作為企業主，您希望確保您的客戶得到他們應得的待遇。這意味著確保他們的問題得到解答并盡快解決他們的疑慮。
雖然您可以自己完成此操作，但與呼叫中心合作可以簡化此過程。不管您是否相信，您都可以通過簡單的計算來衡量呼叫中心的績效。
如何計算呼叫中心的服務水平？這是您需要知道的。
呼叫中心的服務水平是多少？
呼叫中心的服務水平是指在給定時間范圍內接聽電話的百分比。在預定時間內接聽電話的代表越多，客戶排隊等待的時間就越少，他們對貴公司的滿意度就越高。
服務級別通常以百分比形式給出。百分比越高，服務水平越好。將服務水平視為衡量呼叫中心客戶服務團隊績效的目標和方式。
如何計算呼叫中心的服務水平
計算服務水平最簡單的方法是查看座席在電話開始響鈴后的特定時間范圍內可以接聽的電話數量。這個設定時間可以是 10 秒到一整分鐘。將該數字除以來電的數量，然后將結果乘以 100。
這將為您提供服務水平百分比。在該計算中，您可以更好地了解 客戶服務中的服務水平呼叫中心，以便您可以衡量來電者獲得的客戶服務質量。
假設您的目標是在 20 秒內接聽所有電話。在某一天，您的呼叫中心處理了 500 個不同的呼叫，其中 425 個在 20 秒內得到了答復。
425 個電話在 20 秒內接聽 / 500 個電話總數 = 0.85 X 100 = 85% 服務水平
那天，85% 的電話在您選擇的時間范圍內得到了答復，這就是您的服務水平百分比。這是一個很好的比率！
計算呼叫中心服務水平標準的方法
雖然呼叫中心服務水平的計算大致相同，但您可以使用三種很棒的方法來更好地了解座席和當前系統的真正功效.
1.80/20 法則
對于大多數使用呼叫中心的企業來說，80/20 規則被認為是標準或理想的服務水平。那么，80/20 在呼叫中心中意味著什么？在這種情況下，80% 的電話會在 20 秒內得到接聽。
此計算可讓您了解來電的接聽速度。但它很少告訴您客戶滿意度或您的客戶真正愿意等待可用代理的時間。它也不考慮放棄的呼叫。
2.計算放棄的呼叫
對于希望每次都能提供一流客戶服務的公司來說，統計放棄的電話是最好的方法。每一個被放棄的電話都是一個錯失的接觸客戶并確保他們滿意的機會。放棄的電話越多，您的服務水平就越低，但您就越能發現不足，從而做出必要的改進。
3.看看你的 FCR
如果您要衡量實際的客戶服務質量，而不僅僅是電話接聽的速度，您需要計算首次聯系解決率 (FCR).要計算此比率，您需要查看第一次通話期間解決的電話數量（客戶無需第二次或多次聯系您）并將其除以一天內接到的電話總數。比率越高，呼叫中心越成功。
什么是良好的 FCR 率？It depends on your specific industry, but 70-75% 的 FCR 率非常穩定.
一個簡單的呼叫中心服務水平定義是指衡量呼叫中心績效的百分比給定的時間段。盡管用于確定此百分比的指標通常因呼叫中心而異，但大多數公司選擇衡量在特定時間段內接聽電話、響應時間或處理時間的百分比。
最終，呼叫中心服務水平有助于呼叫中心預測、人員配置和日程安排。服務水平高的公司表明，致電或發送電子郵件給呼叫中心的客戶可以聯系到他們，而服務水平差的公司應致力于提高客戶的可及性。
呼叫中心的良好服務水平是多少？
服務水平目標是呼叫中心為其平均呼叫中心服務水平設定目標的一種方式。大多數呼叫中心都遵循 80/20 規則來設置其服務水平目標，這意味著他們的目標是在 20 秒內接聽 80% 的電話。
當然，并不是每個呼叫中??心都應該遵守完全相同的標準?？蛻舴帐钱斀窆驹诟偁幹忻摲f而出的關鍵方式之一，許多呼叫中心都致力于實現更高的服務水平目標。
還有一些呼叫中心可能對 80/20 規則更為寬松，因為讓客戶等待更長時間可以帶來成本效益。（更少的座席接聽電話意味著呼叫中心可以用更少的員工來應付。）
您如何維持呼叫中心的服務水平？
在呼叫中心保持或超過特定服務水平的關鍵是確保您始終有足夠的座席在場以處理內部來電首選時間范圍。
對于希望自己接聽客戶服務電話的企業主來說，這可能具有挑戰性。根據您在任何給定時間可以接聽電話的團隊成員數量，您只能接聽一定數量的電話。雇用更多的團隊成員來接聽這些電話會提高您的服務水平，但這樣做會消耗您的運營預算。
有許多方法可以維持或提高呼叫中心的服務水平。以下是一些需要考慮的想法。
1.安排最佳代理數量
優化人員配置需求可能很困難，但這是維持呼叫中心服務水平的最佳方式之一。呼叫中心可以通過分析呼叫量趨勢、衡量座席績效以及考慮培訓和休息時間來確保他們在日程安排中擁有合適數量的座席。
2.減少代理離職率
也稱為座席流失，員工離職會影響呼叫中心的服務水平。減少離職員工人數可以提高效率并為呼叫中心節省成本。
3.提高客戶滿意度
不滿意的客戶可能會在通話上花費更多時間，甚至多次回電，這會導致呼叫中心服務水平下降。投資資源來提高客戶滿意度將解決這個問題，并對其他指標產生積極影響（例如平均處理時間和呼叫量）。
服務級別的目的是什么？
服務水平表明公司是否正確地為其呼叫中心配備了人員。他們還展示了客戶是否快速解決了他們的問題并在合理的時間內連接到呼叫中心代理。這些指標可幫助公司更好地管理通話量高峰、提高客戶滿意度并提高工作效率。
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既然您已經對這個呼叫中心服務水平定義有了深入的了解，您就可以應用這些原則來更好地維護和提高您自己的服務水平。當然，提高服務水平的一種方法是讓專家來處理。ROI Call Center Solutions 擁有多年代表無數品牌提供全渠道呼叫中心支持的經驗，我們可以為您做同樣的事情。
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