在每個客戶都會對您的業務產生影響的全球經濟中，擁有客戶保留解決方案非常重要。無論您經營何種類型的企業，您都可能面臨行業中日益激烈的競爭。得益于互聯網的全球市場，客戶不再受位置限制，可以獲得他們所追求的最優惠或最優質的商品和服務。
這對您的公司來說可能是個好消息。與所有其他企業一樣，您有機會接觸到世界各地的受眾，并以前所未有的規模進行交流。但另一方面，您必須做一些認真的工作來保持這些客戶對您品牌的忠誠度。
為什么客戶保留策略很重要
為什么客戶忠誠度很重要？以下是每個企業主都需要知道的一些要點：
- 與贏得新客戶相比，保持現有客戶花費更少的錢，需要更少的努力李>
- 客戶對您的品牌忠誠的時間越長，他們到您的企業購物的頻率就越高，他們在每次購買上花費的錢就越多
- 留住客戶意味著您還將獲得更多口碑推薦，并從您的品牌忠誠者那里獲得免費廣告
- 長期客戶愿意提供反饋并原諒您品牌的錯誤和不幸
即使一家企業僅將其客戶保留率提高了幾個百分點，也可以在短短幾年內實現公司的指數級增長。
例如，一家保留了 90% 的客戶群并每年增加 20% 的新客戶的公司將在一年內實現 10% 的增長，并在短短五年內實現 50% 的增長。但是，如果一家公司每年保留 80% 的客戶群并增加 20% 的新客戶，則在相同時間內的增長將為零。
顯然，客戶保留是所有企業都應該努力改善的事情。那么客戶保留是如何實現的呢？以下是每個成長型企業都應嘗試的七種客戶保留策略和解決方案：
1) 收集和分析數據
無論您的公司有多小，您都可以利用強大的數據（以及分析它的工具）來幫助它發展壯大。今天的數據收集和分析服務提供了一個難得的機會來了解您的公司做得好的地方以及您可以改進的地方。
許多第三方公司提供客戶調查、客戶人口統計分析以及客戶在您網站上的行為統計等服務。但是您的分析系統不一定要復雜或昂貴——即使是一份簡單的在線評論月度報告也能令人大開眼界。在這里，關鍵是要真正分析信息并尋找共同模式。這些模式將告訴您公司需要在哪些方面做出改變。
您的企業可以從客戶數據中了解到的一些重要信息包括：
- 您的品牌吸引的人群
- 您的網站在轉化客戶方面存在不足
- 關于如何擴展產品種類或增加購買量的想法
- 如何改善客戶體驗
- 哪些廣告有效地吸引了新客戶
- 如何根據每個客戶的個人品味和喜好吸引他們
如果您尚未收集和分析客戶數據，請從小處著手。發送客戶調查，查看您的社交媒體報告，并使用 Google Analytics 詳細了解客戶如何正在使用您的網站。甚至只是從計算您的客戶流失率開始。
2) 在您和客戶之間提供開放的溝通渠道
在互聯網和社交媒體時代，沒有理由不傾聽和回應您的客戶。正如我們在上一節中討論的那樣，傾聽客戶的意見可以提供有關如何改善業務的寶貴信息。它還可以提高客戶保留率并培養品牌忠誠者。
當您傾聽客戶的聲音并以真誠的同理心回應時，這些客戶會覺得他們與您的公司有著真實的關系，而不是將其視為沒有人情味的互動。遵循以下重要準則來利用這一機會：
- 讓您的客戶輕松取得聯系。在您的網站和社交媒體渠道的顯著位置列出您公司的客戶服務電話號碼和電子郵件地址。
- 始終對客戶評論做出個性化回應。即使是正面評論也值得肯定和感激。
- 通過避免難以理解的行業術語和行話來使您的品牌人性化。以客戶與您交談的方式說話。（但要保持專業。）
- 請記住，客戶的體驗始終有效且值得重視。
- 詢問您的客戶他們希望您如何與他們溝通。允許選擇文本消息、電子郵件、語音郵件和良好的老式蝸牛郵件等選項。
3) 提供出色的客戶服務
如果有什么能讓您的客戶年復一年地回來，那就是令人難以置信的客戶服務。即使您的商品或服務與競爭對手公司相同，您的客戶服務也會讓客戶選擇您而不是其他人。由于回報如此之快，客戶服務應該成為每家公司的核心關注點。
向 Amazon、Zappos 和迪士尼，制作以對待客戶的方式而聞名是您的目標。這里有一些方法可以做到這一點：
- 關注客戶體驗。如果您將客戶的需求放在首位，您就會在客戶服務游戲中領先。
- 根據需要道歉。當您愿意承認錯誤并糾正不當行為（這在某些時候肯定會發生）時，您會驚訝于您的客戶是多么寬容。
- 記住這一點。盡管關注大局和總體客戶統計數據很容易，但永遠不要將少數客戶群的需求降至最低，這一點很重要。只要一個不滿意的客戶就會把您的問題放大為公關噩夢。
- 要及時。沒有人愿意等待數小時或數天等待電子郵件回復。讓您的客戶驚訝于您回復他們的速度有多快，他們會告訴他們所有的朋友。
- 人性化。向您的客戶服務團隊強調的最重要原則是友好和親切。盡管您可能需要使用腳本作為員工指南，但如果您透露對話的另一端是真人，客戶會很高興。
4) 重新激活流失的客戶
