客戶體驗可以說是當今營銷和銷售媒體中最熱門的話題，但它不僅僅是一個流行語。這是您與競爭對手的主要區別。這是今年和未來幾年發展您的業務的關鍵。這在我們為這篇博文收集的客戶體驗統計數據中顯而易見。在深入探討之前，讓我們先了解一下如何定義客戶體驗，以及為什么它對您的企業成功如此重要。
什么是客戶體驗？
客戶體驗（通常稱為 CX）是客戶對您的企業或品牌的所有體驗的總和——從廣告活動中的品牌認知度到購買便利性再到退貨政策以及與客戶服務代理的對話，一直到到數據安全。最終，客戶體驗是由客戶旅程中的每一次互動所塑造的，并且它通常是客戶在將辛苦賺來的現金用于您的業務還是隔壁的業務之間猶豫不決的決策者。
為什么積極的客戶體驗很重要？
積極的客戶體驗很重要，原因太多，無法在此強調。也許最重要的原因是減少客戶流失，尤其是當 32% 的客戶表示他們會在一次糟糕的體驗后離開他們喜愛的品牌時（普華永道）。讓我們面對現實吧：當客戶離開時，您的收入也會隨之離開。哪個企業不想要更多收入？
但為了改善客戶體驗并增加收入，您必須衡量和改進以客戶體驗為中心的指標。其中包括首次呼叫解決率 (FCR)、平均處理時間 (AHT) 和客戶滿意度 (CSAT) 分數。根據 ACSI，客戶滿意度得分在 2022 年初明顯偏低。
雖然 CSAT 分數對某些公司而言可能不如其他 CX 指標重要，但很明顯，客戶要求物有所值，其中包括更好的客戶服務。當您專注于改進影響業務目標的 CX KPI 時，它會反過來改進座席培訓計劃、您的銷售腳本，并改進整個團隊提供客戶服務的方式?，F在讓我們來看看導致糟糕客戶體驗的原因。
是什么導致了糟糕的客戶體驗？
根據 Hotjar 進行的一項調查，糟糕的客戶體驗可以與以下因素有關：
- 漫長的等待時間
- 不了解客戶需求的員工
- 未解決的問題/疑問
- 自動化程度過高/人性化不足
- 非個性化服務
- 粗魯/憤怒的員工
這不是一個詳盡的清單。但好消息是，有大量交互分析工具被證明可以改善客戶體驗。既然您對 CX 及其對企業生存如此重要的原因有了更好的了解，下面是您在 2022 年應該了解和使用的 19 項客戶體驗統計數據。
數字時代的客戶體驗統計
1.67% 的商業領袖表示，如果他們的公司不能顯著提高數字化程度，他們將不再具有競爭力 (Gartner)。
2。63% 的美國成年人每月多次使用移動設備尋求客戶支持（軟件建議).
3。90% 的人表示在移動設備上尋求客戶支持時體驗不佳 (軟件建議)。
4.67% 的公司未能實現數字計劃帶來的利潤增長預期 (Gartner).
客戶體驗和收入增長
5.70% 的高管同意改善 CX 會導致收入快速增長（Forbesinsights）。
6.以客戶為中心的公司的利潤比不以客戶為中心的公司高 60% (福布斯雜志)。
7.84% 致力于改善客戶體驗的公司報告說他們的收入有所增加（福布斯雜志)。
客戶體驗、同理心和信任
8.73% 的企業買家表示，大多數銷售互動都是交易性的（Salesforce）。
9.68% 的客戶希望品牌表現出同理心，而只有 37% 的客戶表示品牌實際上表現出同理心（Salesforce）。
10。90% 的客戶表示公司在危機期間的行為揭示了其可信度（Salesforce）。
11。84% 的企業買家更有可能從表明了解其業務目標的公司 (Salesforce) 購買商品。
客戶體驗、便利性和客戶需求
12。83% 的客戶期望靈活的運輸和履行選項，例如在線購買店內提貨（Salesforce）。
13。76% 的客戶希望跨部門（Salesforce）進行一致的互動。
14。76% 的客戶希望公司了解他們的需求和期望，而 51% 的客戶表示大多數公司都沒有達到他們對出色體驗的期望（Salesforce）。
客戶體驗和 COVID
在 誠泰達400，我們直接了解一家公司的 對 COVID 的反應會影響收入增長。我們還知道，在危機期間預期會發生變化，而 COVID 大流行就是一個很好的例子。
據 Forbesinsights 稱，在 COVID 大流行之后的幾年中，改善 CX 的最佳方法之一是找到加強公司互動社區的方法。無論如何，很明顯，無論眼前發生什么危機，您的公司如何應對對于客戶對您的信任至關重要。
15。31% 的客戶因其對去年危機的反應而不太信任一家公司 (Salesforce)。
16。51% 的客戶更信任一家公司，因為它對去年危機的反應 (Salesforce)。
17.88% 的客戶希望公司因 COVID-19（Salesforce）而加快數字計劃。
客戶體驗、透明度和隱私
18。只有 27% 的消費者完全了解公司如何使用他們的個人信息 (Salesforce)。
19.86% 的消費者希望他們的個人信息的使用方式更加透明 (Salesforce)。
您將如何使用這些客戶體驗統計數據？
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資源下載
Salesforce：狀態互聯客戶，第 4 版
Forbesinsights：體驗方程式：員工和客戶的幸福程度加速增長
普華永道：經驗就是一切：這是正確的方法