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      2020 年呼叫中心客戶體驗最佳實踐

      今天,我們生活在所謂的“體驗經濟”中。消費者的購買力越來越強,他們的期望值也隨之增長。對于購物者來說,消費體驗勝過一切。因此,客戶體驗 (CX) 已成為品牌間最重要的競爭優勢。

      到 2020 年,關注客戶體驗對于呼叫中心提供商及其客戶來說都將是取得成功的關鍵。

      什么是客戶體驗?

      CX 的核心是一個人對與品牌互動的體驗的感受。從瀏覽到購買再到客戶服務,每次互動都是該體驗的一部分。每次客戶與品牌互動時,指針要么朝著更積極的體驗移動,要么遠離它。

      呼叫中心客戶體驗最佳實踐

      聯絡中心通常涉及客戶旅程中的多個接觸點。因此,他們處于極大影響客戶體驗的首要位置。這些呼叫中心客戶體驗最佳實踐將幫助中心以及使用它們的公司在 2020 年提升客戶體驗。

      1。成為以客戶為中心

      PWC 的一項研究發現,73% 的消費者表示,客戶體驗是他們做出購買決定的一個重要因素,并且 64% 的人認為它比價格更重要。認識到這一點,呼叫中心應將客戶體驗放在首位。

      座席培訓應強調提供積極的客戶體驗的重要性,以便將其作為每次互動的目標。中心可以通過政策和流程授權代理商,使他們能夠提供優質的服務。聯絡中心不僅可以跟蹤等待時間和通話時間等指標,還可以跟蹤客戶體驗/滿意度 KPI。

      2。提高員工滿意度

      員工的感受對其對待客戶的方式有著巨大的影響。這在呼叫中心同樣重要。管理者應該盡其所能創造積極、高效的工作環境,并確保員工快樂。畢竟,如果客戶心情不好,座席可能會給出否定的回答。提高員工滿意度可以大大改善客戶體驗。

      3。提高便利性

      消費者喜歡便利。讓事情變得更簡單已被證明可以增加銷售額和提高客戶滿意度,因此客戶解決問題或進行購買所需做的事情越少越好。

      呼叫中心代理可以通過多種方式減少客戶的工作量并提高便利性,例如:

      • 清楚地了解客戶的查詢
      • 斷線時主動回電
      • 避免讓客戶重復自己(一次聯系解決方案)
      • 第一時間解決客戶的問題
      • 在服務后提供有用的材料

      4。利用技術

      隨著技術的不斷進步,消費者對過時或笨拙的自動化、流程或通信的容忍度越來越低。到 2020 年,人工智能和機器學習等先進技術的使用很可能會增加,以增強客戶體驗。

      如果利用得當,這些技術實際上將幫助代理為客戶提供更好的體驗。人工代理可以在適當的時候訪問客戶歷史記錄和相關數據,這將幫助他們以更快、更方便的方式提供更個性化、更相關的體驗。

      5。利用人性化

      雖然消費者希望技術能夠帶來更方便、無縫的體驗,但他們不想消除人為因素。研究表明,人際互動仍然很重要——82% 的美國消費者和 74% 的非美國消費者想要更多?;叵胍幌履洗未螂娫捊o一家公司并迷失在自動菜單的迷宮中,當時您只想與一個活生生的人交談。

      客戶希望與品牌建立聯系,尤其是當他們遇到問題時。這意味著,那些訓練和鼓勵“軟技能”(如善于傾聽、以同理心和理解力回應、主動閱讀個人或情況的情緒狀態等)的呼叫中心將具有明顯的競爭優勢。這些人際交往能力對于出色的客戶體驗絕對至關重要。

      提升客戶體驗

      理解并致力于這些呼叫中心客戶體驗最佳實踐的提供商可以在 2020 年成為有價值的業務合作伙伴。多年來,ROI Solutions 一直在為其客戶提供卓越的客戶體驗。立即聯系 ROI Solutions,了解他們如何為您提供 CX 業務優勢。

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