運營經理兼品牌傳播者梅根·霍特曼 (Megan Hottman)
我住在呼叫中心的土地外包 超過 17 年。我一直在客戶端和供應商的角落。我想我有一個很好的視角，了解呼叫中心外包行業各方面的情況。老實說，作為客戶，我在不同的呼叫中心外包組織中有過一些不太好的經歷。反之亦然，與我合作過的合作伙伴顯然脫穎而出并且合作愉快。但我經常想知道，為什么這些組織之間存在如此大的差異，是什么讓它們與眾不同？
最近突然想到一個問題。特別是我之前讀過的一本書如何應用于呼叫中心外包公司的差異問題，我很清楚為什么。讓我簡單解釋一下。
在我的職業生涯中，可以說我讀過吉姆·柯林斯 (Jim Collins) 的書《從優秀到卓越》(Good to Great) 幾次。過去兩年對我來說是極具變革性的，無論是在個人層面還是在專業層面。雖然我不會詳細說明是什么導致了我認為真正積極的結果，但我會在高層次上分享這一點，我完全理解為什么好被認為是偉大的敵人，正如我所反思和深入研究已經提出的挑戰和機遇。我親眼目睹并親身體驗過平庸是如何以及平庸的心態如何，它足夠好或只是滿足會影響生活的方方面面。直到我刻意做出選擇，并決定滿足或僅僅滿足還不夠好。
我想相信，對于所有想要從競爭對手中脫穎而出并努力做到最好的呼叫中心外包組織來說，這種概念或思維方式都是一樣的。也許他們經歷了一個轉型期，因此故意將自己與競爭對手區分開來，因為他們不希望客戶感到滿意，也許他們希望他們有更好的體驗？擴展這個想法，我不得不懷疑，為什么組織中沒有更多這種類型的轉變？為什么某些呼叫中心外包組織和潛在客戶認為滿意度還可以？
有兩種不同的剖析方法；呼叫中心本身的內省視圖，然后來自正在查看 呼叫中心外包選項，以協助滿足潛在的業務需求。本文將從客戶的角度審視呼叫中心外包的幾個關鍵要素。第二部分將深入探討滿意度是否會抑制呼叫中心組織的潛在績效。
在考慮呼叫中心外包時，公司是關鍵
各行各業的公司都安于現狀，因為它更容易。我們都聽說過，并且可能在我們的組織中體驗過自動駕駛儀。這種類型的巡航控制不一定會培養和鼓勵創造力的環境。有些公司選擇不堅持不懈地改進他們的流程、人員等。他們并沒有努力成為行業中的佼佼者，這為競爭對手打開了大門。成為最好的意味著絕對沒有平庸思想的余地。
潛在的呼叫中心外包合作伙伴將在他們的行業和您的行業中擁有深厚的行業知識和經驗。這有助于快速解決您可能遇到的任何問題，并為您和您的客戶提供最佳體驗。這種經驗和知識不會在一夜之間發生。一個優秀的呼叫中心外包合作伙伴將投入時間成為他們所服務行業的專家。他們有可參考的合作伙伴，這些合作伙伴也可以講述他們作為一個組織的經驗和能力。
在考慮呼叫中心外包時，團隊是關鍵
能夠獲得并留住足夠多的合適的人，尤其是 管理團隊，幫助您的公司做到最好。一個好的組織會保留足夠好的或平庸的團隊成員來填補項目的席位或要求。這種類型的決定會阻礙和限制內部和外部目標的實現。將與您一起工作的管理團隊、項目經理和其他團隊成員同樣應該在實施和實現您的目標方面表現出杰出的資歷和豐富的經驗。
要打造成功的呼叫中心外包團隊，最重要的因素之一就是熱情。您如何激發或培養通向成功的熱情？我會說這完全與組織文化和人員有關，并且從高層開始。
管理團隊既是整個團隊和潛在客戶的榜樣，也是老師。他們必須對項目運作有一個整體的組織觀點，并有能力準確評估個人和團隊的績效，衡量和提高士氣，并根據行業基準進行衡量。許多這些屬性是通過多年的經驗開發的。
在尋找潛在的呼叫中心外包合作伙伴時，重要的是要了解他們是否認為滿意是可以的，或者他們是否已經或正在朝著各自專業領域的卓越邁進。您正在查看的呼叫中心外包組織是否能夠展示隨著時間的推移引入新技術和/或解決方案的示例？這些技術是否旨在擴展或與其他潛在技術集成？
出色的呼叫中心合作伙伴不會滿足于一切正常。他們會將您視為合作伙伴，幫助您擴大規模、強化品牌并為您和您的客戶提供最好的服務。他們明白為什么好被認為是偉大的敵人。
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Megan Hottman 是 Quality Contact Solutions 的運營經理和品牌傳播者。梅根的經驗包括多年擔任財富 100 強公司的對外電話營銷經理。梅根既是 QCS 的客戶又是其員工，因此她直接了解團隊每天為工作帶來的質量、生產力和熱情。作為品牌傳道者，梅根是我們網站的自由撰稿人。您可以通過 https://www.linkedin.com/in/meganehottman/ 聯系梅根