如果您跟蹤，您就錯過了機會通話，而不使用通話智能。雖然您正在收集的數據現在通過提供您可以從中收集見解的報告來發揮作用，但它實際上可以做更多的事情。人工智能 (AI) 從未如此簡單地集成到呼叫中心。您已經掌握了讓 AI 發揮作用的一塊拼圖：通過跟蹤您的電話獲得的數據。
在本文中，我們將探討使用呼叫智能來改善客戶和呼叫代理體驗的多種方式，當然，還可以提高轉化率。
利用 AI 自動幫助客戶
客戶過去曾試圖避免與自動化機器人交談的挫敗感。許多人通常會點擊“0”或重復“與代理交談”，直到他們找到人工代理。但是技術已經發生了變化，人工智能在過去十年中取得了長足的進步。
現代人工智能解決方案可以通過使用高級語言和聲學模型快速識別和提供客戶正在尋找的信息。還可以訓練這些模型來識別特定行業的獨特方言，因此所有問題都可以得到解答。
AI 使用實時語音分析來檢測客戶所說的話，并確定他們使用的語氣和談話的情緒。所有這些數據與機器學習模型一起工作，從對話雙方得出見解，例如言語意圖、憤怒程度、壓力水平和對話的清晰度。
AI 還可以檢測到它何時無法幫助客戶，這就是預測性路由發揮作用的地方。
預測性路由呼叫
即使對話智能無法直接回答來電者的問題，它也可以使用從通話和高級機器學習模型中收集的數據將繼續努力為您和您的客戶提供幫助。正確的 AI 模型會察覺來電者語氣中的挫敗感，并確定何時將他們轉給人工座席。
如果來電者是新來者，呼叫智能會將當前對話與過去的類似對話進行比較，以預測來電者接下來需要與誰通話。如果客戶過去曾打過電話，AI 系統將訪問背景信息和客戶的歷史記錄，并深入了解客戶的需求，然后再將他們引導至座席。
為人類代理提供 AI 助手
當呼叫者正在與代理通話時，呼叫智能可以提供的幫助不會結束。啟用 AI 的對話代理不僅僅是提供客戶服務 以及客戶需要的基本信息。他們還可以通過向代理提供智能數據、分析和客戶歷史記錄來幫助他們提供更好、更快的結果，而客戶甚至都不會注意到。
呼叫智能還可以在呼叫發生時分析呼叫者和座席之間的對話。情感分析和自然語言處理仍在發揮作用，解析客戶的評論并了解他們想要完成的事情。然后，您的呼叫智能系統可以推薦解決方案——不是向客戶，而是向座席——座席可以使用人類技能從建議中選擇最佳選項。
但我們還沒有了解呼叫智能的功能。
改善您的團隊
我們介紹了實時呼叫智能如何幫助您的業務。呼叫智能還可以提高團隊的績效。它可以檢測當前流程中導致等待時間和呼叫轉接增加的瓶頸，并提醒您注意這些瓶頸，以便您調整流程并改善數量。
呼叫智能也是新代理的一個很好的培訓工具。歷史通話記錄和數據可以教會座席如何在與現場客戶交談之前應對令人沮喪或困惑的電話。
讓您的呼叫中心更上一層樓
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- 通話記錄
- 通話報告
- 通話分析
- 通話錄音