每天，整個 VirtualPBX 團隊都使用它為客戶提供的相同工具。我們使用 商務電話系統 處理電話，并發布我們的 Advanced Call Reports 工具，我們可以分析我們所有的入站和出站流量。
我們的運營總監 Jeff Weinstein 使用 Advanced Call Reports 的次數比任何其他 VirtualPBX 員工都多。他負責確保我們的客戶支持運營順利進行，因此他求助于高級呼叫報告，以確保支持團隊為我們的客戶提供盡可能最好的服務。
今天的博客簡要介紹了 Jeff 的個人工作流程以及他從我們最新的在線工具中獲得的好處。
您能否舉例說明高級呼叫報告如何幫助您管理支持團隊？
“高級呼叫報告為我提供了支持團隊接聽的來電的完整歷史記錄。
“我們使用 ACD 隊列將呼叫路由到團隊的多個成員。每個成員都被列為隊列中的代理，通過高級呼叫報告，我可以看到任何代理在該隊列中被列為就緒、離開或其他狀態的頻率?；旧?，我的報告會顯示個人是否在接聽電話。
“有一天，我在查看我的每日報告時發現我們的一位代理正在接聽所有電話。團隊的其他成員已準備就緒，但他們也處于閑置狀態，因為其中一個人正在完成大部分工作。
“我在報告中發現隊列沒有正常運行。它被設置為 Least Idle 路由配置而不是 Round Robin。如果我沒有在我的報告中注意到這一點，一個代理人會一直比其他人接到更多的電話。
“這是一個很好的例子，說明了一種工具如何幫助發現您意想不到的問題。我認為隊列配置正確，來自 Advanced Call Reports 工具的數據可能以一種方式解釋，顯示一個座席在努力工作，而其他座席在懈怠。不過，幾分鐘的調查讓我發現了真正的問題并將其理順?！?/p>
您的通話報告如何直接影響團隊
“我之前的示例幫助我切換了路由設置，因此呼叫更均勻地分布在代理之間。報告數據、我的行為和支持團隊成員之間始終存在聯系；有時它甚至比我們在路由配置中遇到的問題更直接。
“通過查看代理的狀態，我可以了解他們的工作日。從某種意義上說，我可以看到他們是否坐在那里無所事事。
“與其倉促下結論，我更喜歡詢問代理人他們的日子過得怎么樣。我可能會發現他們的設備運行不正常，或者他們正在帶病工作。
“Advanced Call Reports 工具中的事實數據非常棒，但它并不總能說明全部情況。當我向代理詢問他們的工作日時，我可以獲得更完整的信息?！?/p>
您最常使用哪些報告和過濾器？
“過濾器幫助您清理報告中的數據.我經常堅持兩個主要的 ACD 隊列報告，然后使用按個別代理或一天中的時間排序的過濾器。這樣，我就可以顯示有關單個人的詳細信息或查看與特定班次相關的電話。
“個人代理的過濾器幫助我與部門內的人進行更明智的對話。我想知道每個人是如何處理他們的電話的，以及現狀是否最適合團隊和我們的客戶。像這樣高度具體的報告幫助我們每天調整事情。
“如果我查看特定班次或查看幾天的數據，我可以為整個部門做出更好的決策。例如，我可能會在多個報告中看到，過去幾周下午的呼叫量很高，但我們沒有人手來處理負載。當我為接下來的幾周創建新的日程安排時，這些數據會告訴我在哪里可以最好地安排另一名員工。
“我每天都會查看不同的報告來管理團隊?？傮w目標保持不變：提供卓越的客戶服務?！?/p>
您更喜歡高級呼叫報告界面，還是最常通過電子郵件接收報告？
“我喜歡他們兩個的原因各不相同。
“我每天早上都會收到報告。這些幫助我了解發生了什么作為前一天工作的概覽。它還讓我看到在我不在場時接聽了多少電話。我們的支持服務每天 24 小時處理電話；這些報告讓我了解我下班的時間。
“在 Advanced Call Reports 中，我可以根據需要輕松找到更具體的信息。如果我們的一級支持級別有問題，我可以跳轉到報告并立即查看發生了什么?！?/p>
您對高級通話報告的總體印象如何？
“有了這個報告系統，一切都為你準備好了。Advanced Call Reports 工具打開了一個全新的信息世界，您可以按照自己喜歡的任何方式使用這些信息。
“您不必問工程師，例如，‘這個電話發生了什么？’只是為了了解有關如何處理特定問題的詳細信息。報告會告訴我誰接了電話，接電話的時間，是否轉接電話，以及大量其他信息。在調查問題時，我知道從哪里開始。
“我還喜歡這些報告可以下載。如果需要，您可以將它們放入電子表格或數據透視表中。你可以決定你想要什么類型的信息以及你想如何對它采取行動?！?/p>
探索高級通話報告工具
Jeff 使用我們的 Advanced Call Reports 工具只是將原始數據應用于業務功能可以實現的一個例子。
他以身作則，表明不同類型的報告可以改善部門職能。就我們而言，我們很高興看到我們為所有客戶提供的客戶服務有所改善。您可以通過閱讀我們的專題頁面或設置 免費演示我們的電話系統，了解我們如何幫助您實現目標。