作者：高級運營經理 Marcia Jenkins
出于質量保證和培訓的目的，可能會監控此呼叫…… 確?？蛻趔w驗的質量和一致性的最佳做法之一是利用呼叫監控。
什么是質量保證呼叫監控？
什么是通話監控?座席正在打電話，質量保證分析師正在收聽現場或錄音電話。一流的質量保證分析師可確保座席獲得他們成長和改進通話所需的幫助和反饋。這減少了團隊人員流動，并有助于確保良好的客戶體驗。
通話監控還向客戶提供關鍵信息?？蛻舻内厔菔鞘裁?？哪些優惠有效？哪里可能需要修改“腳本”？優秀的質量保證團隊將提供內部信息以確保獲得積極的投資回報率。
應盡早并經常進行呼叫監控
重要的是盡早聽取代理商的意見并親耳聽到這些電話。一個好的 質量保證部門確保代理商、客戶和管理團隊都在同一頁面上。收聽電話并向座席和客戶提供反饋意味著每個人都在同一頁面上。跟進以確保更改已實施并再次聆聽。
呼叫監控是一個信息寶庫
優秀的質量保證分析師會提供反饋，幫助提高呼叫中心的投資回報率 (ROI)。傾聽趨勢、客戶的反應、什么有效、什么無效、團隊需要更多培訓的培訓主題，將始終為客戶提供關鍵信息。根據該信息采取行動并準備好更改報價并提供或允許額外的培訓將確保您的計劃取得成功！為確保您的投資回報率，請向呼叫中心的質量保證團隊尋求反饋和建議。他們聽到了什么趨勢？
使用呼叫中心關鍵績效指標校準呼叫監控結果
一旦您確定了需要的調整（對程序或特定座席的呼叫處理方法），就必須查看實際數據。你得到你期望的聯系了嗎？您是否獲得了預期的完成/銷售？轉化數字是什么樣的？了解關鍵績效指標 (KPI) 以及呼叫監控結果將有助于確定是否需要對您的呼叫進行其他更改。
如果您正在尋找能夠滿足 KPI 并在呼叫中心環境中提供高質量服務的團隊，請致電 1-866-963-2889 聯系我們，然后按 1 進行銷售?；蛘呓o我發電子郵件 Marcia.Jenkins@qualitycontactsolutions.com 我們會處理結果并確保您的投資回報率！
Marcia Jenkins 是 Quality Contact Solutions 的高級運營經理。在加入 Quality Contact Solutions 之前，Marcia 是一名在呼叫中心工作了 10 年的資深人士，具有管理和銷售能力，備受追捧。Marcia 負責家庭部門的日常運營。QCS At Home 是一種在家工作的電話營銷和呼叫中心解決方案，專注于企業對企業的外撥電話營銷、試驗臺項目和特殊項目，這些項目通常不太適合傳統的實體呼叫中心。