作者：運營經理 Alejandra Gerbe
尋找合適的入站呼叫中心外包合作伙伴 對于許多企業來說可能是一個令人生畏的決定，但并非必須如此。Quality Contact Solutions 了解領導呼入呼叫中心的復雜性和細微差別，現在分享五個呼入呼叫中心外包秘訣。
我們認識到，要使入站呼叫中心取得成功，我們必須弄清楚如何謹慎地將任務、技術、員工和流程相互融合。如果不認真實施，動態就會失去平衡。這會導致糟糕的客戶服務，不滿意的客戶，可能會降低您的底線。沒有人想要那樣，但不是每個人都知道如何避免它。
關于入站呼叫中心外包以及如何選擇能夠平衡您的業務并取得成功的完美合作伙伴，您需要了解以下五個秘密。
1。討論組織一致性
所有企業在與可能的合作伙伴進行首次通話時應該問的第一個問題是：“我如何才能確保入站呼叫中心與我們的愿景一致，并將我們的信息正確地傳遞給我們的客戶？”最有效的方法是與志同道合的合作伙伴合作，他們愿意進行一致的溝通，協作。
雙方都需要明白，業務部門和呼叫中心是一個擁有共同目標的團隊，即您的成功。我們以客戶至上為榮。我們會花時間仔細了解您對入境中心的文化、客戶群、使命和愿景。使用這些信息，我們定制我們的呼入呼叫中心團隊，通過他們的客戶互動來體現您的價值觀。
2。尋找技術包
好的，現在您已就使命和價值觀達成一致，下一步是查看您可能的合作伙伴可用的工具，以確保入站團隊能夠滿足您客戶的需求。QCS 提供的非凡品質之一是我們技術的可定制性。如果沒有適當的隊列管理、呼叫流管理以及基于技能和靶心路由等工具的利用，呼入呼叫中心是不完整的。效率至關重要，您需要實時跟蹤和控制呼叫流程。永遠不要害怕向外包公司尋求工具和技術，以提高呼叫中心的效率并從您不斷增長的待辦事項列表中刪除任務。
3。牢記數據
如果沒有導出 可操作且精確的數據。您需要從呼入呼叫中心的性能中向您的新合作伙伴詢問清晰簡潔的信息和數據分析。例如，QCS 為我們所有的客戶提供了 Tableau 報告的訪問權限，您可以通過該報告查看詳細的每日績效視圖以及反映每周和每月數據的匯總圖表。這對于創建適當的分析呼叫中心對您的 KPI 和 ROI 的影響尤為重要。
4。詢問勞動力管理和質量保證
您的技術和遠見只能與您的代理人一樣好。您應該能夠相信您的外包中心擁有一支強大的質量保證團隊。他們需要接受適當的培訓和日常指導，以監控他們的通話并提供實時反饋。外包入站呼叫中心時，您需要依靠您的合作伙伴提供“客戶至上”的反饋。此外，有效勞動力管理的秘訣在于利用適當的預測工具。正確預測入站呼叫流程可確保員工得到優化和正確安排。
5?？紤]位置、位置、位置
呼叫中心世界正在發生變化。越來越多的公司正在尋找遠程員工，這為改善人員配備和生產力提供了許多可能性?，F在，呼叫中心可以擁有來自 的員工美國各地 可處理客戶服務電話。呼叫中心可以調整營業時間以滿足全國各地的客戶需求。擁有一個配備遠程勞動力的外包入站中心可以創建有效的冗余，以在緊急情況或自然災害中保護您。
如果您在與可能的合作伙伴溝通時將這五個行業秘密放在首位，您將很容易將呼入呼叫中心外包給 合適的公司。
Alejandra Gerbe 是 Quality Contact Solutions 的運營經理。憑借將近十年的聯絡中心領導經驗，Ale 能夠運用她在運營改進、項目/計劃管理和勞動力管理方面的技能。Ale 是一位充滿激情、精力充沛且以結果為導向的領導者，專注于提高客戶的績效。