支持團隊對每個呼叫中??心來說都是無價的。他們需要良好的指導才能達到最佳水平。對管理流程的評估可能存在問題——我們知道這一點，這就是您應該參加此測驗的原因！
2020 年正式結束，我們將全權進入新年第一季度。我們都充滿了新的希望和能量，使新的時期成為對我們的業務更好的新篇章。
要真正最大限度地發揮團隊的潛力，您應該從遠處審視自己的行為，以獲得更廣闊的視野。
有時，評估過程可能會成為團隊管理中最棘手的部分。正如他們所說，最黑暗的地方在蠟燭下面。在每個標語中，都有一個真實的元素。
這就是我們準備這個測驗的原因。我們相信它可以幫助您評估您過去的行為。試一試，看看在接下來的幾個月中您應該關注哪些要素。
你究竟為什么要參加這個測驗？
總結上一年的工作絕非易事，因為每個人都可能會看到可以改進的地方。但是，在此測試期間盡量誠實，以找出真正需要更改的內容。如果您這樣做，那么我們可能會為您提供一些方便的解決方案。
本測驗分為三個部分。第一個指的是您的員工——他們的工作流程、績效、業務靈活性和協作技能。下一步是關于您的自我發展和領導力，而最后一部分是關于您的團隊使用的技術以充分利用他們的日常任務。
但是，我們不想過于簡化結果。本測驗旨在向您展示團隊工作中可以改進的最重要方面。沒有“一刀切”的解決方案，因此我們不會確切說明您應該做什么。
請記住根據貴公司的需求調整結果?，F在您了解了規則，準備好迎接挑戰了嗎？
想想你的團隊
讓我們從與員工工作方式相關的問題開始。作為經理，您需要密切關注您的員工并跟蹤他們的進度。以下是評估團隊績效時需要考慮的事項。
#1 代理的語氣是什么’ 與客戶溝通？
對人友善不僅僅是呼叫中心的一種禮貌。這是幫助您說服他人的重要因素。數字不會說謊 – 68% 的客戶認為對話中最重要的方面是友好的語氣。
向您的團隊強調以個性化方式對待客戶的重要性。如果您想進一步提高定制化，您可以選擇一個呼叫中心軟件系統，它允許您設置個人問候語。
#2 你辦公室里有人經歷過倦怠嗎？您是否正在采取措施避免它？
這個問題與下一節中的第二個問題密切相關。在呼叫中心工作是基于與客戶的持續聯系，這可能會給您的員工帶來精神上的負擔。
在一個完美的世界中，如果您的團隊中的每個成員感到 倦怠。實際上，情況比這更復雜，但盡管如此，請嘗試與您的代理人交談并向他們展示如何放松。
要了解有關此主題的更多信息，您可以閱讀我們博客上發布的專家文章。了解 關于在 2021 年大大減輕陌生電話壓力的九個簡單技巧，并將它們用于您的團隊的優勢。
#3 如何您會給呼叫中心的服務水平打分嗎？
您的呼叫中心座席的專業水平是多種因素共同作用的結果。理想情況下，回答時間應該令人滿意，能夠全面而快速地管理客戶的問題。
此外，您的員工應專注于支持的特定方面，以解決特定問題。讓電話歷史記錄盡在代理的指尖是數字世界的必備功能。
由你決定——回答這些問題
很多事情取決于您和您領導的性格。每個經理都是不同的，并且強調他們團隊工作的各個部分是關鍵部分。辦公氛圍、員工積極性，甚至工作效率都可能受到您工作態度的影響。
#1 你有時間自我發展嗎？
您的代理人可能需要在日常工作中得到您的支持。當他們有問題的客戶或情況時，您應該是他們可以與之交談的人。這就是為什么您必須不斷拓寬客戶服務和相關主題的知識。
培養您的談判技巧也很重要，加深您使用呼叫中心工具的熟練程度也很重要。
有時您的團隊成員可能不知道如何使用特定功能。雖然同事通常應該能夠提供幫助，但您也應該自己了解公司的軟件系統是如何工作的。這在遠程工作的世界中更為重要，因為自動化工具對大多數公司來說都是面包和黃油，是不可避免的解決方案。
因此，自我發展是指任何形式的磨練您的技能或教育。
#2 您是否向您的員工展示如何保持工作與生活的平衡？你自己能遵守嗎？
有些團隊領導說他們不斷發展自己的技能，但從不睡覺，從不休息。盡管對某些人來說這聽起來令人欽佩，但大多數人對此持負面看法。
這種方法可能會在團隊中營造一種敵對氣氛，因為座席可能會因經理的工作量而感到不知所措。與領導者的成就相比，他們可能覺得自己的工作永遠不夠。
從您自己的角度來看，這可能會導致倦怠、精疲力竭，從而損害您的健康。因為睡眠與整體身體功能有關，而身體功能最終關系到您在工作場所的成功.您的認知能力可能會降低，從而導致創造力停滯。
向您的員工表明您能夠在工作和私人生活之間保持平衡是一個巨大的優勢。他們可能會認為您是更有價值的領導者，因為您有能力組織您的家庭和辦公室。
