有數百種呼叫中心 KPI 可供選擇。你應該測量哪些？以下列出了您應該跟蹤的 10 個最重要的呼叫中心指標。
在呼叫中心沒有平靜的一天。電話似乎永遠不會結束，您每天都有很多決定要做出。但你不能一時興起就做出決定。要做出正確的決定，您需要數據。您每天都會收到大量數據——有時超出您的處理能力。為了不淹沒在無窮無盡的數據中，您需要有一組包含業務基本數據的指標。
這些指標稱為關鍵績效指標（或簡稱 KPI）。呼叫中心 KPI 是可衡量的值，顯示您的團隊是否在實現業務目標的正確軌道上。您還可以使用它們來查找您應該處理的任何內部問題。
問題是，有數百種呼叫中心 KPI 可供選擇。
- 您應該測量哪些？
- 您如何區分當前需要的指標和對您的業務沒有太大價值的指標？
我們為您提供保障！以下是您應該跟蹤的 10 個最關鍵的呼叫中心 KPI。
呼叫中心使用的最佳 KPI
#1 客戶滿意度 (CSAT)
最重要的呼叫中心 KPI 之一是客戶滿意度。如果它很高，則意味著您的客戶對您提供的服務感到滿意。但如果不是，那么是時候查看呼叫中心內部的潛在問題了。
了解客戶不滿意的潛在原因的最快、最有效的方法是使用客戶滿意度調查。這些是了解客戶想法的絕佳方式：
- 您的產品服務，
- 他們有什么問題，
- 他們是否建議您應該繼續努力。
從調查中獲得反饋后，您可以查明客戶滿意度低的確切原因，并尋找應該采取的措施來改善這種情況。
#2 凈推薦值 (NPS)
雖然 NPS 似乎與客戶滿意度得分相同，但還是存在細微差別?？蛻魸M意度分數僅計算客戶在給定時刻的滿意度。Net Promoter Score 同時 衡量如何客戶可能會向其他人推薦產品或服務。
高 NPS 不僅意味著您的客戶對您的產品感到滿意，而且他們也可能更頻繁地購買并向其他人推薦您的公司。由于可以快速準備 NPS 調查，因此這是找出哪些客戶是最忠誠的客戶以及哪些客戶可能會流失的好方法。
#3 被阻止的呼叫數
這是對客戶滿意度有直接影響的指標之一。Blocked Calls KPI 顯示呼叫者在呼叫您時聽到忙音的百分比。
如果您的客戶聽到占線信號，通常意味著您的所有代理都忙，或者技術問題導致您的代理無法接聽電話。要改進此指標，您必須首先找出大量被阻止呼叫的確切原因（人手不足、缺乏足夠的培訓、技術問題），然后尋找解決方案。也許您的代理人需要更多培訓，或者您應該在高峰時段安排更多代理人？
大量呼叫被阻止的另一個原因可能是您的呼叫中心軟件無法再跟上呼叫量。如果是這樣的話，是時候進行系統升級了！
#4 呼叫到達率
此指標跟蹤整個月的每日通話次數。根據此呼叫中心 KPI，您可以輕松地找出在什么時間需要安排更多座席以應對增加的呼叫量，以及一天中什么時間的呼叫量最少.
您還可以查明來電數量異常高或低的任何日子。使用此指標，您可以預測最多人打電話的時間，并相應地安排座席的工作。
#5 平均等待時間 (AWT)
此指標將顯示呼叫隊列總等待時間除以應答呼叫總數。為什么要使用這個指標？今天，在隊列中花費幾分鐘等待可用的代理是不可能的。
三分之二的人表示他們只愿意等待兩分鐘或更短時間。來電者聯系代理人的時間越長，來電者就越有可能掛斷電話并給你差評。這也導致增加……
#6 平均放棄時間 (ATA)
平均放棄率是在連接到座席之前掛斷的客戶呼叫的百分比。
- 如果您的放棄率在 5-8% 之間，您就沒有理由擔心
- 如果高于 10%，您應該仔細查看為什么您的客服人員無法與來電者聯系。
可能是因為您的團隊人手不足，高峰時段沒有足夠的座席。如果您遇到任何降低代理效率的技術問題，這也可能會提高 KPI。每個掛斷電話的客戶都是錯失的機會，因此請密切關注此指標。
#7 平均處理時間 (AHT)
平均處理時間衡量從客戶發起呼叫到代理準備好開始另一個呼叫的時間。這包括呼叫者在隊列中花費的時間、與座席交談的時間，以及座席在完成通話后必須執行的任何呼叫后任務。
如果您想評估代理的效率和績效，這是一個很好的指標。優化它時要小心！催促座席盡快完成通話可能會提高您的 AHT 率，但也會降低客戶滿意度。
#8 平均通話后工作時間 (ACW)
呼叫中心代理的工作不僅僅是接聽電話和解決客戶的問題。每次通話后，座席還會花時間：
- 更新數據庫
- 完成交易報告
- 將通話通知團隊成員
- 報告問題
如果您的 ACW 指標很高，則可能意味著您的客服人員需要更多培訓，或者他們的通話后任務超負荷。這里的一個好技巧是訓練您的座席在通話期間執行一些通話后任務。
像 CloudTalk 這樣的呼叫中心系統也可以幫助降低代理的通話后成本workload – 可以連接貴公司的CRM系統，自動添加或更新客戶數據。
#9 首次呼叫解決 (FCR)
您的呼叫中心 KPI 組合中是否有 FCR 指標？如果沒有，你絕對應該。在第一次通話中解決來電者的問題是提高聲譽和客戶滿意度的有保證的方法。另一方面，讓他們每次給不同的座席打電話并解釋他們的問題可能會以負面反饋告終然后他們轉向競爭對手公司。
看看這個統計數據：根據 SQM Group 的數據，在第一次通話中解決問題的客戶中，只有 3% 的客戶可能會流失。對于第二次和下一次通話， 的可能性離開貴公司的客戶上升到 38%！
#10 Agent Turnover Rate
除了跟蹤客戶對貴公司的滿意度外，您還應該花時間檢查您的代理。畢竟，如果沒有您的代理，您就無法獲得出色的客戶支持。如果他們積極主動，這會提升您的客戶服務和團隊士氣。但是，如果你的代理人在短時間后辭職去其他地方工作，而你必須不斷尋找新員工，那應該是令人擔憂的。
當員工頻繁變動時，不僅您的團隊士氣會下降，而且您還會浪費時間和金錢來招聘和培訓新代理。如果這也是您的問題，請與您的團隊討論以找出導致問題的原因。
是壓力過大、工作量過大、感覺自己被低估了，還是他們在處理辱罵性電話時遇到了問題？然后，在獲得他們的反饋后，您可以采取措施改善他們的工作環境——這也將改善他們提供的客戶支持。
只為您的呼叫中心選擇關鍵的 KPI
就呼叫中心 KPI 而言，最重要的是從數十種可能的 KPI 中為您的業務選擇合適的 KPI。選擇正確的指標組合可確保您的呼叫中心高效工作，您的座席會盡其所能而不會感到不知所措，并且您的客戶知道他們可以依賴您的業務。
幸運的是，CloudTalk 可以幫助您關注最關鍵的指標為您的業務，這樣您就不會錯過任何事情。