由 A.J.Windle 是客戶參與總監
人們總是問我。有效的呼叫監控應該進行多少次評估 程序在我們的呼叫中心？心態是評價越多越好。雖然從概念上講這是有道理的，但聽更多的電話并不能使您的代表變得出色。在我看來，影響行為習慣的是通話評估的質量、誰向座席提供反饋以及如何提供反饋。
使用呼叫監控來提高性能需要您聘請合適的教練
通話監控是一項乏味的工作。質量保證 (QA) 分析師需要聽取來自不同代理、不同知識和學習水平的各種電話。聽完之后，QA 的職責是確定知識或技能方面的差距，并與代理人一起改進。聽起來很像教練，不是嗎？
我們以前都見過。一支為取勝而苦苦掙扎的大學球隊更換了教練，并在 1 或 2 年的時間里擊敗了比賽。也就是說，進行電話輔導課程的“教練”很重要。
使用正確的呼叫監控表格作為您的劇本將確保每個人都知道預期的內容
我認為可以將呼叫監控表單比作足球隊的戰術手冊。每個人都有一個。然而，一個執行良好的團隊已經為他們的團隊改進、研究和定制了他們的劇本，這讓他們能夠獲勝。
不僅擁有合適的“教練”很重要，有效的呼叫監控計劃還需要合適的質量監控表。表格必須是：
- 使用簡單
- 易于理解
- 明確期望
- 得分
通話監控結果比評估數量更重要
想象一下，您有一位經理對您的 QA 進行 QA。他們會關注什么？是約翰今天聽了 200 個電話，還是約翰有目的地聽了電話，并正確地找出了他所聽代表的差距，以一種獲得他們的支持/理解并與他們建立個人關系的方式指導了這些代理人？毫無疑問會讓你們都贏的代表？好吧，我知道你會選擇后者。
聽著，我同意對于 QA 分析師每周應監控的呼叫數量以及應監控的代理的最少數量必須有最低標準。對于一個明確的指導方針，我認為每周監控每個座席兩次呼叫是一個很好的衡量標準。但是，不要以犧牲輔導質量為代價來規定要監控的呼叫數量。
首先，您需要找到合適的教練，然后創建合適的“劇本”，然后設置通話監控完成的最低期望，只要它不會對“教練”和“劇本”的價值產生負面影響” 帶到桌面上。
在 QCS，我們開發了無數成功的呼叫監控程序和操作手冊，因此如果您希望升級您的質量保證程序，請致電 1-866-963-2889 聯系我們，然后按 1 進行銷售?；虬l送電子郵件至 aj.windle@qualitycontactsolutions.com。我們很樂意提供幫助！
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A.J.Windle 是 Quality Contact Solutions 的客戶參與總監。A.J.負責確保持續為每個 QCS 客戶完成創新和關鍵舉措。A.J. 在呼叫中心管理方面的深厚背景，包括培訓、運營管理，以及他最近擔任 QCS 運營總監的角色，被巧妙地利用來為每個客戶的外包呼叫中心預算美元產生更好的結果。A.J.是一個親力親為的領導者，他喜歡贏！可以通過 aj.windle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5106 聯系 A.J。