#3 你問過你的團隊嗎成員定期反饋？
作為呼叫中心經理，除了您自己，沒有人應該更清楚溝通是關鍵。如果您希望您的團隊以有說服力且友好的方式與客戶交談，他們需要在辦公室感受到類似的氛圍。
這聽起來可能有點夸張，但這是事實——辦公室氛圍可以高度反映員工的績效。為了讓您的團隊保持積極性并了解公司內部的確切關鍵問題，您可能需要定期與您的代理人交談。除了一般會議，您還可以安排一對一的約會。
最好將問題扼殺在萌芽狀態，而不是事后解決。
#4 是您使用相關指標來跟蹤您團隊的績效嗎？
只有在有數據可供比較時，您才能提高呼叫中心團隊的績效。幸運的是，自動化工具可以幫助您在一個地方收集所有相關信息，因此您不必手動進行（除非您想在這上面浪費時間）。
看看您至今為止遵循的指標，并問問自己它們是否真的相關。您可以在這里閱讀有關您應該在客戶支持中監控的數字。
#5 你有嗎透明的獎勵制度或職業道路？
如果受晉升或獎勵的前景驅使，大多數人會工作得更好。有時，即使是善意的贊美也能讓員工開心。
因此，如果您可以在您的公司中創建獎勵系統或職業發展道路，那就開始吧。但請注意不要承諾您實際上無法給予的東西。
在新的一年里升級你的團隊合作
每個呼叫中??心都應該為客戶服務。為此，您需要不斷改進您的工作。通過進行相關更改，您的團隊可以不辜負客戶的期望。以下問題與新年第一季度最熱門的趨勢有關。確保您關注他們中的大多數人，以盡可能提供最好的服務并在不久的將來達成更多交易。
#1 你知道嗎2021 年的業務趨勢和預測？
今年，客戶將越來越更加關注個性化服務。他們希望盡快接聽他們的電話，并可以選擇自己處理部分問題，因此在您的網站上加入自助服務元素是明智之舉。
但是，當客戶最終決定聯系您的支持團隊時，他們希望被直接轉給了解他們具體情況的最合適的人。為了滿足他們的期望，您可以根據每個員工的具體能力劃分您的團隊，并使用 基于技能的路由，以實現更好的管理。
#2 是您的代理能夠將每個客戶視為獨立個體嗎？
個性化是關鍵，因此您的通話越個性化越好。使用正確的軟件系統，您的代理可以為最忠實的客戶提供特別優惠。您可以創建一個獨特的高級客戶數據庫，并將他們添加到特殊列表中。他們將優先通過 VIP 隊列功能快速聯系呼叫中心。
您還可以為每個客戶分配首選代理并準備不同的腳本和各種銷售技巧。因此，您可以處理與代理對話的每一秒。
#3 你的自動化工具集成了嗎？
全渠道工具真正節省時間，讓您的團隊專注于客戶的問題。要創建一個，您需要選擇一些對您的呼叫中心必不可少的，并檢查您是否可以將它們相互集成
例如，您可以將 CloudTalk 與 CRM 系統、服務臺、電子商務平臺和其他軟件應用程序。請記住，雖然像這樣的工具很重要，但只使用您真正需要的幾個才是最有效的。很容易淹沒在市場上提供的軟件系統的海洋中。
如何解釋結果？三種簡單的方法
測驗后，您應該了解您的服務水平和團隊工作流程中的敏感區域。是時候將它們寫下來并思考您可以采取哪些實際行動來改進這些方面了。
#1 你必須自己采取行動
那些與您的工作流程有關的只是您自己的意識，您可以通過嘗試不同的引導方法來自己處理它們。努力提高您的組織能力，并通過研討會和培訓來發展它們。
要能夠給別人一些東西，你必須先為自己創造一個堅實的背景。要分享理解，您需要擁有自己的知識庫。對其進行投資并在您的團隊中傳播。
#2 成為榜樣
就您的團隊而言，他們的效率可能取決于幾個因素。其中最重要的兩個是您的領導風格和自動化工具。
為什么？因為是您需要樹立高效和有條理的人的榜樣。您也是需要在辦公室營造積極氛圍的人。為了保持團隊積極性，您應該為出色的工作提供獎勵。您必須對您的團隊進行投資才能賺到更多錢，如果您與合適的人一起工作，就會得到回報。
#3 投資于你的團隊
正如我們已經說過的，正確的工具可以造福每個團隊。在研討會期間投資于員工的發展與為他們配備特定設備同樣重要。
根據 Forrester 的預測，高達 35% 的公司將在 2021 年加倍投入人工智能和自動化解決方案。這表明是時候創建您自己的全渠道來滿足呼叫中心的需求了。
真心話還是大冒險？選擇兩者以在 2021 年利用您的工作流程
如您所見，今年您可以做很多事情。雖然此測驗旨在鼓勵您改進支持團隊可以改進的方面，但您也應該獎勵自己已經取得的成就。
去年對許多公司來說都是充滿挑戰的一年，所以無論以何種方式度過難關都是成功的。
通過持續的自動化流程，您可以抓住機會創建全渠道平臺。從今天開始制定以數據為依據的決策，以提高您團隊的績效。