提高客戶保留率的最佳方法之一是帶回您過去失去的老客戶。這可能比一開始就留住這些客戶要付出更多的努力，但比尋找全新的客戶更值得。事實上，研究表明與客戶重新建立舊關系會導致 20-40% 的成功率，而不是與新客戶建立 5-20% 的微弱成功率。其他報告指出，獲得新客戶的成本是保留現有客戶（包括不活躍客戶）的 6-7 倍。
這些客戶會出于各種原因停止支持您的業務，但如果您花一些時間重新建立關系，您很有可能可以讓他們重新成為活躍客戶。
了解客戶離開的原因
您可以首先通過查看客戶數據來尋找模式和習慣來分析您失去該客戶的原因。關于他們離開的原因，你能找到什么線索？會不會是因為漲價了？產品的變化？感覺被營銷轟炸了？如果數據不清楚，請嘗試向客戶發送調查并簡單地詢問他們為什么不留下來。
最好關注在過去一年內離開您的業務的客戶?？蛻糇罱兊貌换钴S的時間越長，他們回來購買的可能性就越高?？紤]這些方法來重新激活這些客戶：
- 發送直接郵件以專門吸引流失的客戶。此消息應包含有關流失客戶和認識到他們不活躍的短語。
- 提供特別優惠以吸引他們重新購買。
- 邀請不活躍的客戶更改他們的電子郵件偏好設置。這將吸引他們，如果他們一直忽略以前的電子郵件，可能會促使他們重新開始活動。
- 發送關于他們購物車中物品的提醒。
- 通過其他方法聯系客戶。如果他們對電子郵件沒有反應，請嘗試通過電話或普通郵件聯系他們。
最重要的是，您應該讓客戶能夠輕松地再次參與您的品牌活動。這意味著可以輕松登錄您的網站、輕松恢復密碼、輕松聯系客戶服務等?？紤]客戶如何瀏覽您的網站和訂購流程將大大有助于讓客戶重新開始活動。
5) 認真對待投訴
我們聽說客戶投訴是送給您企業的一份禮物，我們認為這是一個值得遵守的重要原則。盡管沒有一家企業愿意聽到他們的客戶對他們說負面的話，但這是了解您需要改進的地方的可靠方法。
由于許多公司不惜重金了解客戶對他們的看法，因此當客戶在未經請求的情況下提供反饋時，您應該心存感激?；〞r間表達意見的不滿意客戶很少見 – 96% 的不滿意客戶只是一言不發地離開你的公司。
由于負面評論通常比正面評論更有力且傳播速度更快，因此認真對待這些投訴非常重要。畢竟，解決投訴可以帶來更高的忠誠度，并改善與以前不滿意的客戶的關系。
使用這些專家提示有效解決客戶投訴：
- 仔細聆聽。一旦客戶有機會發泄他們的抱怨，他們就已經開始對情況感覺好轉了。不要在他們談話時打斷他們，并訓練您的員工在跟進時詢問更多信息。
- 向客戶重復該場景。這將確保您了解問題。
- 不要把客戶從一個人傳給另一個人。這只會增加他們的煩躁，讓他們覺得自己不重要。
- 避免糾正客戶。不要找借口或責怪其他人。
- 道歉。這是解決任何投訴的最強大工具之一。
- 詢問客戶他們希望發生什么。這會給客戶一種權力感，并幫助您避免過度補償。您可能會驚訝于客戶對賠償的需求如此之少。
- 快速解決問題。然后，盡最大努力滿足客戶的要求。
6) 獎勵忠誠度
每位行為專家都同意，強化積極行為是達到目的的最有效手段之一。通過獎勵忠于您品牌的客戶，您將在更大范圍內培養更高的忠誠度。您始終可以依靠客戶忠誠度計劃，但還有更微妙的方式來表達對不斷回來的客戶的感激之情。這里有一些想法：
- 在社交媒體或電子郵件簡報中突出客戶。這將使您的品牌個性化，并給特色客戶留下持久的印象。（它也很便宜?。?/li>
- 提供提前獲得銷售和折扣的機會。這不需要額外的折扣或免費贈品，但仍然會讓客戶感到特別。
- 邀請忠實客戶參加特別活動，無論是在線還是親自參加。
- 根據客戶數據提供定制獎勵。如果您沒有數據，只需詢問客戶他們希望收到什么！
7) 保持聯系
與客戶保持聯系是建立忠誠度的必經之路。雖然您不想過度使用垃圾郵件或煩人的彈出窗口，但盡可能讓客戶記住這一點很重要。這可能是一條很好的路線，因此請確保您以有品位的方式進行交流。使用這些建議開始：
- 收集有關您客戶的信息。識別他們生活中的重要時刻，例如生日和紀念日。
- 發送非促銷性的時事通訊。讓您的客戶了解您公司的幕后情況。
- 發送調查以獲得有價值的客戶反饋。
- 送一份小禮物來引起他們的注意。
- 改變您的溝通方式——嘗試發短信、普通郵件、社交媒體，甚至打電話
- 就客戶關心的事情提供有價值的信息。這不一定與銷售直接相關，但應該與您的行業有關。
通過遵循這些保留解決方案，您將能夠以指數級的速度發展您的業務。您永遠不會后悔對客戶的投資，因為他們會通過帶朋友來回報您，花更多的錢，并在未來幾年留下來。
要詳細了解有效的客戶保留解決方案，請聯系 ROI Call Center Solutions。我們提供免費咨詢，以幫助任何企業降低成本并改善客戶關系。