社交媒體能否徹底改變您管理客戶關系的方式？我們認為是這樣——這是我們在顧客最需要幫助時提供幫助的重要提示之一。企業及其客戶每月在 Facebook 上分享超過 10 億條消息，從而擁抱社交媒體。
社交媒體呼叫中心是一個通過一個或多個面向公眾的社交媒體渠道與客戶互動的團隊。當您的客戶需要即時幫助時，Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitter、Reddit，甚至 TikTok 和 YouTube 等網站都是很好的資源。
您的社交媒體形象是客戶進入您企業世界的最容易訪問的門戶之一。以下是如何充分利用它，以及您所有其他用于問題、疑慮和查詢的訪問點。
為什么要在您的商業模式中加入社交媒體呼叫中心？
根據調查，大約 64% 的人在聯系企業時更喜歡使用基于文本的服務，而不是語音或視頻通話。企業通?？梢酝ㄟ^這些平臺更快地返回這些消息，通常在一個小時或更短的時間內。
社交媒體不僅僅包括您品牌的 Facebook 頁面。強大的 Facebook 社交媒體呼叫中心團隊有利于您的客戶支持計劃。推特是另一個例子?？焖倩貜屯莆暮虭s 很容易。這些消息的公開性質也會增加您的足跡，并為您的個人資料帶來更多流量。
卓越客戶服務的核心是一些原則：響應能力、及時性和信息的準確性。您是否使用過高度技術化的客戶服務流程？在那種情況下，您知道它是多么機械化和具有挑戰性，尤其是在緊急情況下。在現場，嵌入式收件箱可能存在錯誤和問題。對我們來說，使用熟悉的社交媒體消息傳遞工具具有顯著優勢。
如何充分利用您的社交媒體呼叫中心
一旦您設置了帳戶并組建了客戶支持團隊，您就可以優化新社交媒體呼叫中心的功能和效率了。下面是我們的一些重要提示。
1。提出溝通指南
運營社交媒體呼叫中心的部分藝術在于建立一致、一致友好且樂于助人的語氣。代表貴公司進行的任何社交媒體消息傳遞都應反映貴公司的價值觀，并提供來自相同官方內部資源的信息。
您應該就您的人口統計、產品和您收到的任何常見問題對您的社交媒體呼叫中心團隊進行培訓。這樣的培訓有助于更好地體驗每個新的查詢，并讓您快速回復更多消息。培訓還避免影響客戶獲得的信息和幫助的質量。如有疑問，請盡量標準化；模板、備忘單和其他熟悉方式都非常適合這項工作。
2。留意未標記的推文和評論
關注度可能已經成為您社交媒體營銷策略的重要組成部分——您可能擁有針對您的品牌名稱和行業利基的 Google 快訊，讓您知道何時有人在網上提及您。
Reddit、YouTube 和 Twitter 等網站都是巨大的對話中心，有時，您可能會發現客戶在談論體驗時沒有標記您的用戶名。為了在向所有顧客提供最高質量的服務時盡可能徹底，您可以通過社交媒體呼叫中心積極提供幫助來加強關系，即使消息不是直接的也是如此。
3。永遠不要丟球
作為社交媒體呼叫中心，我們的目標是：永遠不要留下消息，如果可以的話，盡量在一天結束前盡快回答所有問題。我們的建議是為您的社交媒體收件箱設定一個“收件箱為零”的目標——嘗試回答所有收到的信息，即使對方看起來像個噴子。
您不必擔心會演變成胡說八道的對話。絕不能忽略第一條消息?？焖倩貜偷穆曌u可能很有價值。您可能會轉化更多顧客并將他們留在您的團隊中。
為什么您應該使用社交媒體呼叫中心
聊天機器人是老掉牙的東西——沒有什么比和另一邊的真人交談更好的了，社交媒體呼叫中心 為您的客戶提供即時服務和全神貫注。想一想您上次需要談論購買或服務的時間。體驗如何？
有時，社交媒體是最快的方式。最好在社交媒體的同時實施傳統的客戶服務工具。我們相信，同時使用兩者可以提供全面的客戶體驗覆蓋范圍。立即聯系 ROI Solutions——我們可以幫助您開始使用社交媒體呼叫中心。