什么是來電濫用？
在解決來電者辱罵問題之前，了解它是什么很重要。您的代表可能每天至少要處理一個憤怒的來電者——他們很沮喪，他們受夠了，他們希望他們的問題得到解決。當憤怒的來電者開始斥責或貶低您的員工、對他們大喊大叫或使用粗言穢語時，那位憤怒的來電者就越過界限進行了辱罵——這種辱罵行為一點也不應該被容忍。
你如何處理一個呼叫中心的辱罵客戶？
隨著時間的推移，持續的辱罵會對您的員工造成傷害，讓他們處理精神和情感問題，并且您的離職率很高。這里有一些技巧可以幫助您的員工處理呼叫中心的言語辱罵，還有一些希望可以幫助您完全防止呼叫者辱罵：
識別問題
確定貴公司內部可能導致客戶感到憤怒和沮喪的問題并予以糾正。沒有人喜歡長時間等待，從一個人轉移到另一個仍然無法幫助他們的人，或者不得不一遍又一遍地重復他們的帳戶信息或理由。
使用調查
定期向客戶發送調查，詢問他們對什么讓他們感到沮喪，以及您的公司和呼叫中心代表可以采取哪些措施來幫助遏制這種沮喪。
提醒客戶錄音
一旦出現敵意跡象，或者當來電者的情況似乎在升級時，代表應該提醒客戶他們的電話正在被錄音——這應該有助于化解一些客戶。
稍后回調
提供回電以防止客戶永遠坐等，并希望給他們時間冷靜下來并讓自己冷靜下來。
表明代表關心
與其對客戶大喊大叫，不如鼓勵您的銷售代表嘗試了解客戶的來源。自信但理解，可能會讓施暴的客戶覺得有人在傾聽并試圖提供幫助，這反過來可能會緩和局勢。
保持專業
雖然任何員工都不應坐視客戶辱罵，但重要的是他們不要回擊客戶。保持專業并向客戶明確表示他們需要你來解決他們的問題，但如果這種行為繼續下去，你就不會幫助他們。
建立程序
確保您已經明確制定了處理虐待客戶的政策和程序，以便員工知道他們應該在什么時候終止或轉接電話。
允許銷售代表發揮他們的最佳水平判斷
允許代表掛斷電話。他們能做的只有這么多，試圖讓某人平靜下來，他們的工作不是坐在電話線上被好戰的客戶大吼大叫。
從過去吸取教訓前進
將您的代表遇到的每一次糟糕經歷都視為重新評估呼叫中心濫用政策的機會，并確保每個團隊成員都了解處理濫用呼叫者的正確程序。
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