隊列分配如果集成,效果會更好與您的整個可用數據庫。已知的代理技能組合、客戶偏好和 IVR 選項允許系統更有效地路由呼叫,因為數據庫集成允許系統擁有有關呼叫者的更多詳細信息,并優先考慮之前已經聯系過您的人。

      自動呼叫分配 (ACD) 與其他幾個功能相結合,可以對您的客戶支持團隊進行智能管理,從而提高客服人員的效率(并節省他們的時間?。?/p>

      • 自動回調——系統記錄有關每個未接或放棄的電話的信息,并在一段時間后自動回撥客戶的號碼以嘗試解決他們的問題。
      • 通話監控和報告 – 一些提供商收集實時統計數據以幫助您做出更好的決策并改進服務質量。

      #4 設計呼叫流程

      一些呼叫中心軟件提供商提供呼叫流程設計器,它可以是一個方便的工具,用于逐步設計您的客戶通過呼叫中心的旅程。您可以管理呼入電話并設置其流程路徑。您可以插入交互式語音應答 (IVR)、工作時間和歡迎消息等步驟,以便完全控制您的來電。

      示例呼叫流程是什么樣的?來電者會聽到歡迎信息,然后是 IVR。在這種情況下,他們必須具體說明他們的問題是什么:需要有關訂單狀態的信息、與支持代理交談或遇到付款問題。一旦他們選擇了一個選項,他們就會聽到答案或有關他們在隊列中的位置的信息。如果沒有可用的代理,他們可以留言。

      提示!在 CloudTalk 中,您還可以分別為每個電話號碼設置特定操作。這樣,每個客戶都可以始終被引導到他們的首選代理。了解客戶及其問題可以顯著簡化代理的工作。

      #5 使用尋線組直接路由

      如果您需要建立一種基本的路由形式,并希望呼叫者與您公司內的正確部門取得聯系,那么您可以直接使用尋線組來實現。您有簡單的客戶服務方法嗎?沒問題。有時最簡單的解決方案會帶來最令人滿意的結果。

      使用尋線組進行直接路由的標準模型如下所示:客戶呼叫連接到特定座席組的特定號碼,例如銷售顧問。如果這些代理忙,呼叫者需要等待與第一個可用的代理連接。此外,客戶自己選擇他們遇到的問題類型,并撥打特定號碼與可以解決問題的代理聯系。

      #6 轉接呼叫

      要減少座席的工作量,您還應該考慮呼叫轉移。只要代理在工作時間內不可用,呼叫就可以轉移到外部手機、固定電話號碼或不同的呼叫隊列。這樣,您始終可以確??蛻艨梢猿晒艚心墓?。

      您可以確保您的客戶不會失望,并且您不會錯過任何與他們聯系的機會。當所有代理處理一個特定呼叫隊列忙或離線。

      #7 優化業務規則路由

      有了 IVR 和呼叫路由系統,您就可以開始設置呼叫路由策略以滿足特定的業務目的。如果您有需要特別照顧的高價值客戶,您可以將他們設置為VIP狀態,以確保他們有優先免排隊的權利。還可以設置規則,將最重要的客戶定向到表現最佳的代理。

      一些企業將此策略用于之前表達過低滿意度的客戶,另一些則用于價值最高的客戶。這取決于您決定采用哪種方法。此外,來電者還可以選擇與上次處理他們案件的同一位顧問通話。

      提示!CloudTalk 使您可以為 VIP 客戶保留多個號碼。您還可以將客戶標記為“VIP”或“優先”,以便在他們與您聯系時將他們移到隊列的前面。

      結論

      如果您的客戶服務中心工作不堪重負,并且希望簡化接聽來電的流程,那么呼叫路由系統可能是最適合您的解決方案。雙方都可以從這個選項中獲益——客戶可以更快地獲得幫助,代理可以更有效地利用他們的時間。

      完成我們的核對清單后,我們希望您已準備好在您的企業中實施呼叫路由。你想知道更多嗎?立即開始免費試用我們強大的 CloudTalk 平臺!如果您一開始就需要更多的個人聯系,我們很樂意為您安排演示。

      如果您使用 CloudTalk 呼叫路由對您有利,那么所有呼叫都不會無人接聽。

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