電話營銷公司使用關鍵績效指標 (KPI) 衡量、評估和評估其廣告系列的效果。
KPI 有助于描繪計劃的進展情況以及計劃是成功還是失敗。他們還可以幫助確定腳本、線索或代理是否存在問題。
對于電話營銷公司,在進行報告時,我們必須在 易于閱讀的報告。
這樣一來,他們就有了數據并可以進行必要的調整,以確保呼叫中心和客戶的計劃都取得成功。
以下是電話營銷公司報告中應包含的 8 個關鍵績效指標 (KPI)。
1.每小時銷售額 (SPH)
此指標定義為銷售額除以小時數,是電話營銷公司用來衡量成功的標準。一個小時內的銷售數量是我們一天中多次聽到的一個常見問題,也是一個重要的 KPI,因為我們力求每小時獲得最多的交易以取得成功。
雖然 SPH 非常重要,但同樣重要的是要知道它不是唯一重要的指標。
其他 KPI 包括每小時聯系次數、通話時間和轉化率。這些都是評估團隊所必需的,因為它們都在幫助提高 SPH 方面發揮作用。
2.每小時聯系人 (CPH)
這是座席每小時可以建立的聯系人數量(總聯系人數除以總小時數)。這很重要,因為如果代理商不聯系客戶,他們就無法向他們銷售產品。
CPH 可以通過多種方式進行評估。
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- 確定一天中是否有特定時間是接觸聯系人的高峰期,或者評估是否是特定的一天。
- 當您能夠確定聯系客戶的最佳時間時,這無疑有助于組建團隊以產生更多銷售額。
- 如果 CPH 較低,請深入研究數據并詢問原因??紤]該列表是好的還是可能有很多壞數字。
3.轉化率
此計算包括代理商交談后轉化為銷售的機會數量(總聯系數除以總銷售額)。
因此,無論在活動上花費了多少小時,這都有助于評估團隊在到達決策者時的表現。這在很多層面上都很重要。
如果轉化率低,評估原因很重要。雖然我們都希望盡可能高的轉換率,但我們必須認真對待所產生的銷售質量。
要問的問題:
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- 腳本可靠嗎,還是可以使用一些微調?
- 代理商是否使用適當的反駁?
- 代理商是否正在進入正確的市場?
4.平均通話時間 (ATT)
這是客服與客戶通電話的平均時間。該指標對于電話營銷公司至關重要,因為它有助于確定機會領域。
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- 如果平均通話時間很長,腳本可能會降低通話的權重,或者可能有機會對代理進行一些指導。也許需要提醒以確保代理在與客戶交談時盡可能清楚。
- 如果腳本使通話陷入困境,就該重新評估腳本并根據需要進行調整了。
5.平均后處理時間 (AWT)
這是座席結束通話所需的平均時間。一些銷售活動沒有太多的總結時間,因為大部分信息是在與客戶交談時完成的。有時,必須在通話完成之前記錄額外的信息。
此指標對于評估至關重要,因為它有助于了解座席結束通話所需的時間。代理人打電話的時間越長,更好地提高 SPH 的機會。
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- 是否有些代理人在接聽下一個電話后效率不高?
- 結束通話或錄音是否很麻煩,需要重新評估?
- 有沒有辦法簡化總結以改進 AWT?
6.每小時撥號次數 (DPH)
總撥號數除以總小時數是此指標的定義。我們必須確保撥號器盡可能高效地撥號。
如果座席沒有盡可能高效地撥號,這可能會損害所有其他指標。聯系越少意味著每小時的銷售額越少。
7.每小時完成 (FPH)
此指標的計算方法是最終確定的銷售線索數除以總小時數。
關注此 KPI 很重要,可以了解我們是否有足夠的線索來支持現有的撥號策略,或者我們是否需要補充額外費用。
如果我們在一個小時內完成的記錄比最初預期的多,那么查看是否存在潛在問題至關重要。最好評估所有可能性。
最后,了解客戶的投資回報率 (ROI) 至關重要。
8.投資回報率 (ROI)
這是一個非常重要的 KPI,尤其是對于客戶而言。定義 ROI 的主要方式是將活動產生的總銷售收入除以活動的實際成本。通過這種方式,客戶可以確保他們的投資物有所值。
獲得銷售是件好事,但如果成本高于銷售本身的價值,則對客戶而言可能不明智。
為了為我們的客戶獲得最佳投資回報率,我們需要考慮我們剛剛審查的所有指標。在以卓越的方式代表我們的客戶的同時,高效地與每一位潛在客戶通話和合作至關重要。
要使銷售計劃取得成功,有很多因素。在調用程序時知道要查找什么對每個客戶和每個 電話營銷公司的成功。
讓我們達成協議,以確保我們正在尋找機會以最大限度地提高每個計劃的有效性。
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Melissa Hinrichs 是領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的客戶服務總監。Melissa 領導著一支才華橫溢的團隊,確??蛻魯祿蛨蟾姘磿r無誤地交付。Melissa 擁有 20 多年的數據庫管理和報告經驗,她喜歡通過每天為客戶提供相關數據和報告來幫助他們做出更好的業務決策??梢酝ㄟ^ melissa.hinrichs@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5125。